В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Инновационные решения, позволяющие интегрировать мобильные платформы в корпоративную среду, открывают возможности для повышения производительности труда, особенно в тех компаниях, где многие сотрудники изначально работают в полевых условиях. Это касается многих отраслей: транспорта, риелторских услуг, страхования, торговли, энергетики и нефтегазовой отрасли, сервисного обслуживания. Но в первую очередь это актуально для телекоммуникационных компаний, чьи мобильные работники вынуждены постоянно сталкиваться со стремительными технологическими изменениями в своей повседневной работе. Однако стихийное проникновение мобильных устройств в корпоративную сеть чревато настоящей катастрофой. Поэтому IT-департаментам следует заранее создать инфраструктуру, в рамках которой будут работать новые мобильные системы.
При этом экономические сложности не всегда являются для этого препятствием. Наоборот, в кризис происходит массовое оздоровление рынка и повышение эффективности работы тех компаний, которые ориентированы на успех. Так, в 2008 г., когда в Европе наблюдалась рецессия и серьезный финансовый кризис, продажи инновационных корпоративных сервисов были как никогда высокими. Заказчики искали способ стать эффективнее, и, в частности, технологии мобильности уже тогда пользовались большим спросом.
В условиях довольно распространенного в корпоративной среде BYOD-подхода особо широкое распространение в кризис получают системы управления рабочими процессами при помощи мобильных устройств – именно в этом направлении сейчас наблюдается значительный рост, как в мировом масштабе, так и в России. Заказчики все чаще ищут профессиональные системы, которые позволят решить важную задачу – повышения производительности труда и удовлетворенности клиентов при оптимизации операционных расходов.
Помимо преимуществ мобильность создает новые вызовы для корпоративной инфраструктуры. Информация, которую раньше можно было легко контролировать внутри периметра компании, теперь все чаще оказывается на мобильных устройствах различных классов и поколений. Обеспечить их защиту оказывается весьма непросто, потому что большинство из этих устройств принадлежат самим сотрудникам и используются как для решения рабочих задач, так и для личных целей. Текущие IT-политики многих организаций еще не адаптированы к тем изменениям, которые приносит с собой введение BYOD. Например, необходимо регламентировать возможность допуска к корпоративным ресурсам из любого места и ответственность сотрудника за хранение и непередачу конфиденциальной информации. Кроме того, зачастую препятствием становится неподготовленность IT-департаментов, которые должны вводить новые способы проверки сотрудников на безопасность их обращения с конфиденциальной информацией.
С другой стороны, следует понимать, что желание работников использовать свои устройства – это серьезное облегчение нагрузки на IT-бюджеты с точки зрения закупки оборудования. Вместо того, чтобы приобретать отдельные планшеты и смартфоны, можно вложить средства в обеспечение безопасности личных устройств, не допуская утечек данных и неавторизованного мобильного доступа к корпоративным ресурсам.
Преимущества эксплуатации мобильных устройств сотрудников используют практически все ведущие компании. Они успешно применяют технологии управления мобильными и офисными работниками, опираясь на личные смартфоны и планшеты.
На самом деле системы WorkForce Management (WFM – управление рабочими ресурсами) действительно раскрывают свои возможности только тогда, когда применяются в рамках конвергентной инфраструктуры, объединяющей мобильные и стационарные рабочие места.
Эффективная схема взаимодействия сотрудников, доказанная лучшими практиками, подразумевает наличие единой системы планирования работ, а также централизован ных диспетчерских мест. Через специальное ПО диспетче р может не только рассылать задачи на мобильные устройства сотрудников, но также контролировать выполнение всех категорий работ на каждом этапе их выполнения.
В идеале диспетчер должен в любой момент времени ответить на следующие вопросы по любому сотруднику: Кто это? Что он делает? Что использует? Где? Когда? Для кого он это делает? Этот набор вопросов получил название парадигма W6, так как английском оригинале звучит как: "Who, does What, With what, When, Where and for Whom?". Именно в соответствии с этой стратегией развиваются современные средства планирования, охватывающие мобильных работников.
Наличие аналитических инструментов WFM позволяет отслеживать эффективность работы различных категорий специалистов, строить отчеты и планировать дальнейшее распределение обязанностей для повышения уровня производительности труда. Прозрачная система сбора данных о местонахождении сотрудников и статусов работ является ключевым элементом для формирования дальнейших планов и нарядов.
Хорошим примером здесь может стать опыт компании CommNet, предоставляющей телекоммуникационные сервисы для заказчиков в Великобритании. В 2009 г. количество "полевых" сотрудников компании удвоилось, и традиционная схема отчетов на бумаге в виде факсов и печатных документов стала приводить к путанице и простоям. После внедрения централизованной системы электронного расписания, доступной с любых мобильных устройств, руководству удалось не только обеспечить грамотное планирование, но и автоматизировать начисление заработной платы с учетом проделанных отдельными специалистами работ.
