В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Олег Николаев, технический директор "Агат-РТ"
Системы оповещения позволяют решать широкий круг задач – от автоматического оповещения личного состава до уведомления населения или группы людей и трансляции им некоторой однотипной информации.
Можно выделить следующие основные задачи, решаемые системами оповещения:
Современные системы оповещения обладают множеством свойств и функций, среди которых можно выделить некоторый набор наиболее значительных возможностей, на которые следует обращать внимание при выборе системы. Гибкость настройки, поддержка разнородных каналов связи, повышенная производительность, возможность сбора статистики, получение отчетов о проведенных кампаниях, полезные дополнительные функции – все эти характеристики отличают системы оповещения, ассортимент которых все более расширяется. Далее в статье рассматриваются основные примеры использования современной системы оповещения и особенности выбора ее функциональных возможностей.
Любые мероприятия по обеспечению безопасности требуют профессионально подобранного персонала, оснащенного современными техническими средствами. Часто при возникновении срочной или чрезвычайной ситуации необходимо довести до соответствующих лиц требуемую информацию и перечень выполняемых мероприятий. Нередко такие задачи возникают в службах экстренного реагирования "01", "02", "03", штабах гражданской обороны, органах внутренних дел, военных структурах и прочих организациях, в подразделениях которых находятся аварийно-спасательные и дежурные службы. Оптимальным является решение, использующее некоторую систему автоматического оповещения.
Система оповещения в таких случаях выполняет автодозвон до нужных лиц или группы лиц и передает требуемую информацию по каналам связи (однородным или разнородным). Оповещение может происходить по нескольким телефонам, например, рабочий, домашний, мобильный, посредством отправки SMS. Сценарии настройки обычно позволяют гибко реагировать на отсутствие абонента по вызываемому номеру: например, если по одному номеру (рабочему) абонент не принимает вызов, то система начинает автодозвон по другому номеру (мобильному). Во время проведения оповещения система, без участия оператора, автоматически записывает ответ абонента и сохраняет его в базе данных. Принявшему вызов абоненту система может предложить перейти в голосовое меню или соединить с "живым" оператором для получения дополнительной информации.
Система оповещения также может быть использована для оповещения личного состава по громкой связи (через громкоговорители). Обычно такая возможность реализуется при использовании установленной в компьютере одной или нескольких звуковых карт. Линейный выход этих плат подключается к усилителю сигнала, к которому, в свою очередь, подключаются громкоговорители. Оповещение проводится через звуковые карты согласно настройкам системы оповещения.
Для широкого ряда коммерческих и бюджетных организаций довольно распространенной является задача доведения до населения или группы клиентов однотипной информации. Информация может быть любого характера: подробности рекламной акции или какого-либо мероприятия, данные о задолженности по оплате услуг, сообщение о смене адресов и реквизитов компании, информирование о состоянии заказов и т.п.
Дозвонившись до абонента, система озвучит некоторую заранее записанную голосовую информацию. Для выдачи абоненту однотипной цифровой информации (к примеру, при уведомлении абонента о его задолженности, номере заказа, о дате или времени, телефонном номере и т.д.) система оповещения "озвучивает" цифровые данные от внешней или встроенной системы хранения информации.
В процессе оповещения система может ожидать некоторую ответную реакцию от абонента. Системой абоненту может быть предложено нажать последовательность клавиш на телефоне (обычно в тональном режиме). Зачастую предлагается некоторое голосовое меню, где нажатие определенных клавиш приводит к переходу в тот или иной пункт меню, где сопровождается дополнительными голосовыми сообщениями от системы. Дополнительная информация обычно предоставляется "живым" оператором, с которым абонент будет соединен системой при его желании. Системы оповещения в большинстве своем также умеют записывать не только последовательность нажатых абонентом клавиш, но и голосовой ответ абонента. В дальнейшем, при обработке результатов кампании оповещения, голосовые ответы могут быть прослушаны операторами и переведены в текстовый формат для анализа.
Ведение протокола результатов работы системы с указанием причин недоставки сообщения ("занято" или "нет ответа") позволит полностью контролировать процесс оповещения и гарантировать доставку сообщения адресату. Поэтому важным моментом оценки системы является запись системой всех результатов своей работы на каждом этапе. Формирование детальных отчетов о работе системы и on-line-мониторинг текущего состояния загруженности телефонных линий позволяет администратору производить оперативное управление всем комплексом, что полностью исключает ситуацию сбоя. Полученные после оповещения отчеты позволят сделать объективный вывод и определить степень лояльности проинформированной группы по отношению к проведенной акции.
Для реализации возможности оповещения по традиционным телефонным каналам распространены два основных решения: с использованием CTI-плат (платы компьютерной телефонии) или с использованием VoIP-шлюзов. В первом случае в ПК устанавливаются специальные платы, к которым и подключаются телефонные линии связи. Обычно CTI-платы позволяют варьировать типы подключаемых интерфейсов, и на одной плате могут быть установлены интерфейсы разных типов (FXO, FXS, E1). Во втором случае система оповещения обменивается по IP-сети данными с VoIP-шлюзом, к которому подключены телефонные линии связи.
Использование CTI-плат для выхода на линии связи является классическим примером подключения системы оповещения к городской телефонной сети (ТфОП) и более предпочтительно, чем второй тип подключения. Это связано с тем, что при использовании VoIP-шлюза надо настраивать промежуточную IP-сеть, появляется необходимость отдельного обслуживания шлюза и т.д. Более того, наличие дополнительного элемента (шлюза) в канале связи ведет к некоторому снижению производительности – голосовые данные между системой и абонентом будут проходить на шлюзе лишний этап конвертации (из IP в аналоговый/цифровой формат и обратно).
