В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Необходимость модернизировать способы ведения бизнеса оказалась основной (45% опрошенных) причиной, побудившей предприятия обратиться к BPM, согласно исследованию Aberdeen Group ([2]). Среди других причин – желание улучшить качество продуктов и услуг (41%), снизить риски пробуксовки процессов (33%), улучшить взаимодействие подразделений (35%), повысить прозрачность потока работ (25%).
Ожидания бизнеса имеют под собой основания. Как указал президент Delphi Group Thomas Koulopoulos ([4]), время простоя, когда задачи просто стоят без движения в очереди, обычно составляет 90% общей продолжительности бизнес-процесса. И лишь 10% времени приходится на непосредственное выполнение задач. Использование BPM позволяет использовать эти огромные резервы. Так, согласно Forrester Research ([5]), Business Process Management (BPM) помогает телекоммуникационным компаниям ускорить цикл обслуживания клиентов на 65% при том же количестве персонала. Продуктивность работы возрастает на 25, 50% и даже больше, а продолжительность процессов уменьшается от месяцев до недель и даже дней.
Изменяется мышление, оно переключается с "функционального", при котором продажи, логистика, работа с контрагентами, бухгалтерия – относительно независимые "кубики" предприятия, – на мышление "процессное", когда цепочки действий, направленные к определенной цели и развивающиеся по четким алгоритмам, видны от начала до конца.
BPM имеет значение и для персонала – снижает фокусировку на отслеживании рутинных операций и дает возможность заняться более творческими делами.
На практике, однако, внедрение управления процессами буксует очень часто, проекты могут длиться месяцами и годами и нередко кончаются ничем. Проблем несколько.
1. Внедрение управления процессами – долгий, ресурсоемкий, дорогой и мучительный проект даже для крупных предприятий. А у малого бизнеса нет ни финансовых, ни кадровых ресурсов, ни экспертизы для проведения работ по формализации и оптимизации процессов.
2. Бизнес-процессы, зацементированные в IТ-системе, лишают бизнес гибкости и подвижности. Если вспомнить про большие сроки реализации проектов внедрения BPM, получаем, что процессы вечно отстают от жизни. В результате чаще всего внедрить процессный подход удается крупным компаниям и только в отдельных функциональных областях. У малых предприятий бизнес-окружение очень динамичное, им требуются не длительные "процессные" проекты, а быстрота реакции, принятия решений и их реализации.
3. Сотрудники воспринимают бизнес-процессы как нечто чужеродное, прерывающее и замедляющее их обычную деятельность – звонки, подготовку документов и т.д. Если CRM, почта, управление задачами имеют "персональную" ценность и могут прорастать "снизу", BPM приобретает смысл, только когда внедрено "сверху". Отсюда постоянная готовность саботировать проект внедрения BPM, как только ослабнет внимание руководства.
4. SMB традиционно организован по функциональному принципу. И это не случайно. Процессы в малом бизнесе обычно неглубокие, короткие, неструктурированные, непредсказуемые и трудно формализуемые. Работают они обычно с помощью старого доброго email, документов, бесед и встреч.
Менять способ ведения бизнеса малым предприятиям так же важно, как и большим.
Но системы BPM нужно внедрять существенно иным путем, отталкиваясь от преимуществ малого бизнеса.
Во-первых, маркетинговая стратегия малого бизнеса обычно нишевая, сильна фокусировка на клиентов и близость к рынку. В отличие от крупных компаний сотрудники, принимающие управленческие решения, досконально знают, как работает предприятие.
Во-вторых, SMB может преодолеть "отчуждение" сотрудников, внедряя процессный подход через обычное рабочее ПО.
И, наконец, для SMB не нужно тщательное документирование процессов с последующей фиксацией в BPM-системе. Скорее, нужно удобное и гибкое ПО, позволяющее быстро фиксировать процессы через отслеживание обычной работы, оценивать результаты, тут же вносить изменения, смотреть, как изменились результаты, и т.д. Важно, чтобы ПО позволяло делать описанные циклы внедрения очень короткими, а внедрения проводить самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.
