В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Проблема развития и поддержки сетевой инфраструктуры традиционным способом, т. е. собственными силами, заключается в постоянном ограничении доступности различных ресурсов. Бюджет, выделяемый на IT в целом, в большинстве российских компаний недостаточен. И текущие процессы, происходящие в отечественной и мировой экономике, свидетельствуют о том, что финансы вряд ли польются рекой в IT-отделы. Тем временем высокий курс доллара уже привел к повышению затрат и продолжит оказывать давление на IT-бюджеты в дальнейшем.
С другой стороны, кадровый голод не дает компаниям возможности воплощать различные инициативы. Нехватка человеческих ресурсов наблюдается как в конкретных компаниях, так и на рынке труда в целом. А если говорить о редких специалистах, которые обладают достаточной квалификацией, чтобы обслуживать специфическое сетевое оборудование, то привлечь свободного сотрудника оказывается вообще крайне сложно и дорого. А если он уже есть в штате, его нужно удерживать, мотивировать и не отпускать к конкурентам. Ко всему этому добавляются западные санкции, которые дополнительно усложняют жизнь IT-директоров в некоторых компаниях, ведь сегодня им приходится также решать вопросы технической поддержки и обновления систем, от сопровождения которых отказались вендоры.
Не удивительно, что собственных ресурсов IT-отдела нередко оказывается недостаточно для того, чтобы преодолеть все возникающие трудности и обеспечить качественный сервис по запросу бизнеса. Более практичным подходом выглядит использование внешнего сервиса или даже полного аутсорсинга сети. Степень вовлеченности подрядчика в работу зависит от задач, стоящих перед компанией-заказчиком, от наличия у нее собственных ресурсов и готовности внутренней IT-службы сместить фокус внимания на решение стратегических вопросов.
Вы можете передать подрядчику весь спектр процессов, связанных с поддержкой корпоративной сети передачи данных или территориально распределенной закрытой сети компании. Полный аутсорсинг подразумевает, что исполнитель задействует своих людей, предоставляет свое собственное оборудование и каналы связи либо берет к себе на баланс ваше оборудование и начинает обслуживать его согласно контракту. Однако на практике нередко на аутсорсинг передают лишь отдельные сетевые сервисы. Внешняя компания может отвечать за работу систем голосовой связи или видеоконференцсвязи, за определенные вопросы безопасности или вспомогательные элементы сети.
Современная практика подразумевает пять разных уровней погружения исполнителя в сеть компании-заказчика. Это может быть комплексный аутсорсинг либо отдельные сервисы: базовые, расширенные, эксплуатационные и профессиональные.
На базовом уровне внешняя компания предоставляет техподдержку, а также услуги ремонта и профилактического обслуживания. Основой для сотрудничества компаний является соглашение об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement). Для тех организаций, которым не хватает штатных IT-специалистов в определенных офисах или на площадках, такой вариант может быть оптимальным, так как в отличие от обычной гарантии или типовых вендорских пакетов может обеспечить согласованные, зачастую более сжатые сроки оказания помощи и замену оборудования, выходящего из строя.
Однако при выборе модели аутсорсинга важно знать, что базовые сервисы имеют свои, достаточно серьезные ограничения. При невысокой стоимости подобных контрактов они не гарантируют подмены оборудования на время ремонта, не распространяются на IT-системы, которые будут недоступны из-за поломок, и не включают в себя повторную конфигурацию и настройку узлов сети. Базовый вариант обслуживания будет выгоден только тем компаниям, у которых есть свой квалифицированный IT-персонал, но которому просто не хватает кадров для решения рутинных задач либо не устраивают условия стандартной вендорской поддержки.
С точки зрения оптимизации затрат намного интереснее выглядит расширенная поддержка. Обычно в состав сервиса более высокого уровня входят услуги по устранению инцидентов, экспертной поддержке и мониторингу состояния сети. В ходе устранения инцидентов подрядчик не просто меняет или ремонтирует оборудование, но берет на себя восстановление работоспособности оговоренных в контракте систем. Для обеспечения бесперебойного функционирования сети может потребоваться, например, временное изменение конфигурации или настроек, чтобы быстрее вернуться к нормальной работе сетевых функций, не дожидаясь завершения ремонта или замены оборудования.
Мониторинг, в свою очередь, помогает не доводить до реальных инцидентов и выявлять сбои в различных узлах сети еще до того, как они приведут к полномасштабной проблеме. Вместе с экспертной поддержкой мониторинг позволяет свести к минимуму простои бизнеса, обеспечивая надежную работу сетевой инфраструктуры. В случае заключения контракта на расширенную поддержку в SLA четко фиксируются сроки устранения поломки, а также, возможно, заданные показатели доступности обслуживаемых сервисов.
