В рубрику "Центры обработки данных (ЦОД)" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Центр обработки вызовов Mango Office (ЦОВ) – первое и пока единственное на российском рынке облачное приложение, дающее компаниям сегмента СМБ возможность воспользоваться инструментами, которые применяют в работе крупные профессиональные call-центры.
ЦОВ создан для работы с клиентами по телефону и управления звонками, сотрудниками и бизнес-процессами в режиме реального времени. Он не только дает компании все необходимое для организации облачного call-центра, но и позволяет контролировать работу специалистов, обслуживающих клиентов и распределять звонки и ресурсы в зависимости от текущего уровня загрузки сотрудников. ЦОВ также собирает и систематизирует множество данных, касающихся коммуникаций с клиентами, и предоставляет информационно-аналитические отчеты, которые помогают увеличить эффективность работы компании в самых разных областях.
Так, панель показателей ЦОВа позволяет контролировать все важнейшие параметры, определяющие качество обслуживания клиентов. Для входящих вызовов это количество принятых и пропущенных звонков, количество вызовов в очереди, уровень загруженности сотрудников, число свободных операторов и процент немедленных ответов на звонки. Для исходящего обзвона это такие характеристики, как интенсивность работы операторов, процент дозвона и показатель "среднее время разговора", который обычно используется специализированными call-центрами при проведении кампаний телемаркетинга для оценки их успешности.
Центр обработки вызовов также позволяет получать отчеты по тематикам обращений клиентов. Список тематик заранее формируется в соответствии с потребностями компании. При разговоре с покупателями сотрудники задают необходимые вопросы и отмечают ответы в удобном меню. В любой момент руководитель может получить сводный отчет с возможностью фильтрации по различным параметрам. Выявление того, что больше всего интересует покупателей, даст возможность внести коррективы в работу сотрудников, разработать скрипты ответов на часто задаваемые вопросы, а в результате – оптимизировать трудозатраты и повысить качество обслуживания.
Кроме того, с помощью ЦОВа можно отслеживать и другие параметры, непосредственно влияющие на лояльность клиентов и уровень продаж, например "Уровень обслуживания" и "Среднее время ожидания в очереди".
Среднестатистический покупатель не ждет ответа оператора больше 20 секунд. Чтобы определить, какая доля вызовов получила ответ в течение этого времени, в ЦОВе Mango Office есть показатель "Уровень обслуживания". Руководитель может самостоятельно решить, какой процент таких звонков является минимально допустимым, и при достижении этого уровня система автоматически оповестит его о необходимости принять срочные меры. В крупных call-центрах этот показатель обычно не ниже 80% от общего количества вызовов. В сегменте СМБ он может варьироваться в зависимости от того, сколько звонков получает компания, чем она занимается и сколько специалистов заняты обслуживанием клиентов.
К числу ключевых показателей работы call-центра относится и среднее время ожидания ответа оператора. От того, сколько клиенты ждут на линии, зависит их лояльность и количество пропущенных вызовов – важнейшие параметры для компаний, которые специализируются на телефонных продажах и не хотят терять потенциальных покупателей.
Все эти функции ЦОВа Mango Office позволяют видеть полную картину работы с клиентами по телефону в реальном времени, выявлять нежелательные тенденции на раннем этапе и не допускать их развития и возникновения критических ситуаций. Удобные аналитические отчеты помогают рассчитать необходимое количество персонала и оптимальный уровень загрузки операторов для достижения нужных показателей обслуживания. Кроме того, предусмотрена возможность самостоятельного выбора параметров для контроля и гибкие настройки допустимых значений, что особенно важно для малых и средних предприятий.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2015
Посещений: 7435
В рубрику "Центры обработки данных (ЦОД)" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
