В рубрику "Облака" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Кроме того, собственная инфраструктура – закупка и обслуживание импортного оборудования. А падение курса рубля к мировым валютам и возможные трудности, связанные с ограничением деятельности иностранных поставщиков на территории России, – дополнительные аргументы в пользу того, чтобы переложить все инфраструктурные вопросы на плечи отечественного облачного провайдера.
Уже имеются успешные примеры переноса коммуникаций в публичные облака, причем не где-нибудь, а в консервативном банковском секторе.
Отработав типовую телефонизацию офиса на базе виртуальной АТС в новом филиале, специалисты "Форус Банка" получили цифры экономии на оборудовании, которые оказались даже выше запланированных (свыше 30 тыс. руб.). Кроме того, сейчас банк ежемесячно экономит еще и на обслуживании, которое в случае с "железным" решением осуществлялось силами местных компаний. Виртуальной АТС пользуется несколько сотен сотрудников банка из большинства филиалов, и экономия на связи между филиалами составляет сотни тысяч рублей в месяц.
Одновременно с этим, используя облачный центр обработки вызовов, "Форус Банк" получил инструменты, которые позволили выявить и устранить проблемы в обслуживании, повысить продажи банковских продуктов и мотивацию сотрудников. До начала работы операторов в этом приложении не было возможности точно оценить долю потерянных звонков. Начав получать информационно-аналитические отчеты, в банке увидели, что во время пиков она могла достигать 70–80%.
Сейчас очередь звонков мониторится всеми сотрудниками call-центра в режиме реального времени, и специалисты стараются вообще не допускать пропущенных звонков. Если они появляются, то немедленно отрабатываются. За год "Форус Банк" смог увеличить эффективность работы с входящими заявками почти на 30% при снижении операционных издержек call-центра на 20%. Постоянная работа с показателями эффективности, предоставляемыми облачной системой, повлияла и на политику мотивации персонала. Опираясь на статистику, в банке пришли к выводу, что самые квалифицированные сотрудники call-центра должны зарабатывать на 20– 25% больше.
Изначально "Саровбизнесбанк" специализировался на работе со средним и крупным бизнесом, традиционно занимался вкладами и коммунальными платежами. Когда развитие розничного сегмента стало для банка одним из стратегических направлений, была осознана необходимость создания современного contact-центра для эффективной работы на массовом рынке.
Потребности справочной службы в телефонной связи в "Саровбизнесбанке" полностью обеспечивают виртуальная АТС и облачный центр обработки вызовов. Выбран оптимальный алгоритм распределения входящих звонков для снижения времени ожидания на линии. В случае образования очереди автоинформатор оповещает клиента о времени, оставшемся до ответа оператора. Более того, клиенту не обязательно ждать ответа – он может просто прервать дозвон, и специалист банка сам свяжется с ним, как только освободится. Такой подход позволяет повышать лояльность клиентов.
С помощью информационно-аналитических отчетов производится оценка показателей работы каждого сотрудника. Анализируются количество принятых и пропущенных звонков, время присутствия на линии в течение дня. А сервис записи разговоров позволяет оценивать качество консультаций. На основе этих данных постоянно проводится дополнительное обучение специалистов и их поощрение, благодаря чему поддерживаются высокая мотивация и продуктивность работы сотрудников. Ведется учет нагрузки и очереди в разное время суток, в рабочие и выходные дни. В соответствии с полученными данными оптимизируется работа службы. В результате 98% клиентов банка получают подробную консультацию уже при первом обращении.
Представители "Ростовского Универсального Банка" (ныне "РУБанк") также отмечали значительную экономию на связи между отделениями, находящимися в разных городах России. Счет за связь за второй месяц использования виртуальной АТС составил всего 6210 руб., что было просто несравнимо с прежними расходами банка.
Отметим, что, судя по рейтингам, с облачным импортозамещением дела у нас обстоят неплохо: приложения отечественных провайдеров позволяют бизнесу "закрыть" весь спектр распространенных задач. И этим уже пользуются многие предприятия.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2015
Посещений: 8998
Автор
| |||
В рубрику "Облака" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
