В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Айрат Сахабутдинов
Генеральный директор ООО "Линк Мастер"
Изначально автоматизированная система обслуживания телефонных вызовов реализовывалась как некая интеллектуальная надстройка над офисной АТС, которая стыковалась с офисной станцией по CTI (Computer Telephone Interface)-протоколу и позволяла организовать функционал службы приема и обработки телефонного звонка. Однако функциональные возможности такого CTI-интерфейса были ограничены, ибо не всегда можно было вмешаться в схему работы АТС и указать телефонной станции, как дальше должен быть обработан вызов, также невозможно было получить от той же станции необходимые данные для маршрутизации вызова. Как только стало технически возможно перевести систему АТС на компьютерную платформу, а сами по себе офисные и промышленные АТС стали, по большому счету, компьютерами, возможности интеграции между телефонной и интеллектуальной составляющей расширились. С этого момента стало удобнее иметь модуль телефонии в составе контактного центра, а не контактный центр, нагроможденный поверх телефонной станции.
В настоящее время широко используется большое количество терминов для обозначения call-центра, среди них такие, как "call-центр", "call-center", "центр обслуживания телефонных вызовов", "contact-центр", "контактный центр", "центр коммуникаций" и многие другие. Наиболее точным определением является термин "контактный центр". Его мы и будем использовать, потому как он наиболее полно и емко отражает происходящие в нем бизнес-процессы. В контактном центре происходит обработка контактов компании с клиентами и клиентов с компанией, и зачастую используются не только телефонные звонки, но и дополнительные средства электронного общения.
Обозначим видимые этапы реализации любого проекта. Для начала, конечно, необходимо понимание того, что контактный центр действительно нужен. Без этого понимания его построение невозможно. Следом идет этап построения замысла проекта. На этапе замысла мы ставим перед собой определенные цели, которые хотим достичь, и намечаем пути, по которым будем идти к поставленным целям. Начало реализации проекта - создание контактного центра, как и создание любого технически сложного проекта, дело не простое. Сравнить его можно со строительством здания. Как и при строительстве здания, необходимо пройти несколько взаимосвязанных этапов: проектирование, выбор места, строительство конструкции, отделка, коммуникации и т.д., поэтому мы назовем следующий этап - построение. Закономерным результатом построения контактного центра будет являться его внедрение на предприятии. Мы задумали, построили, внедрили. Ну вот, казалось бы, все работает. Но это еще далеко не все. Функционирование, или эксплуатация, контактного центра, как и любого другого выделенного подразделения компании, требует постоянного внимания со стороны менеджмента. И это не в силу особенностей механизмов функционирования контактного центра, а, скорее, в силу желания повысить эффективность работы предприятия в целом. Ни у кого не вызывает удивления постоянное внимание отдела менеджмента к работе отдела продаж. Если уделять такое же внимание управлению контактным центром, то эффективность его работы, а значит, и работы всего предприятия, будет заметно выше. На этапе эксплуатации мы неизбежно увидим, что некоторые процессы функционируют не самым эффективным образом, другие процессы и вовсе убыточны, а реализации третьих мешает отсутствие некоторых механизмов бизнес-взаимодействий. И вот тогда грамотный менеджмент компании, если он действительно уделил должное внимание этапам эксплуатации, должен прийти к мнению, что надо заняться оптимизацией некоторых бизнес-процессов. Опыт покажет, что оптимизация весьма результативна, поэтому процессами оптимизации следует заниматься на постоянной основе.
Принятие решения о необходимости контактного центра - задача управления предприятием. Владельцы и руководители преуспевающих компаний заинтересованы в переходе на качественно новый уровень обслуживания своих клиентов. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону - это зачастую "визитная карточка" компании. Руководители понимают, что, обеспечив достойный уровень сервиса, они добьются повышения лояльности своих клиентов и тем самым получат дополнительные конкурентные преимущества. Если, кроме того, им удастся обеспечить клиентам возможность решать большую часть вопросов взаимодействия с компанией удаленно, они еще и значительно сэкономят на расходах по организации дополнительных офисов компании и на персонале.
Самым очевидным фактором, указывающим на необходимость создания контактного центра, является большое количество телефонных обращений клиентов в компанию. Если при большом потоке поступающих звонков встает задача индивидуального обслуживания каждого клиента, то необходимость организации контактного центра более чем очевидна. Второй, не менее очевидной предпосылкой для построения контактного центра является необходимость совершения большого количества исходящих вызовов. Такие задачи часто стоят перед службами по работе с задолженностью, центрами исследования общественного мнения или рекламными агентствами.
