В рубрику "Системы тарификации, атоматические системы повременного учета" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Последние технологические успехи сильно повысили качество голосовой связи через Интернет-протокол (VoIP). Еще в недалеком прошлом услуги "телефон через Интернет" являлись не лучшей заменой для традиционной телефонной связи. Качество VoIP было очень ненадежным, соединение между двумя или более абонентами было затруднено. Услуга VoIP изначально получила свою нишу на рынке как служба, используемая компаниями, ищущими недорогие средства, которыми можно было бы заменить международные звонки.
Однако теперь многие малые и средние предприятия используют VoIP как обычную телефонную связь или рассматривают такую возможность. Одно из наиболее широко распространенных решений на базе VoIP - запись звонков (Call recording).
Любой центр по работе с клиентами борется за быстроту реагирования на требования, выдвигаемые клиентами, и за эффективность принятия решений. Множество менеджеров следит за деятельностью своих представителей с помощью записи звонков. Но даже если руководство компании уверено в том, что контроль качества работы сотрудников - единственное применение для записи звонков, этот сервис может стать средством борьбы с нечистыми на руку сотрудниками.
Например, работник, недовольный зарплатой, может утратить лояльность к компании и начать бороться, чтобы получить, как он считает, "честную компенсацию" за свои страдания. Запись звонков в таком случае может доказать факты разглашения важной или секретной информации конкурентам или любой другой стороне, выбранной в качестве орудия мести.
Слежка за подчиненными: законные основания
С течением времени американские суды признали законным вмешательство в процесс коммуникации частных лиц, но лишь в порядке исключения: если это вмешательство было произведено, во-первых, с использованием оборудования, установленного компанией-провайдером услуг связи и, во-вторых, в ходе обычной деловой практики. Но какая конкретно деятельность может считаться соответствующей последнему определению?
Любой перехват частных разговоров всегда вызывает публичную полемику и обсуждение правомерности такого шага. Чтобы избежать обвинений, отдел кадров предприятия должен либо брать с работников подписку, что они знают, какие конкретно линии подвергаются мониторингу, либо полностью запретить личные звонки по записываемым линиям. Правила (политика компании), донесенные до всех работников, могут быть единственным средством сдерживания от злоупотреблений служебным положением, поскольку в этом случае ни у кого из служащих не будет иллюзий относительно количества предоставленной им свободы. В некоторых случаях, впрочем, работодателям приходилось пользоваться названным исключением из законов и предъявлять суду документ с подписью служащего как доказательство того, что последний был осведомлен о прослушивании телефонных линий.
Например, в деле "Бриггс против American Air Filter Co., Inc." суд признал приемлемым для предприятий прослушивать телефон сотрудника, если это происходит "по природе обстоятельств". Работодатель предварительно говорил со служащим, предостерегая его от раскрытия информации. Однажды работодатель узнал, что один конкретный телефонный звонок был сделан от агента компании-конкурента, и прослушал разговор. Суд постановил, что действия работодателя попадали в категорию "обычного ведения бизнеса", так как в разговоре обсуждалась информация, раскрытия которой он опасался, и оборудование, использованное для прослушивания, было установлено и настроено провайдером.
В последние годы все больше электронных писем и записей телефонных переговоров попадает в поле зрения закона. Как федеральные, так и местные законы штатов регулируют использование электронного записывающего оборудования. Если частное лицо или компания незаконно использует оборудование для записи, могут последовать частный иск или уголовное преследование. Согласно Privacy Rights Clearinghouse (Информационный центр по защите прав на конфиденциальную информацию), федеральное законодательство США позволяет запись телефонных звонков и других электронных сообщений с согласия по меньшей мере одного из участников коммуникации. В тридцати восьми штатах и федеральном округе Колумбия физическим лицам разрешается производить запись разговоров, в которых они участвуют, без информирования об этом другой стороны. Эти законы известны как законы "согласия одной стороны": пока вы являетесь стороной в разговоре, вы можете его записывать. В двенадцати штатах требуется, помимо прочих обстоятельств, согласие всех сторон, участвующих в коммуникации. Такие законы действуют в Калифорнии, Коннектикуте, Флориде, Иллинойсе, Мэриленде, Массачусетсе, Мичигане, Монтане, Неваде, Нью Хэмп-шире, Пенсильвании и Вашингтоне.