Мы видим, что внедрять BPM на предприятиях SMB удобнее всего через постоянно используемое компанией ПО. Кандидатом номер один является, конечно, CRM-система, желательно, облачная.
С точки зрения процессного подхода две ключевые возможности CRM – это встроенная поддержка управления процессами и интеграция с коммуникациями, которая ускоряет процессы, делает их более эффективными и повышает частоту успешного завершения.
Процесс естественным образом вплетается в обычную деятельность пользователя. Например, продавцу поступает звонок клиента. На экране автоматически появляется карточка клиента с информацией, помогающей провести разговор: данные и особенности клиента, если он уже обращался в компанию, контекст обращения (рекламная кампания, страница Web-сайта, меню IVR). И автоматически по звонку стартует процесс (экземпляр шаблона) продажи с последующими напоминаниями о необходимости совершить повторный звонок (простым кликом), отправить ТКП и т.д. и автоматической фиксацией этапов.
Очень важны для реализации такой стратегии встроенные в ПО средства аналитики. В отличие от модных Big Data, не оказывающих существенного воздействия на развитие BPM.
Из всего сказанного ясно, что без легких и гибких облачных решений развитие рынка BPM будет медленным. Именно облака связаны с кардинальным снижением ресурсоемкости, инвестиционных рисков и больших сроков реализации проектов. Кроме того, самообслуживание через простой web-интерфейс снимает излишнюю жесткость процессных рамок, процедуру очень легко менять и настраивать, подстраиваясь под изменяющиеся бизнес-условия.
И действительно, по данным IDC (Worldwide Business Management and Middleware Vendor Shares, 2013), хотя облачные решения составляют лишь небольшую долю рынка BPM, именно на них приходится большая часть роста рынка.
Другим экспериментальным подтверждением сказанного служит исследование Aberdeen Group [1]. Оказывается, что предприятия, использующие SaaS BPM, в 2 раза чаще (по сравнению с не SaaS BPM) имеют возможность отслеживать статусы процессов в реальном времени, в 2,8 раза чаще интегрируют данные из внешних источников, в 1,5 раза чаще тиражируют лучшие процессные практики.
За последний год для таких предприятий время цикла ключевых бизнес-процессов уменьшилось на 14% (не SaaS – 5%), уменьшение времени отклика на запросы клиента составило 11% (не SaaS – 6%), среднее время обновления процесса – 27 дней (не SaaS – 51 день) ([1]). Стоит ли говорить, что 20% наиболее успешных предприятий, принявших участие в исследовании, в два раза чаще остальных использовали именно SaaS-версию BPM.
Это второй важнейший драйвер IТ-рынка. Но слабый драйвер рынка BPM.
Вместе с тем мобильный доступ к BPM повышает эффективность системы, т.к. удаленные и мобильные сотрудники не выпадают из рабочего процесса, могут выполнять работу в любом месте и в любое время, быстрее получают уведомления.
По данным исследования Aberdeen Group ([3]), организации с мобильным доступом к BPM в 2–4 раза чаще остальных имеют возможность оповещать сотрудника о старте процесса с его участием, видеть статус процессов в реальном времени, оповещать об отклонениях процессов от регламентного течения. Цикл процессов за прошедший год для организаций с мобильным BPM сократился на 14% по сравнению с 9% для всех предприятий с BPM.
О планах развивать мобильный доступ к BPM заявили 40% предприятий.
Это еще один фактор, сильно влияющий на эффективность BPM. Основной смысл встраивания коммуникаций в бизнес-процессы – устранение связанных с человеческим фактором задержек и прерываний бизнес-процессов.
Это меняет правила игры. Коммуникации перестают быть изолированными и структурируются вокруг бизнес-процессов. В результате взаимодействие сотрудников происходит быстрее и эффективнее, снижаются коммуникационные барьеры, ускоряется принятие решений.
Самые перспективные инструменты для поддержки коммуникационной части бизнес-процессов – это облачные АТС, Центр обработки вызовов и CRM.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2014
Посещений: 5827
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
