В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Выбирая IP-АТС, как небольшую, для нужд офиса, так и более крупную УПАТС масштаба предприятия, необходимо четко представлять, по каким критериям проводить сравнительную оценку.
Choosing IP PBX, both small for office use and bigger industrial PBX for enterprise use, you should firmly imagine, what criteria are used for comparative evaluation.
В зависимости от рода деятельности компании одни критерии будут более важными, другие – наоборот, менее важными или вообще несущественными. Но именно правильная расстановка приоритетов позволит внедрить такое решение на базе IP-АТС, которое не только справится с текущими задачами, но и позволит компании наращивать свои возможности.
В большинстве случаев IP-АТС – это программа, установленная на сервер. В отличие от классических АТС, где есть жесткая привязка к оборудованию, программная часть IP-АТС может работать практически на любом серверном оборудовании самых разных вендоров, благодаря чему открывается множество возможностей как по повышению отказоустойчивости на аппаратном уровне, так и по ценовому подбору. IP-АТС могут работать также и на виртуальных серверах, что немаловажно при их нынешней популярности.
Все системы IP-телефонии можно смело поделить на два класса – это ПО с открытым исходным кодом и проприетарные продукты. В отличие от проприетарных систем, таких как Avaya, Cisco CallManager, Oktell, 3CX и прочие, продукты с открытым исходным кодом распространяются совершенно бесплатно, при этом зачастую не только не уступая в функциональности, но и превосходя платных конкурентов. К бесплатным открытым системам IP-телефонии можно отнести такие IP-АТС, как Asterisk, Free-Switch, Yate, OpenSER и множество других.
Выбор непростой – покупать "коробочный" продукт или использовать бесплатную систему. У сторонников из каждого лагеря найдется множество аргументов и контраргументов в пользу каждой из этих систем. На стороне открытого ПО – значительное сокращение затрат на внедрение системы и большие возможности по ее развитию, на стороне проприетарного ПО – больше функций "из коробки".
IP-АТС по функционалу превосходят классические аналоговые и гибридные АТС за счет того, что IP-АТС – это софт, который можно более гибко запрограммировать.
Функционалом "из коробки" чаще всего являются запись разговоров, подключение IP-абонентов, IVR, шифрование голоса, интеграция со Skype, звонок с сайта и множество других полезных функций.
При приобретении IP-АТС важно понимать, какие функции входят в основную лицензию, а какие – необходимо приобретать и активировать дополнительно. В OpenSource IP-АТС весь функционал уже доступен и не требует дополнительной оплаты.
На текущий момент существует три способа подключения IP-АТС к городским телефонным линиям: протокол SIP (или в редких уже случаях H.323), работающий через Интернет или выделенную линию; цифровой поток Е1 и аналоговые линии. Любая IP-АТС может подключаться по VoIP-протоколам непосредственно напрямую, а к потокам Е1 или аналоговым линиям – через VoIP-шлюзы. Для ряда систем выпускаются специальные карты сопряжения, которые устанавливаются в сервер и избавляют от необходимости использования шлюза. Если говорить об OpenSource-системах телефонии, то для них карты цифровых линий Е1 стартуют с $200 за поток, а для аналоговых линий – с $70 за порт. Низкая цена обеспечивается возможностью конкуренции, в отличие от проприетарных систем, где заказчик вынужден приобретать оборудование, производимое только самим же разработчиком ПО.
Основная мощь любой IP-АТС – это передача голоса через Интернет, что "удлиняет" линию между абонентом и сервером до произвольных размеров. Сервер телефонии, работающий в офисе в Москве, а сотрудник компании, подключенный к нему из другого города, другой страны или даже другого полушария Земли, – это уже повседневная реальность. Для того чтобы обеспечить такую возможность, передача данных между сервером и телефоном абонента происходит по определенному VoIP-протоколу. Наиболее популярный протокол на данный момент – это SIP (Session Initiation Protocol). Популярен он потому, что является открытым, гибким и простым в настройке. Благодаря этому он используется большинством операторов, предоставляющих услуги VoIP-телефонии. Ну и, кроме того, подавляющее большинство IP-телефонов выпускаются для работы именно по этому протоколу. Стоимость SIP-телефонов с экраном и встроенным коммутатором стартует от 2000 руб.
Однако, кроме протокола SIP, есть и другие протоколы, используемые на IP-АТС. В их числе проприетарные протоколы SCCP и SPCP от компании Cisco, CCMS от Avaya, Unistim от Nortel. Эти протоколы могут использоваться только их вендорами, что делает зачастую невозможным подключение IP-телефонов других производителей.