Мониторинг - это важно
Клиенты, как и служащие, тоже могут навредить компании, если будут недовольны предоставленными им продуктами и услугами. Связь с клиентами - важный аспект деятельности любой компании, хотя это также одно из наиболее недооцененных направлений. Клиент может решить, что с ним поступили нечестно и даст компании неприглядную оценку в медиа и среди потенциальных клиентов. Запись звонков позволит защитить компанию от несправедливых жалоб и минимизировать риск возбуждения дела. Такое решение сохранит несомненное свидетельство того, что было сказано по телефону, а не того, что клиент "припоминает".
Запись телефонных переговоров может быть также полезной, если недовольный клиент продолжает звонить в компанию. Может быть установлено предупреждение о звонке с конкретного номера, которое позволит автоматически записывать разговор. Такая запись по событию поможет защитить компанию и повысить уровень работы с клиентами. Компания может также установить автоматическую запись звонков в "Службу спасения" и дорогостоящих международных звонков, чтобы точно знать, откуда тот или иной звонок происходит. Это может быть полезно, если против корпорации возбуждает иск клиент или один из служащих.
Помимо вопросов, связанных с личными претензиями, использование технологии записи разговоров через VoIP может снизить количество установленных правительством ограничений, которые необходимо соблюдать. Тяжесть защиты против любого иска целиком лежит на самом бизнесе. Поэтому крайне важно суметь записать тот или иной телефонный разговор, чтобы использовать его позже.
Когда компания подвергается судебному преследованию, скорость, с которой можно найти нужную запись, становится чрезвычайно важным показателем. Главное, чтобы система записи позволяла осуществлять поиск в архивных записях по особым атрибутам, таким как: дата, время, пользователь, ID звонящего, отправитель е-mail, и по любой другой информации, относящейся к конкретной личности.
Почему VoIP
Запись звонков через VoIP позволяет находить нужную информацию и записи быстро и легко. Можно с удобством прослушать записанный разговор в онлайновом режиме через предоставленный провайдером Web-интерфейс либо получить по электронной почте ссылку на нужную запись. Поскольку обычно звонки записываются в форматах .wav или .mp3, архивные записи можно прослушивать на персональном компьютере.
Согласно данным маркетинговой компании Yankee Group, количество пользователей VoIP подскочит до 10 млн к концу 2007 г. Услуга записи звонков по VoIP - перспективное направление в области VoIP-решений, поскольку она помогает компаниям экономить тысячи долларов на требующих времени и денег судебных делах, так же как следить за отношением к компании служащих и клиентов.
Запись звонков: влияние на отрасль, клиентов и служащих
Канадская ассоциация маркетинга (CMA) провела исследование среди своих членов по использованию записи звонков в отрасли call-центров. Цель исследования - выяснить, как контакт-центры приспособились к требованиям Закона о защите персональных данных и электронном документообороте (Personal Information Protection and Electronic Documents Act), вступившего в силу 3,5 года назад (1 января 2004 г.). Попутно выяснялось, как обсуждается запись звонков между клиентами компаний и отделами по обслуживанию клиентов и как эти процессы управляются.
Процедуры записи
Канадским Управлением по вопросам неприкосновенности частной жизни (Office of the Privacy Commissioner of Canada) установлены следующие правила для осуществления записи звонков и переговоров:
Ключевые выводы из исследования CMA
Сообщения для клиентов от службы записи звонков о том, что звонок записывает ся с целью "повышения качества" - распространенная практика в североамериканских call-центрах. 75% организаций сообщают своим клиентам, что звонки записываются, и большинство этих организаций открывают причину, по которой он записывается. 84% сообщений о записи звонков проигрываются перед тем, как клиент начнет разговор со службой поддержки.
Наиболее часты следующие формулировки сообщений:
82% записей входящих звонков имеют записанное предупреждение и 18% имеют предупреждение, произнесенное непосредственно служащими отдела по работе с клиентами.