Эксплуатационная поддержка – это еще более высокий уровень ответственности аутсорсера за работу сети. Она включает в себя управление системами, сервисами, процессами и третьими сторонами, такими как субподрядчики и операторы связи. Переход на эксплуатационную поддержку избавляет заказчика от основного объема работ по обслуживанию сети и сокращает потребность в собственном квалифицированном персонале. Отказавшись от самостоятельной эксплуатации, компании получают дополнительные выгоды, потому что снижаются потребности в обучении, сертификации и управлении персоналом, а также сопутствующие риски.
,
Полный аутсорсинг сетевых функций подразумевает, что сеть предоставляется вам в виде услуги. При этом все, что нужно для работы сети: оборудование, ПО и соответствующие лицензии, – находится на балансе у аутсорсера. Хорошим примером может служить организация связности региональной сети с использованием технологии SD-WAN. При этом заказчик исключает из своего бюджета капитальные затраты (CAPEX) и переходит на операционные (OPEX). Расходы оказываются предсказуемыми и равномерно распределенными, так как платить нужно только за фактическое использование сервисов на протяжении определенного промежутка времени. В любой момент можно уменьшить потребление и сэкономить средства или увеличить заказанный объем сервисов, чтобы преодолеть пиковые нагрузки.
Особое положение в сервисных контрактах занимают профессиональные услуги. Они не привязаны к проблемам обеспечения работоспособности и доступности сети или работающих поверх нее процессов. Профессиональные сервисы – это поддержка функций развития: аудит сетевой инфраструктуры, оптимизация сети и разработка стратегии и конкретных планов ее развития, а также работы по реализации этих планов. Профессиональные сервисы помогают добиться повышения утилизации существующих ресурсов и лицензий, снижения затрат на инфраструктуру и ПО, перевести оборудование в оптимальный режим работы, а также определить приоритеты и бизнес-задачи для дальнейшей модернизации инфраструктуры.
Чтобы аутсорсинг стал действительно эффективным средством для решения проблем компании, необходимо тщательно подготовиться к передаче функций подрядчику и провести реорганизацию сети. Обычно подрядчик помогает найти потенциальные узкие места в существующей инфраструктуре и реализовать отказоустойчивую схему работы сети. При таком подходе переход на аутсорсинг сразу же приводит к качественному улучшению состояния сетей.
Например, применение технологий мониторинга позволяет в разы сократить критические отказы и простои сети, так как современное оборудование в более чем 90% случаев допускает удаленное конфигурирование. Постоянное наблюдение за состоянием всех узлов сети помогает оптимизировать нагрузку на инженеров поддержки и решать большую часть проблем еще до их возникновения. Очень важно настаивать на том, чтобы сервисный контракт предусматривал возможность удаленного управления и конфигурирования, так как необходимость в приезде инженеров в офис к заказчику неизбежно приведет к увеличению сроков устранения неполадок и стоимости самого контракта.
Обсуждая вопрос организации локальной поддержки для инфраструктуры, расположенной в удаленных офисах или на производственных площадках, необходимо рассмотреть разные подходы. Зачастую для поддержки выгоднее привлечь субподрядчика, а в других случаях – провести дополнительное обучение для персонала заказчика, расширив должностные обязанности отдельных сотрудников.
Если вы уже определились со своим отношением к аутсорсингу и выбрали подходящего партнера, то до начала сотрудничества необходимо согласовать все аспекты взаимодействия. Только если подробно продумать и прописать все регламенты и маршруты эскалации и зафиксировать действия обеих сторон в разных ситуациях, можно быть уверенными, что процессы аутсорсинга не дадут сбоев, а сеть будет работать как часы.
Большим плюсом является наличие дополнительной экспертизы на стороне исполнителя. Если в штате аутсорсера имеются специалисты смежных профилей с высоким уровнем компетенции, он сможет эффективнее выполнять условия SLA и работать на результат, а не просто следовать пунктам контракта. Известный всем пример – сложность поиска и устранения корневых причин некорректной работы IP-телефонии при взаимодействии телефонистов и сетевиков из разных организаций.
Главное, чтобы модель сервиса разрабатывалась сторонами совместно и была полностью адаптирована к конкретным условиям и бизнес-задачам. Объемы обязательств подрядчика, уровни SLA, схемы взаимодействия – все эти аспекты могут и должны быть прописаны с учетом специфики деятельности заказчика, и только тогда аутсорсинг сетевых функций поможет сделать сеть надежнее, сервисы – производительнее, сократить издержки иизбавиться от головной боли, связанной с кадрами.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2017
Посещений: 1829
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