Как только решение о построении контактного центра принято, сразу же возникает вопрос: "А с чего, собственно, начать и как двигаться дальше?" Постараюсь дать ответ на этот вопрос и рассказать об общих принципах организации контактного центра. Самым важным шагом в построении контактного центра является понимание того, как именно контактный центр поможет эффективному развитию бизнеса. Правильный подход к созданию контактного центра обеспечивает серьезные и устойчивые конкурентные преимущества. Обозначим круг задач, для эффективного решения которых может применяться контактный центр:
Разумеется, область применения контактного центра не ограничивается только перечисленными выше задачами.
Следует учесть, что само по себе построение аппаратно-программного комплекса контактного центра не способно повлиять на улучшение качества обслуживания. Повышение качества обслуживания будет достигнуто только в том случае, если будет дан ответ на вопрос "Какие именно изменения мы должны внести в процедуры обслуживания клиентов, чтобы качество обслуживания повысилось?" Конечно, проектировать эти изменения в процедуру обслуживания следует в условиях появления новых технических возможностей контактного центра. Если контактный центр приобретается в целях оптимизации работы существующей справочной службы, то даже тут - а точнее, тут особенно -следует пересмотреть все бизнес-процессы обслуживания клиентов по телефону. Оптимизация работы справочной службы - это не только повышение производительности труда, снижение издержек на ее содержание и повышение качества обслуживания. Должна ставиться задача комплексной оптимизации работы, которая в конечном счете приведет к снижению затрат на рекламу, снижению нагрузки на офисы обслуживания и на входящие телефонные линии. И все эти задачи необходимо решить совместно с основной задачей повышения качества обслуживания клиентов.
Начинать необходимо с анализа слабых мест в обслуживании клиентов и обозначения путей устранения этих слабых мест, учитывая возможности такого мощного инструмента, как будущий контактный центр. Для того чтобы работа контактного центра принесла желаемый эффект, необходимо разработать сценарии обслуживания всех обращений клиентов в компанию. Самыми простыми способами сделать это является следующее:
Сложность задачи построения контактного центра как нового подразделения компании заключается в том, что проект требует согласованных действий от всех подразделений компании. И от того, насколько они будут согласованы, зависит успех всего проекта в целом. Контактный центр похож на "предприятие внутри предприятия", его создание требует от руководителей компании действий, аналогичных действиям создания нового филиала или крупного обособленного подразделения. Кроме того, как и любое крупное подразделение предприятия, контактный центр обладает некоторыми собственными специфическими особенностями, что налагает свои определенные требования. Конечно, если мы строим небольшую справочную службу на 3-5 рабочих мест, да еще некруглосуточно работающую и не имеющую жестких требований к бесперебойному обслуживанию, то решение значительной части вопросов упрощается.
Работы по построению контактного центра надо начать с создания рабочей группы и назначения руководителя рабочей группы, целиком и полностью ответственного за проект. В рабочую группу, как правило, входят представители коммерческого, технического и административно-хозяйственного департаментов.
Постановкой задач, которые стоят (или будут стоять) перед контактным центром, должны заниматься отделы маркетинга и абонентского обслуживания, то есть те подразделения компании, которые вплотную связаны с обслуживанием клиентов. Собственно говоря, только эти подразделения компании лучше всего знают пути, ведущие к повышению качества обслуживания на справочной службе. И только коммерческие или абонентские службы могут сформулировать идеальные процедуры обслуживания. В силу этого главным идейным вдохновителем проекта создания контактного центра и должен стать коммерческий департамент компании.
На основе перечня поставленных задач специалистами технического департамента проводится анализ всех предлагаемых на рынке решений и выбор конкретного аппаратно-программного комплекса, который полностью покрывает требования коммерческого департамента и оптимальным образом интегрируется в IT-инфраструктуру предприятия. Административно-хозяйственный департамент занимается подготовкой помещений.
Для того чтобы не возникал анекдотичный случай, описанный Аркадием Райкиным в юмореске про незадачливого клиента ателье, будет хорошо, если руководителя проекта наделят полномочиями требовать содействия от всех смежных подразделений в зонах их ответственности.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2009
Посещений: 6343
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
