В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Система обзвона Мототелеком для банков и коллекторских агентств

Спрос на услуги коллекторских агенств и соответствующих отделов банков с момента начала пресловутого кризиса заметно подрос. Одним из главных инструментов взыскания долгов является обзвон должников. Автоматизация данного процесса может существенно упростить работу коллекторов. Для автоматического оповещения должников ООО «Мототелеком» реализовала программный продукт «Система автообзвона Мототелеком». По статистике, система увеличивает эффективность, а, следовательно, объем оплат просроченной задолженности, до 40%.

Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку в автоматическом, а также полуавтоматическом режимах как с участием оператора, так и без него, вести статистику, записывать разговоры, интеллектуально распределять звонки, рассылать факсы и SMS и многое другое.

По опыту многочисленных внедрений в коллекторских агентствах и банковских структурах применение «Системы автообзвона Мототелеком» снижает просроченную задолженность в среднем на 40%.

Система “Автообзвон”, предлагаемая компанией “Мототелеком”, может применяться не только для оповещения абонентов-должников, но и для экстренного оповещения и сбора специалистов, информационных оповещений об изменениях правил пользования услугами связи, тарифов и кодов. Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку и распределять звонки между операторами, или обрабатывать их автоматически. Система включает в себя такие инструменты, как: историческая статистика, система записи разговоров и система IVR интеллектуального распределения звонков.

Качество работы операторов оценивается и контролируется при помощи системы Operator-Call-Control. Система автоматического оповещения абонентов помогает построить прямую связь между системой мотивации операторов и их производительностью.

Система «Автообзвон Мототелеком» предлагает три возможные конфигурации автообзвона сотрудников: автоматический, полуавтоматический с участием оператора, полуавтоматический без участия оператора.

Автоматический режим

При выборе автоматического режима работы система в режиме реального времени оповещает своих клиентов. Подняв трубку, клиент прослушивает записанную в звуковой файл информацию.

В соответствии с составленным алгоритмом в определенное время система начинает обзвон абонентов и передачу речевых сообщений (например, оповещение абонентов-должников);
Администратор системы путем настройки может устанавливать количество попыток дозвона при отсутствии соединения, временной интервал между повторением попыток, минимальное время прослушивания сообщения абонентом, метки успешности дозвона;
При необходимости подтверждения прослушивания сообщения абонент может вводить определенный код в тональном режиме или оставлять свое сообщение после звукового сигнала. Списки абонентов могут создаваться вручную или импортироваться в систему;
Поддержка списков в форматах *.csv, *.txt, *.xls;
Поддержка списка номеров телефонов абонента, расположенных в порядке убывания приоритета, по которым последовательно проводится дозвон абоненту до удачной попытки;
Возможность динамического изменения списка автообзвона в режиме реального времени;
Автоматическое распознавание факса.

Число клиентов, к которым будет дозваниваться система, неограниченно.

Ниже представлен один из примеров автоматического обзвона:

Работая с Вашей базой данных, система автоматически дозванивается до нескольких абонентов по заранее выбранному списку номеров;
Из этого списка два абонента не доступны;
Номера двух абонентов помещены в конец списка;
Для каждого номера из двух занятых, поставлено условие: предпринять следующую попытку не ранее, чем через 10 минут;
Один абонент не отвечает;
Номер неответившего абонента помещен в отдельный список;
Для неответивших абонентов выставлено условие: звонить повторно не ранее, чем по истечении заданного интервала, установленного при настройке системы.
После седьмой неудачной попытки дозвона, система автоматически переводит номер телефона в файл отсева;
Система успешно соединилась с семью абонентами и предоставила подробную статистика по обзвону:

3 сек;
от … до …;
весь звуковой файл ( и т.д.).

