В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
В последние годы российская экономика то пребывает в кризисе, то находится в его ожидании, и это заставляет отечественные компании серьезно задуматься над оптимизацией своих бизнес-процессов. В решение этой задачи вовлекаются все новые инструменты, которым ранее уделялось явно недостаточное внимание. Отличным примером такого инструмента, безусловно, является телефонная связь.
In recent time Russia’s economy is ether falling into crisis, ether looking forward towards it. These facts are worried Russian companies a lot in terms of business-processes optimization. In order to address these issues wide variety of new instruments and tools that has been underestimated lately are being involved now. Telephone communication is a great example of such a modern and highly efficient tool.
Еще совсем недавно использование компьютерных технологий в целях повышения эффективности работы для большинства компаний ограничивалось лишь внедрением различных ERP-систем, автоматизацией документооборота, финансового и управленческого учета; требования же к телефонной связи оставались самыми простыми. Ситуация изменилась с появлением и развитием технологии VoIP, которая позволяет превратить телефонию из обычного средства связи в полноценный инструмент улучшения качества работы и контроля.
В настоящий момент компаниям предоставляется несколько вариантов полноценного перехода к использованию технологий IP-телефонии. Облачные IP-АТС, стремительно набирающие популярность в последнее время, практически полностью избавляют компанию от единовременных трат, необходимости настройки и последующего обслуживания системы. Однако этот вариант больше ориентирован на стартап-проекты и компании сегмента SOHO. Причины кроются не только в экономической целесообразности обладания собственной АТС при достижении определенного числа сотрудников, но и в надежности связи, которая при использовании облачных решений полностью зависит от качества интернет-канала. В то же время гибридные IP-АТС имеют разъемы для подключения к ТфОП и тем самым совмещают все возможности технологии VoIP с надежностью городской телефонной сети.
Безусловно, установленные на сервер программные IP-АТС также могут быть подключены к ТфОП через специальные платы или шлюзы. Более того, в теории их функционал существенно шире в сравнении с закрытыми аппаратными решениями. Однако программные станции сложно назвать готовым продуктом, скорее, это конструктор, конечный результат сборки которого в огромной степени зависит от квалификации специалиста, осуществляющего внедрение. В то же время гибридные IP-АТС имеют, как правило, закрытый функционал, работоспособность которого многократно тестировалась целой группой разработчиков. И так как для большинства полноценно работающих компаний требования к надежности телефонной связи по-прежнему остаются основополагающими, возможные дополнительные функции всегда будут вторичны по отношению к качеству. Поэтому выбор именно гибридной IP-АТС видится наиболее оптимальным для многих SMB-компаний.
В наибольшей степени технология VoIP удовлетворяет требованиям территориально распределенных компаний. При этом возможность объединить несколько офисов в единый номерной план – это не только способ сэкономить средства на внутрикорпоративных переговорах, но и эффективный инструмент контроля работы удаленных подразделений, потребность в котором остро ощущают руководители подобных компаний. IP-телефония сокращает количество цифр в номере и в информационном плане "приближает" сотрудников региональных офисов. Переговоры ведутся чаще, а мотивация персонала, чувствующего возросший уровень контроля, становится сильнее.
Установка собственной IP-АТС в каждый офис компании и их объединение в единый номерной план позволяют не только организовать бесплатную внутреннюю связь, но и передавать обслуживание позвонивших клиентов из одного филиала в любой другой. Для тех регионов России, в которых не всегда есть возможность подключиться к надежному VoIP-оператору связи, гибридные АТС являются единственным способом реализации подобной схемы.
Возможность подключать внутренних абонентов из любой точки земного шара, которую предоставляют современные IP-АТС, позволяет организовать работу удаленных сотрудников с сохранением высокого уровня коммуникации с ними. Таким образом, работник, подключенный из дома к корпоративной электронной почте и всегда доступный по внутреннему телефонному номеру, будет мало чем отличаться от своего коллеги в офисе.
