В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
– Как вы оцениваете спрос на услуги аутсорсинговых call-центров в России?
– Полагаю, что спрос на услуги, тем или иным образом связанные с услугами call-центра, достаточно высок. Данный факт я связываю с возрастающей готовностью заказчиков отдавать стороннему поставщику услуг тот или иной бизнес-процесс. По данным экспертов, объем рынка услуг call-центров уже к 2015 г. может возрасти до 10 млрд руб. Сейчас этот сегмент уверенно вступает в стадию зрелости, на нем закрепились и развиваются компании, способные обеспечить и гарантировать жизнеспособность бизнес-процесса, который раньше обеспечивался исключительно инсорсинговыми подразделениями заказчика. Немногие, особенно в текущих экономических обстоятельствах, могут позволить себе масштабирование собственных площадок. Проще, дешевле, возможно, качественнее и уж точно более прозрачно в управлении – воспользоваться услугой аутсорсинга call-центра. Тем более что спектр услуг, предлагаемый провайдерами, постоянно расширяется. Сегодня к бизнес-процессам, отдаваемым "на сторону", можно отнести процесс продаж, процесс поддержки пользователей различных систем, секретарскую функцию и т.д.
– Каким компаниям, на ваш взгляд, выгодно инвестировать в аутсорсинговый call-центр? А каким строить свой?
– В общем случае, строить свой call-центр выгодно, если компания планирует развернуть на его базе полноценный бизнес и в дальнейшем либо развивать его самостоятельно, либо вывести на продажу. Если же для компании услуги call-центра не являются профильными (как, например, для банка), но при этом бизнес нуждается в классических сервисах, (прием звонков, исходящий обзвон, продажи и т.д.) или, например, в организации Service Desk, "горячей линии" по поддержке пользователей разнообразных систем, то тогда крайне разумным является закупка сервиса у профессионального поставщика.
– С помощью каких средств можно достичь высокого качества обслуживания клиентов?
– В первую очередь, необходимо определить, в чем заключается это самое "высокое качество" обслуживания клиентов. Как правило, часть параметров аутсорсингового контракта закрепляется в SLA. Чаще всего это определенные стандарты, включающие в себя доступность линий (например, 80% звонков принимается за 20 сек.), показатель количества пропущенных вызовов, разнообразие каналов передачи информации (телефонные переговоры с оператором, электронная почта, online-чат, видеозвонок, обработка обращений системами IVR и голосовой почты) и т.д. С другой стороны, для меня качество обслуживания всегда было намного более широким понятием. Всегда важно понимать, была ли решена проблема клиента, были ли удовлетворены его потребности, из этого и вытекает необходимость применять тот или иной инструмент, использовать определенное средство.
– За счет чего можно минимизировать нагрузку на оператора в часы пиковой активности?
– В том случае, когда необходимо обеспечить эффективную работу call-центра, операторы будут загружены постоянно и равномерно. Данное положение вещей выгодно как call-центру, обеспечивающему собственную эффективность в разрезе утилизации времени работы сотрудников, операторам, получающим стабильное и ожидаемое вознаграждение за труд, если, конечно, организована соответствующая система мотивации, так и клиенту, обеспеченному стабильным уровнем сервиса. Если говорить более конкретно о средствах, то, конечно, речь идет о процессах планирования ресурсов в зависимости от нагрузки и процессов организации труда операторов, то есть реализации планирования. Я умышленно говорю о процессах, а не о системах и технологических решениях, так как исходя из опыта, правильно организованный процесс лежит в основе эффективной системы управления. Выбор же средств автоматизации зависит от многих факторов, в частности, от масштаба call-центра.
– Какие препятствия мешают развитию call-центров?
– Одним из таких ограничений является тот факт, что в России, в отличие от Европы и США, работа оператора call-центра не имеет и намека на престижность, можно сказать, на серьезность. Очень распространен стереотип, что работа в call-центре – это работа для студентов со всеми вытекающими проблемами для работодателя – высокая текучка и т.д. Многие компании рынка работают над тем, чтобы это ограничение снять, повысив сам уровень восприятия профессии оператора.
– Как сократить затраты на эксплуатацию центра обработки вызовов (ЦОВ), не снижая его эффективности?
– На текущий момент любой call-центр абсолютно открыто может заявить, что в среднем около 70% всех затрат приходится на оплату труда наиважнейших сотрудников call-центра – операторов. Именно по этой причине, в том числе, call-центры появляются во многих регионах России, где уровень зарплат значительно ниже столичного. Это выгодно, поскольку инсорсинговые call-центры снижают свои издержки, аутсорсиноговые поставщики услуг имеют возможность формировать более конкурентоспособные предложения.
– Как реализуются функции обработки запросов клиентов и вызовов через Интернет? Насколько эта технология отработана и востребована в России?
– Организация обработки вызовов через Интернет – это хорошая возможность снизить затраты и упростить обращение в call-центр физических лиц, использующих собственные ресурсы, а не инфраструктуру компании. Естественно, применять этот инструмент необходимо только там, где нет потребности в серьезном шифровании данных, там, где можно частично пожертвовать качеством связи. Также это хорошая возможность для того, чтобы начать свою деятельность на рынке call-центров.
– Как будет развиваться рынок call-центров?
– Так как среди заказчиков call-центр воспринимается в качестве средства снижения и формализации затрат на конкретный бизнес-процесс или набор функций, то в рамках текущей экономической ситуации в стране call-центры должны быть крайне востребованы. Естественно, что заказчики будут стараться выбирать не только самое дешевое предложение. Зрелый бизнес стремится создать и поддерживать партнерские отношения со стабильным поставщиком услуг, способным обеспечить конкурентную стоимость на услуги и профессиональную поддержку в вопросах, связанных с организацией сервиса, как в техническом, так и в экономическом плане. То есть предложить наилучший, наиболее эффективный сценарий развития долгосрочного взаимного сотрудничества.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2014
Посещений: 16840
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