Еще одной важной характеристикой системы оповещения является поддержка различных типов каналов связи – аналоговых каналов типа FXO или FXS, цифровых каналов типа Е1. Это позволяет использовать систему для различных групп абонентов: как для малого числа, так и для значительного числа абонентов. При значительном числе одновременных соединений для оповещения обычно используются каналы связи типа Е1.
Большинство современных систем оповещения поддерживают не только озвучивание голосовой информации, но и передачу факсимильных сообщений (например, при проведении кампаний оповещения по телефонным каналам связи). Тем не менее при выборе системы оповещения рекомендуется уточнить у поставщика, поддерживает ли система функцию рассылки факсимильных сообщений.
Кроме использования традиционных линий связи, для современных систем характерна возможность оповещения по IP-сети (с применением стандартных VoIP-протоколов – SIP или H.323). Это может значительно снизить издержки при многоканальном оповещении группы удаленных абонентов. Действительно, в этом случае для оповещения оплачиваются только IP-трафик и услуги VoIP-опе-ратора, что существенно экономичнее большого числа междугородних (или тем более международных) вызовов.
Аналогично традиционным телефонным каналам связи большинство современных систем оповещения поддерживают передачу факсимильных сообщений при проведении кампаний автодозвона по IP-сети. При выборе системы рекомендуется уточнить у поставщика, поддерживает ли система функцию рассылки факсимильных сообщений по IP-сети.
Полезным свойством системы оповещения следует считать возможность отправки SMS-сообщений. К примеру, если первоначальное оповещение проводится на номер мобильного телефона, но абонент находится в недоступной для приема зоне (в метро, за городом и т.д.) или его мобильный аппарат разряжен, то информационное сообщение оповещения абоненту не будет доставлено. Если при настройке сценария оповещения указать возможность отправки абоненту информативного SMS-сообщения, то абонент получит сообщение после того, как включит свой мобильный телефон или появится в зоне действия сотовой сети связи. Возможность отправки SMS-сообщений может быть реализована, например, за счет подключения GSM-шлюза к ПК с системой оповещения.
Настройка сценариев оповещенияВажным этапом работы с системой оповещения является настройка сценариев оповещения. В современных системах оповещения применяются различные механизмы, позволяющие наиболее гибко и оперативно настроить нужный сценарий. К ним относятся – использование наглядных графических редакторов сценариев оповещения, поддержка использования скриптов или иных стандартных псевдоязыков для настройки гибкой реакции системы на ответы абонентов.
Немаловажным фактором, который нужно учитывать при выборе многоканальной системы оповещения, является редко упоминаемая характеристика – средняя скорость выполнения оповещения. Оповещение – это не только озвучивание удаленному абоненту некоторого голосового сообщения, но и этап дозвона до абонента, этап определения действий абонента, этап определения положения трубки и другие. Средняя скорость выполнения оповещения влияет на время выполнения всех оповещений, то есть на то, в течение какого времени будут заняты каналы, отведенные для оповещений. Чем меньше средняя скорость выполнения оповещения, тем быстрее осуществится искомое оповещение абонентов, а значит, раньше освободятся телефонные каналы, отведенные для оповещений. К примеру, одна система оповещения может обслужить 100 абонентов на 30 каналах одного потока Е1 за 2,5 минуты, другая система – за 5 минут. Соответственно, первая система сможет перейти к обслуживанию следующих сценариев оповещения раньше, чем вторая система.
Средняя скорость выполнения оповещения – это неявная и редко упоминаемая характеристика, поскольку она сильно зависит от внешних факторов (например, от самих телефонных линий). Тем не менее на нее следует обратить отдельное внимание при выборе типа линий, подключаемых к системе оповещения.
Для некоторых современных систем оповещения при использовании обычных телефонных линий связи неожиданным камнем преткновения стала такая очевидная возможность, как точное определение начала оповещения (то есть подъема трубки абонентом) или, наоборот, окончания оповещения, когда абонент положил трубку.
Из-за этого могут возникать различные забавные казусы. Например, информационное сообщение оповещения может начаться до подъема трубки абонентом. Это характерно при ав-тодозвоне на мобильные телефоны, у которых вместо стандартного сигнала дозвона используется проигрывание мелодии. Система оповещения ошибочно может определить факт приема вызова во время проигрывания мелодии и начать проигрывать свое голосовое сообщение, считая, что вызов принят абонентом. Соответственно когда абонент поднимет трубку, то он услышит только обрывок сообщения. Другой пример – абонент может положить трубку, не дослушав сообщение оповещения (например, при информировании о задолженности). Система посчитает, что абонент дослушал сообщение до конца и неверно выполнит сценарий оповещения.
После проведения оповещения группы абонентов полезно получать полную и доступную информацию о результатах оповещения: сколько абонентов приняло оповещение и с какой попытки, какие абоненты не получили информацию и т.д. Гибкость настройки формата отчета, полнота отчетов, ведение статистики по периодам и т.п. – это важные факторы выбора системы оповещения.
Кроме услуг автодозвона, современные системы оповещения предоставляют и некоторые полезные дополнительные услуги. К примеру, это может быть возможность использования голосовых меню для входящих звонков. Позвонивший клиент попадает в расширенное голосовое меню, где помимо приветствия ему предоставляется информация о товарах, услугах, условиях работы и т.д. Помимо информации о предприятии, абоненту может предлагаться возможность приема заказов, информирование о состоянии ранее сделанного заказа или о состоянии его лицевого счета и т.д. Таким образом, дополнительные возможности системы оповещения расширяют круг решаемых задач организации.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2010
Посещений: 14058
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