Довольно интересными в этом плане выглядят и перспективы технологии FMC, которая позволяет интегрировать в единый номерной план также мобильные телефоны сотрудников. Для этого достаточно подключить офисную IP-АТС по VoIP-протоколу к оборудованию оператора сотовой связи. В результате звонить на мобильные номера коллег можно по короткому номеру и по существенно более низким тарифам. Аналогичным образом осуществляются вызовы с мобильного аппарата на внутренние офисные телефоны. Важно заметить, что взаимодействие между базовой станцией и сотовым телефоном в этом случае по-прежнему происходит в рамках GSM-сети без использования средств мобильного Интернета. Данная технология открывает перспективы не только для организации удаленных рабочих мест, но и для контроля разъездных сотрудников компании – водителей, курьеров, экспедиторов.
Для компаний, стремящихся расширить рынок сбыта своей продукции или услуг, но не имеющих возможности открыть филиалы в других регионах России, технология VoIP готова предложить компромиссный вариант удовлетворения потребности в увеличении клиентской базы. К офисной IP-АТС можно подключить номер практически любого региона России без приобретения дополнительного оборудования. Не вдаваясь в этические и формальные нормативные нюансы данного вопроса, стоит отметить, что подобный способ, как правило, помогает расширить территорию продаж: клиенты обращают внимание на интерес компании к их региону и отвечают на это своей лояльностью.
Какие возможности дает приобретение гибридной IP-АТС компаниям, не имеющим филиалов, удаленных сотрудников или разъездного персонала? Казалось бы, в этом случае меняется только способ передачи голоса – вместо телефонных проводов используются компьютерные. Однако достоинства технологии VoIP заключаются не только в используемом транспорте, но и в формате передаваемых данных, который дает возможность без дополнительных конвертаций обрабатывать их существующими компьютерными системами. Это позволяет получать всю информацию о поступающих в компанию вызовах и занятости операторов в реальном времени, а также управлять телефонной станцией в автоматическом режиме. Грамотная интеграция этих возможностей с адаптированной под специфику деятельности компании CRM-системой позволяет повысить качество обслуживания клиентов, автоматизировать работу менеджеров и операторов, предоставить руководству ясную картину эффективности работы фронт-офиса компании.
Стоит отметить, что в настоящий момент практически не существует решений "из коробки" по полноценной интеграции IP-АТС c существующими системами автоматизации бизнеса. Но подобного рода универсальных продуктов не может быть и в принципе, ведь потребности различных компаний в конечном результате обработки полученных данных слишком индивидуальны. Одни хотят получить информацию об эффективности работы менеджеров, другие – оценить динамику обращений клиентов, приоритет третьих – интеллектуальная обработка входящих вызовов на основе информации о предыдущих обращениях клиентов. Решение индивидуальных задач требует индивидуального подхода. Это сложный и тернистый путь, но результат, который дает грамотно построенная и "заточенная" под конкретные нужды компании система, практически всегда оправдывает затраченные усилия.
Говоря о принципиально новых возможностях, которыми обладают современные IP-АТС, не стоит забывать иодополнительных функциях, которые могут существенно повысить удобство работы сотрудников, а значит, и их эффективность. Многие из этих функций доступны и в аналоговых станциях, но гибридные IP-АТС оснащены ими по умолчанию и, как правило, не требуют докупки лицензий и дополнительных модулей.
Запись разговоров и подключение к ним в режиме реального времени незаменимы при обучении операторов и контроле их работы, а голосовое приветствие и интерактивное меню – современная замена скучным длинным гудкам, ставшим уже моветоном для клиентоориентированных компаний. Поддержка конференц-связи и видеовызовов – это еще одна причина для использования IP-АТС в распределенных компаниях. Нельзя забывать и про возможность подключения GSM-линий, голосовую почту, переадресацию и перехват звонков, групповые вызовы – и это лишь неполный список функций, которые способны оптимизировать работу компании.
Качество и возможности корпоративной телефонной связи – далеко не главный фактор успешного развития бизнеса. Но растущий уровень конкуренции во всех сферах экономики заставляет компании задумываться о максимально эффективном использовании всех имеющихся инструментов. И гибридные IP-АТС, сочетающие в себе широкие возможности и высокую надежность, готовы дать ответ на новые потребности современного бизнеса.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2014
Посещений: 3163
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