Вопрос безопасности мобильного устройства и доступных на нем данных можно решать различными способами. Например, весьма распространен "программный подход", когда рабочее место сотрудника (АРМ) создается в виде виртуального пространства на смартфоне или планшете. Установив специальное ПО, сотрудник может работать со своим расписанием, отправлять отчеты и получать инструкции, а также настроить доступ к внутренним корпоративным ИС, причем только к тем, для которых у него есть специальное разрешение.
Для загрузки и установки дополнительных приложений могут создаваться специальные корпоративные витрины приложений. Они могут создаваться как поставщиком решения, так и третьими компаниями. А иногда разрабатываются собственной IT-службой заказчика, например если речь идет о мониторинге специфических параметров технических объектов.
Обеспечение защиты данных происходит за счет шифрования информации на самом устройстве, а также потоков передачи данных при подключении к корпоративной инфраструктуре. Фактически мобильный пользователь постоянно обращается к облачным ресурсам или физическим серверам своей компании, постоянно получая оттуда информацию. Именно поэтому при краже или утере правильно настроенного устройства у злоумышленников не будет широких возможностей доступа к важным данным.
Кроме того, одним из обязательных условий для организации BYOD-среды является внедрение MDM-систем. Различные варианты таких систем могут варьировать степень контроля безопасности данных, некоторые из них позволяют контролировать даже сами устройства. Так или иначе, только их введение сможет обеспечить приемлемый уровень защиты от возможных случайностей, которые могут повлечь за собой риски раскрытия важной информации. Например, MDM-система может полностью стирать информацию с устройства при выполнении несанкционированных действий или его банальной потере. Для доступа к корпоративным ресурсам в составе системы устанавливается специальное ПО, чтобы доступ к ним осуществлялся только по защищенным IT-каналам.
Использование готовых платформ WFM позволяет не только оптимизировать работу штатных специалистов, но также более гибко подойти к подключению новых сотрудников. Вместе с готовой мобильной платформой можно за считанные секунды добавить нового сотрудника или, наоборот, закрыть ему доступ к корпоративным данным и системам.
Когда португальский оператор Portugal Telecom принял решение активно развивать услуги платного телевидения PayTV, недостаточная гибкость мобильных инструментов не позволяла сотрудникам эффективно выполнять расширившийся спектр работ. Чтобы выйти из ситуации, руководство приняло решение внедрить гибкие мобильные решения, которые можно адаптировать под задачи каждого отдельного сотрудника, предоставив доступ ко всем базам знаний и приложениям, необходимым в полевой работе с возможностью обращения к данным в автономном режиме. В результате количество жалоб от клиентов сократилось на 50%, а расходы на сверхурочные сократились на 15% благодаря грамотному планированию.
Более того, гибкий подход к организации мобильного доступа приносит хорошие результаты и при найме сезонных работников, совместителей или подключении подрядчиков. Традиционно их не интегрируют в единый процесс планирования работ, и поэтому эффективность их деятельности оказывается не слишком высокой. Но если каждый новый работник, пусть даже устроившийся на месяц, сразу вписывается в корпоративную систему распределения задач, отдача от его труда будет значительно выше.
Правильное применение мобильных решений в компании, включая адаптацию BYOD, приводит к ряду преимуществ. Заказчики отмечают в их числе повышение качества обслуживания клиентов благодаря уменьшению времени ожидания, снижение операционных затрат за счет экономии на сверхурочных, разъездах и поддержке бэк-офиса. Также важную роль играет повышение производительности труда, когда больше ежедневных работ выполняется тем же количеством ресурсов и имеется возможность отслеживать выполнение работ в режиме реального времени на каждом уровне – от всей организации до отдельного ресурса.
Например, канадской телекоммуникационной компании AllStream удалось значительно сократить расходы на топливо, повысив степень удовлетворенности клиентов за счет внедрения единой системы управления мобильными работниками. По словам представителей компании, такой подход помог выявить множество ошибок, возникавших при ручном распределении задач. Получив в руки мощные инструменты планирования, диспетчеры стали отправлять на объект сразу того специалиста, который обладает нужными навыками и может провести все работы за один раз.
Инвестиции в корпоративную мобильность позволяют компаниям из различных секторов перейти от простого планирования к непрерывной оптимизации расписания в режиме реального времени, подключить к единой системе управления подрядчиков и партнеров. На этом фоне большие перспективы имеют решения, соответствующие открытым стандартам. Максимальную ценность представляют такие решения, которые могут быть запущены на любых устройствах, независимо от платформы и поколения смартфона либо планшета. Именно в них и стоит инвестировать средства сегодня, чтобы получить отлаженную рабочую среду для мобильных сотрудников в ближайшем будущем.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2015
Посещений: 4106
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