Среди OpenSource IP-АТС также популярен протокол IAX2, который в ряде случаев опережает протокол SIP по следующим характеристикам: нет проблем с NAT, более эффективное использование интернет-канала для многоканального транка, шифрование, активируемое одним параметром, и некоторые другие параметры. Этот протокол применяется для связи "станция – станция", хотя есть IP-телефоны, работающие на протоколе IAX2.
Выбирая IP-АТС, определяйте протоколы, по которым она сможет работать как с операторами связи, так и с IP-телефонами или другим VoIP-оборудованием.
На сегодняшний день IP-АТС нередко выбирают за возможность интеграции с корпоративной ИС, например CRM-системой. Что дает такая интеграция? У менеджеров, обслуживающих клиентов, при входящем звонке поднимается карточка клиента, где видна вся информация по прежним заказам. Это происходит потому, что IP-АТС передает в CRM-систему информацию о том, кто звонит, основываясь на Caller ID. Также можно направить вызов непосредственно тому менеджеру, который "ведет" клиента, а не случайному, что повысит лояльность клиента, а также оптимизирует рабочий процесс.
Другой полезной функцией такой интеграции является Click to Call – функция, позволяющая одним кликом по номеру клиента в CRM-системе сделать ему вызов.
Но возникает вопрос: какие CRM-системы с какими IP-АТС работают. Чаще всего под наиболее популярные станции уже есть готовые модули для наиболее популярных CRM-систем. Но, приобретая IP-АТС, нужно заранее озадачиться вопросом, с какими системами она сможет работать и во что по деньгам обойдется такая интеграция.
Большой головной болью отзывается слово "факс" у тех, кто начал использовать системы IP-телефонии. Дело в том, что передача факса не допускает возникновения задержек и "тишины" в принимаемом сигнале, а в сети Интернет задержки и потери пакетов – нормальное явление.
Если в сети между факсом и сервером нет потерь пакетов и существенных задержек, то факсы будут работать отлично. Но вот если задержки и потери есть, то для решения этих проблем был разработан протокол T.38, который должен обеспечить стабильную передачу факса даже по плохим каналам связи. Большинство современных IP-АТС заявляют о поддержке протокола T.38, однако простой "поддержки" бывает недостаточно.
В случае когда факс (подключенный через FXS-адаптер) передается и принимается по протоколу T.38 – тут проблем нет: сервер телефонии фактически не вмешивается в эту передачу и всего лишь коммутирует эти два плеча разговора. Однако в реальной жизни чаще встречаются ситуации, когда одно из устройств не умеет работать в Т.38. Тогда сервер, если в нем поддерживается функция Fax-Gateway, должен выполнять транскодирование из T.38 в Т.30. На эту функцию способна уже далеко не каждая IP-АТС, и это надо иметь в виду.
Редкое предприятие сейчас не имеет собственного центра обработки вызовов, которое может быть как небольшим, на несколько операторов, так и значительным, где количество операторов исчисляется десятками. В таком случае необходимо, чтобы сервер телефонии имел возможность организовывать поступающие звонки в очередь, после чего распределять их между операторами. Стратегия распределения также должна задаваться в соответствии с бизнес-процессами компании.
В call-центрах всегда должны быть супервайзеры – специалисты, выполняющие оперативное управление call-центром. Для них важно иметь функционал онлайн-прослушки звонков, а также функции "суфлер", при которой супервайзер будет голосом давать подсказки оператору, но так, чтобы их не слышал клиент.
Важнейшей функцией IP-АТС в call-центре является выдача аналитики по всем принятым звонкам, в которой отражены показатели работы call-центра и качества обслуживания клиентов. По количеству недошедших вызовов по причине долгого ожидания в очереди можно делать выводы о том, сколько прибыли упустила компания и будет ли целесообразным выход на работу дополнительных операторов.
Выбор IP-АТС для офиса или предприятия – занятие более сложное, чем это может показаться на первый взгляд. Критериев выбора много, и лишь основные перечислены в этой статье. С самого начала рекомендуется провести рабочее совещание с руководителями и сотрудниками всех отделов, чтобы выяснить потребности каждого из них в телефонной связи. Чаще всего именно отдел маркетинга и отдел развития диктуют наиболее важные и сложные условия. И после того как все потребности ясны, можно составлять таблицу, в которую будет сводиться вся информация по разным вендорам систем IP-АТС.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2013
Посещений: 8496
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
