В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
В середине октября 2013 г. при поддержке студенческого совета Государственного университета управления, а также волонтеров на улицах Москвы был проведен социологический опрос, направленный на изучение общественного мнения о работе call-центров различных организаций.
In the middle of October 2013 supported both by student Soviet of the State University of Management and volunteers at Moscow streets a survey was hold with a view to opinion polling about telephone centers of different enterprises.
За время проведения исследования было опрошено около 800 человек. Средний возраст респондента составил 37,5 года. Доля женщин в выборке составила 55%. На работоспособное население (до 60 лет) пришлось 88% из числа опрошенных.
Любая коммерческая организация, вне зависимости от рода деятельности, направлена на получение прибыли.
Все компании можно разделить на две группы: на тех, кто сталкивается с необходимостью дистанционного обслуживания, и тех, для которых необходимость в удаленном обслуживании клиентов отсутствует. Например, банки и мобильные операторы относятся к первой категории. Экстренная блокировка карты, платежи и переводы – без всего этого просто не может существовать современный банк.
На сегодняшний день существует множество удаленных способов обслуживания клиентов: онлайн-консультанты на сайте компании, мобильные приложения. Но до сих пор самым популярным остается обслуживание по телефону. Клиенты привыкли к общению с живым человеком, а в ситуациях, когда отсутствует интернет-соединение, звонок в call-центр – единственная возможность связаться с сотрудником компании.
Доля клиентов, которые чаще всего обращаются в call-центры, составляет 14% для женщин и 23% для мужчин (рис. 1). Респонденты, согласно полученным данным, осуществляют какие-либо операции на ежемесячной основе и выбирают данный способ как наиболее быстрый и надежный. Альтернативные варианты проведения этих операций для клиентов либо неудобны, либо просто отсутствуют.
Для компаний, которые сталкиваются с частыми обращениями клиентов по одному и тому же вопросу, эффективным было бы развивать другие, менее дорогие средства связи, например проведение данных операций через Интернет. Выделение альтернативных каналов связи для компании – прогрессивный шаг для улучшения внутренних бизнес-процессов. Это поможет снизить нагрузку на операторов, сократить издержки на выплату заработной платы сотрудникам. У клиентов пропадет необходимость ожидать оператора на линии.
Таким образом, call-центр превращается из отдела, который обрабатывает одни и те же запросы, в подразделение, осуществляющее операции, автоматизация которых на данный момент невозможна. Доля интеллектуальной работы увеличивается, следовательно, растет интерес сотрудников к выполнению работы.
Теперь вернемся к результатам опроса и исследуем тематику обращений. Чаще всего клиенты хотят купить какой-нибудь товар или же заказать услугу. По этой причине в call-центры обращаются порядка 48% опрошенных.
На втором месте после желания совершить покупку стоят проблемы, требующие срочного решения (рис. 2). К ним можно отнести необходимость заблокировать карту в случае потери, списание средств со счета, потеря интернет-соединения в ситуациях, когда оно особенно необходимо. Меньше всего в call-центры звонят с целью оставить жалобу о работе компании. Доля таких клиентов в числе опрошенных составляет не более 7%.
Для успешного развития компании очень важным фактором является работа с жалобами клиентов. Обратная связь – индикатор качества работы организации. Проблемы с доставкой – клиент непременно скажет об этом; ожидал ответа оператора более часа – руководству следует проверить, как работает call-центр. Роль обратной связи сложно переоценить.
И тут может выручить call-центр. Все чаще и чаще компании просят оценить качество обслуживания, нажав соответствующую кнопку после разговора с оператором. Некоторые пошли еще дальше: создали отдельную "оценочную" линию. Клиенту после обращения в отделение компании приходит на телефон SMS-сообщение с просьбой оценить работу сотрудников организации. Безусловно, те, кто доволен работой сотрудников компании, могут и не позвонить – не захотят тратить время. А вот недовольный клиент непременно позвонит по предложенному номеру и выскажет все, что накипело.
Таким образом компания при помощи работы операторов "оценочной" линии собирает очень важную обратную связь, а call-центр берет на себя обязанности по выполнению еще одного бизнес-процесса в компании.
После определения основных причин обращения в call-центры, мы попытались выяснить, в какие компании чаще всего звонят опрошенные нами клиенты.
Чаще всего клиенты обращаются в интернет-магазины – 39% общего числа опрошенных. На втором месте идут интернет-провайдеры и операторы сотовой связи (28%). И на третьем, с небольшим отставанием, – банки и страховые компании с результатом в 24%. Оставшиеся 9% относятся к представителям других отраслей, не выделенных в отдельную группу.
Следующий вопрос, заданный респондентам, касался проблем, с которыми они столкнулись во время обращения в call-центры. Ответы опрошенных можно увидеть на рис. 3.
На графике (рис. 3) особенно выделяются проблемы с компетенцией у сотрудников интернет-магазинов. Клиенты жалуются, что не могут получить качественную и полноценную консультацию. Одновременно с этим опрошенные отмечают случаи, когда оператор гарантирует доставку заказанного товара на определенное время, но по какой-либо причине компания не укладывается в обозначенные сроки. Эти проблемы также были оценены клиентами как некомпетентность сотрудника call-центра, что, возможно, является одной из причин всплеска этого показателя у интернет-магазинов.