В исходящих звонках огромное большинство предупреждающих сообщений сделано служащими - в большинстве случаев до начала разговора.
96% организаций не получали от клиентов негативных отзывов, касающихся записи звонков.
79% организаций советовались с юристами относительно того, какой язык должен быть использован в предупреждении о записи.
79% организаций информируют служащих своих контакт-центров о том, что их звонки могут быть записаны, при найме на работу.
100% организаций пользуются записью звонков для повышения дисциплины или обучения сотрудников.
52% организаций хранят записи до 6 месяцев. Среди фирм США наблюдается тенденция более долгого сохранения записей.
Большинство сотрудников call-центров имеют доступ к записанным звонкам, а в некоторых случаях и клиенты имеют доступ к записям в спорных случаях.
85% организаций предпринимают меры предосторожности в хранении записей звонков.
Влияние записи звонков на удовлетворенность клиентов
Итак, основная причина, называемая клиенту для обоснования записи звонка, -желание руководства убедиться в высоком уровне обслуживания потребителей со стороны сотрудников компании. Однако, по данным SQM Group, 200 ведущих call-центров США назвали другую причину - стремление повысить удовлетворенность клиентов.
Ежемесячное количество звонков, принимаемых и записываемых каждым служащим, возросло на 33%. А удовлетворенность клиентов осталась на том же уровне, несмотря на рост числа записей, сделанных во имя улучшения качества обслуживания.
По мнению SQM, корреляция между практикой записи звонков и изменениями удовлетворенности клиентов отсутствует. Несмотря на это, производятся гигантские инвестиции в запись звонков, собираются команды специалистов по мониторингу звонков и развернутые системы записи. Согласно наблюдениям SQM, на удовлетворенность клиентов может повлиять сам факт записи звонков, а не то, как именно это происходит, как и по каким параметрам происходит обработка звонков.
Исследование SQM также показывает, что запись звонков в 61% больше соответствует потребностям организаций и 39% - потребностям клиентов. Например, компания высоко оценит звонок, в котором она была правильно представлена ее сотрудником в приветствии или в котором служащий придерживается установленных правил ведения переговоров. Компании тратят много времени, пытаясь измерить тонкие материи типа вежливости или профессионализма. Затем специалисты сравнивают полученные значения. Но делают это согласно представлениям компании, а не предпочтениям клиента.
Вот яркий пример такого отношения. Несмотря на то что сильнейшее влияние на удовлетворенность клиента имеет результативность звонка, этот показатель полностью выпадает из поля зрения менеджеров call-центров.
Интересно, что огромное большинство менеджеров call-центров действительно верят, что запись звонков и их обработка позволяют им повлиять на удовлетворенность клиентов. А исследование SQM Group показывает отсутствие такого влияния: запись звонков более отвечает нуждам компаний, чем их клиентов.
Влияние записи звонков на удовлетворенность служащих
Руководители тратят в среднем 52% своего времени на контроль работы подчиненных и их обучение. Средний служащий принимает шесть записываемых звонков в месяц. Из 30 измеренных SQM Group факторов, влияющих на настроение служащих call-центров, запись звонков вызывает у них наибольшее неудовлетворение.
В 2006 г. SQM наблюдала за работой более 8000 служащих call-центров. Вот типичные комментарии, сделанные служащими относительно записи звонков в их компаниях:
Выводы
Разумеется, call-центры очень многое сделали правильно в организации записи звонков: поиск законодательных оснований, уведомления служащих и клиентов о записи, собственно запись и хранение звонков. Вдобавок существует заметная корреляция между политиками компаний и результатами обучения служащих на материале записанных и обработанных звонков.
Однако если причина для записи звонков - действительно "контроль качества", то процессы записи звонков, их обработки и обучения персонала на этих примерах должны быть радикально изменены, чтобы оказывать позитивное влияние на удовлетворенность клиентов, звонящих в контактные центры.
Обзор подготовлен на основе исследований Canadian Marketing Association, SQM Group и статьи Сида Рао (Sid Rao) из компании СП Group.
Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2007
Посещений: 31287
Статьи по теме
В рубрику "Системы тарификации, атоматические системы повременного учета" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