На экране монитора администратора отображается WEB интерфейс с полной статистикой обзвона Вашей клиентской базы:

Описание работы системы в режиме автоматического обзвона:

Загрузка базы данных с номерами телефонов и данными клиентов.
При загрузке, данная система позволяет просмотреть загружаемые данные, при необходимости изменить порядок загружаемых полей, провести проверку на корректность записей, а строки, неудовлетворяющие условиям, выгрузить в файл отсева.
Работа по расписанию с суточной и недельной разбивкой. Например, можно обозначить рабочими или нерабочими временные интервалы в пределах суток для каждого дня недели (для группы дней);
Использование данных конкретного вызова при подготовке голосового сообщения, таких как:

номер зарегистрированного клиента;
дата/время.

Универсальный формат проигрываемого голосового сообщения:

возможность непосредственного соединения с оператором;
проигрывание определенного файла;
проигрывание подряд нескольких файлов, составляющих единое предложение - использование дескрипторов – наименований голосовых файлов.

Повторный обзвон с настройкой интервала между повторами и количеством повторов, в зависимости от следующих состояний:

нет ответа;
занято;
не прослушано;
прослушано.

Настройка состояния "прослушано" – возможность указать продолжительность времени проигрывания сообщения, после которого сообщение считается прослушанным;
Настройка ожидания реакции от абонента в виде нажатия определенной кнопки на телефоне и переход в одно из следующих состояний:

принято;
отложено;
отказано.

Настройка состояния "отложено" – период времени, через который необходимо повторить звонок;
Настройка состояния "нет ответа" – продолжительность времени, в течение которого ждать ответ от абонента;
Отчетность и статистика:

просмотр каждой записи с указанием телефона и доп. реквизитов, текущего состояния и кол-во переходов в каждое из следующих состояний:
нет ответа 23 человека,
занято 44 человека,
не прослушано,
прослушано,
нет реакции,
принято,
отложено,
отказано.

Просмотр количественной характеристики по обзвону (сколько записей находятся в том или ином состоянии).

Полуавтоматический режим с участием оператора

Второй режим – это полуавтоматический с участием оператора, предусматривающий более тонкий подход к клиенту, так как здесь проводится диалог между оператором и клиентом. По заранее заданному списку абонентов система связывает оператора и клиента. Оператор общается лично с клиентом, предлагает услугу или товар, оформляет заказ. Данный режим дает возможность обзванивать клиентов в интерактивном режиме по заранее определенному списку клиентов, выделенных из клиентской базы.

Пример: клиент – компания, позиционирующая себя на рынке, как продавец элитного женского нижнего белья, рассчитанного на дорого покупателя (возможность делать покупки и в Интернет магазине и салоне). Потенциальными клиентами данной компании являются домохозяйки, закупающие белье в Интернет-магазине. Данная компания имеет обширную клиентскую базу, получает информацию от поставщика о распродаже, скидках, либо новых предложениях, и система в полуавтоматическом режиме обзванивает клиентов, выделенных из клиентской базы. Как только клиент снимает трубку телефона, система сразу соединяет его со свободным оператором. Отличительная особенность системы автообзвона от директ-маркетинга (почтовой рассылки) заключается в том, что первая позволяет просмотреть статистику успешных и безуспешных звонков, убедиться, была ли прослушана информация клиентом, увидеть, сколько времени клиент прослушивал информацию (было ли услышано ключевое предложение).

Пример обзвона клиентов страховой компании.
Операторы страховой компании по сформированной клиентской базе предлагают продлить срок полиса ОСАГО и/или КАСКО. Система автоматически соединяется с клиентской базой данной компании, с определенным (со списком клиентов у которых заканчивается срок действия полиса) или полным списком клиентов. После чего система соединяет поднявшего трубку клиента, и передает сигнал об успешном дозвоне оператору. Оператор подключается к соединению и предлагает продлить страховой полис, либо в случае отказа вносит изменения в базу данных.

Полуавтоматический режим без участия оператора

С одной стороны до клиента доносится ключевая информация, С другой стороны система дает возможность уточнить (перейдя в тональный режим) любую информацию. Клиенту дается возможность выбрать и прослушать интересующую его информацию, после прослушивания которой у него могут возникнуть дополнительные вопросы, в этом случае есть возможность соединения с оператором.
Число клиентов, к которым будет дозваниваться система, неограниченно.