Среди групп "Банки и страхование" и "Сотовые операторы и интернет-провайдеры" опрошенные высказывали недовольство по поводу долгого времени ожидания. Можно сказать, что данная проблема является основной среди респондентов, на ее долю приходится до 48% всех ответов.
Теперь обратим внимание на то, насколько качество работы call-центра влияет на мнение о компании в целом. Согласно полученным данным, более половины опрошенных оценили это влияние как значительное или сильное.
Только 27% респондентов (рис. 4) считают, что работа call-центра никак не влияет на мнение о компании. Таким образом, можно отметить, что качество обслуживания в call-центре значительным образом влияет на мнение о компании и оценка его работы может как положительно, так и отрицательно сказаться на имидже организации.
В конце опроса мы попросили респондентов оценить работу call-центров, в которые они обращались. Порядка 40% опрошенных оценили работу call-центров как хорошую, а 7% – как отличную. Одновременно с этим порядка 14% респондентов выразили недовольство и поставили оценку "плохо" и "очень плохо". Оценку "удовлетворительно" поставили 310 респондентов, что составило почти 39% всех ответов.
Также отметим, что более 86% (рис. 5) оценили работу call-центров как среднюю и выше средней. Данный показатель является достаточно высоким. Можно сказать, что проблемы, которые были обозначены выше, уже привычны для клиентов и значительное количество оценок "удовлетворительно" как раз это подтверждает.
Подводя итоги социологического опроса, можно отметить, что качество работы call-центров является важным для компании, так как мнение, сформированное клиентом после звонка, влияет на общую оценку организации. Из этого следует, что хорошие и эффективные call-центры благоприятным образом влияют на мнение клиентов о компании, тогда как call-центры с низким качеством обслуживания могут навредить имиджу организации.
Большинство проблем не являются новыми, и клиенты уже привыкли к ним. Длительное время ожидания – наиболее распространенная причина недовольства респондентов. Поводов для проблем со скоростью ответа на звонок предостаточно: недостаток работников на линии, неэффективное использование человеческих ресурсов, недостаток финансирования call-центра. Call-центры, ввиду своей специфики, являются затратными подразделениями и зачастую финансируются по остаточному принципу или имеют фиксированный, ограниченный бюджет. В этой связи наиболее важно эффективное управление затратами и человеческими ресурсами. Борясь с основными причинами недовольства клиентов call-центров, компании получают значительные преимущества перед конкурентами, которые не озабочены улучшением работы call-центра.
Говорят, что клиент пойдет за ценой, а не за сервисом. Но что, если во время звонка в интернет-магазин клиента консультирует "хамоватый" оператор, который пообещает доставку на следующий день, а по факту покупка доставляется через 2–3 дня? Будет ли желание у клиента обратиться в этот интернет-магазин еще раз, если есть конкуренты, у которых стоимость товара чуть выше, но консультанты квалифицированные и вежливые, а доставка происходит точно в срок? Если разница в цене компенсирует плохое обслуживание, то магазину с низкими ценами нечего бояться. Но как только клиент выберет сервис и качественное обслуживание, конкуренты одержат вверх над грубоватыми и некомпетентными операторами. И посмотрев на минимальную разницу цен в интернет-магазинах, можно сказать, что клиент наверняка выберет сервис.
Теперь обратим внимание на другие проблемы, обозначенные респондентами. Сложный автоответчик – достаточно новая причина недовольства клиентов, характерная в основном для больших компаний, которые ввиду колоссального количества звонков стараются максимально автоматизировать обслуживание клиентов, обратившихся в call-центр. Задача IVR – решить проблему клиента без участия оператора. Но зачастую это сделать не удается, так как после слов автоответчика абсолютно непонятно, на какую кнопку следует нажать, чтобы произвести нужную операцию. Хорошая идея автоматизации превращается в издевательство над клиентами. А руководство call-центра видит, что значительная масса звонков обработалась в IVR, автоответчик работает эффективно. Но какова доля уникальных номеров в этой массе обработанных звонков? И сколько клиентов просто отчаялись и решили больше не звонить?
Детально разбирая работу call-центра, его проблем и функций, необходимо отметить, что обслуживание большой клиентской базы без открытой телефонной линии практически невозможно. На сегодняшний день компании относятся к call-центрам как к второстепенным подразделениям, зачастую пренебрегая уровнем обслуживания. Совершенно обратная ситуация с оборудованием отделений продаж и представительств компании. Ни у кого не вызывает сомнения, что клиент должен видеть современные и обустроенные здания с хорошим ремонтом. Внешний вид офисов формирует визуальный образ организации. Если компания заботится о том, что видит клиент, почему не следит за тем, что он слышит? Call-центр – это еще и способ воздействия на уши клиента. Приятный голос и хорошее обслуживание – вот залог лояльности клиента. Остается надеяться, что в компаниях об этом будут вспоминать все чаще и чаще.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2013
Посещений: 21973
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Call-центры" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
