В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Оглядываясь на то, какими были call-центры в России еще несколько лет назад, мы понимаем, что за прошедшее время в этой индустрии произошел серьезный рывок вперед.
Еще недавно call-центр ассоциировался исключительно с девушками-телефонистками, которые могли предоставить базовую информацию по услуге или продукту или соединить клиента с другим сотрудником компании. Для клиента это означало необходимость тратить время на получение ответа от сотрудников call-центра или обращаться в офис компании для получения услуги, что в условиях современности могло сказаться на эффективности компании. Для самих сотрудников call-центра такая работа была неинтересной и малопрестижной, они быстро ее меняли, едва освоив азы. В такой ситуации очевидно, что для компаний содержать call-центр было невыгодно - он не только не приносил прибыли компании, но и увеличивал затраты ввиду постоянного высокого процента оттока сотрудников.
Сегодня видение call-центра серьезно изменилось. Компании вкладывают значительные средства в техническое оснащение call-центра и развитие персонала и хотят видеть его подразделением, приносящим доход.
Итак, что "умеет" современный call-центр? Сегодня мы не только помогаем клиентам получить необходимую финансовую информацию, мы оказываем необходимую помощь в оформлении заявок на услуги как новым, так и существующим клиентам, проводим необходимые удаленные проверки и разнообразные опросы, нацеленные на повышение качества обслуживания клиентов. Мы доступны клиентам 7 дней в неделю и 24 часа в сутки как по телефону, так и по другим каналам связи, таким как электронная почта, онлайн-чат на сайте, разнообразные форумы в Интернете, все популярные на сегодня социальные сети. Для получения стандартной информации, подключения или отключения типовых услуг клиент может воспользоваться автоматическими сервисами, реализованными на технических платформах и в сети Интернет. Такой call-центр удобен и доступен клиенту в любое время суток, работа в нем стала интересной для сотрудников, она престижна и имеет возможность карьерного роста как внутри call-центра, так и внутри компании.
Для компании call-центр стал источником получения квалифицированных специалистов, а самое важное - подразделением, приносящим доход. Такой подход позволяет продолжать инвестиции в него и с уверенностью смотреть в будущее индустрии.
Дальнейшая автоматизация, внедрение технических инструментов позволят нам минимизировать использование человеческих ресурсов на выполнении базовых операций и тем самым повысить заинтересованность сотрудников в выполнении более сложной работы, которая позволит им активно развиваться в сфере call-центров, наращивая престижность и увеличивая срок жизни сотрудника в компании. Одновременно клиентские потоки будут перераспределяться по каналам обслуживания, отличным от привычной телефонии, позволяя клиенту получить необходимую ему информацию или услугу в кратчайшие сроки, и тем самым повысить индексы удовлетворенности и лояльности клиентов. Все это позволит и далее увеличивать вес функций, выполняемых call-центром, в прибыли компании, способствовать сокращению затрат на поддержание ее офисов.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2012
Посещений: 4269
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