Данный режим может иметь применение как для социологического опроса населения при проведении исследований, так и для доведения информации до существующих клиентов. Например: «Здравствуйте… компания…изменились тарифные планы… для уточнения информации перейдите в тональный режим, прослушайте информацию, либо при необходимости свяжитесь с оператором».

Данный вид обзвона обладает отличительными преимуществами. С одной стороны до клиента доносится ключевая информация, с другой - дается возможность уточнить (перейдя в тональный режим) любую информацию у оператора.

Ниже представлена схема, по которой клиент может получить всю интересующую его информацию о Вашей компании. Переходя из одного меню в другое, система позволяет в каждом подменю вернуться в предыдущее либо главное меню, или связаться с оператором.

Ниже представлена схема, по которой проводится социологический опрос, либо маркетинговое исследование.

Клиент прослушивает голосовой файл;
Система предлагает перейти в тональный режим и выбрать один из вариантов ответа;
У клиента есть возможность перейти в главное меню для более подробной информации, либо для связи с оператором.

Эффективная система контроля над работой операторов Operator-Call-Control (OCC)

Система контроля работы операторов — Operator-Call-Control (OCC), осуществляет сбор, формирование и обработку статистики звонков. Благодаря предоставляемым отчетам, руководитель сможет увидеть полную картину автообзвона и своевременно принять меры по улучшению качества предоставляемого сервиса.

Состояние оператора;
Состояние вызова;
Состояние звонков (например - стоящих в очереди);
Временные характеристики;
Количественные характеристики;
Состояние операторов по группам;
Состояние вызовов по группам;
Количественные характеристики по группам;
Полная информация о звонках операторов.

Один из примеров - коммерческий банк, в штате Call-центра которого находится два отдела по пятнадцать операторов в каждом. Руководитель отдела для повышения работоспособность своих операторов предлагает премировать ту группу операторов, которая к концу месяца обработает большее число клиентов, заинтересует новыми предложениями и т.д. В конце месяца администратор сдает отчет, предварительно формируя его по необходимому запросу, о проделанной работе.

Данного рода отчетность позволяет проанализировать качество работы операторов и составить предварительные прогнозы работы на ближайшее время. Данный интерфейс описывает всех пользователей системы, а также позволяет удалять пользователей или изменять их данные. Кроме того, с помощью данной панели можно ограничить уровень доступа при работе с системой.

Администратор системы имеет доступ и контроль над всеми возможностями и сервисами. В свою очередь, он может разграничить права доступа ко всей системе, позволив определенному сотруднику иметь доступ и выполнять определенные действия в группе. Так, к примеру, операторы могут быть занесены в группу, члены которой будут иметь возможность приема входящих и исходящих звонков, а также доступ только к названию компании и кратким данным по взаимоотношению с клиентом (пользоваться только панелью оператора).

На панели администратор видит следующую информацию:

имя пользователя;
уровень доступа каждого пользователя, который ограничивает доступ в систему и проведение каких-либо действий;
принадлежность к конкретной группе и квалификация в ней;
внутренний номер пользователя.

Информация, представленная в виде различных отчетов и статистических данных, позволяет администратору анализировать производительность и проводить оптимизацию работы системы.

Мгновенные отчеты

Существуют отчеты, обновляемые каждые 3 секунды, с помощью которых администратор может принимать оперативные решения по управлению Центром обработки вызовов. С этой точки зрения очень важно то, что телекоммуникационный сервер пересылает в модуль формирования статистики данные о каждом вызове действительно в реальном режиме времени, т.е. не дожидаясь конца обслуживания вызова, а в процессе него. Модуль формирования статистики в этом режиме оперирует с реальными, а не суммированными данными. Модуль формирования статистики позволяет отслеживать в реальном режиме времени, например, следующую информацию:

Состояние операторов:

свободные;
занятые;
на перерыве;
отсутствующие;
вызовов в очереди.

Состояние вызовов:

в IVR;
в очереди;
у операторов;
все входящие;
исходящие;
занятые линии.

3. Состояние запросов:

в очереди;
у операторов;
все входящие;
исходящие;
продолжительность ответа на запрос.

Временные характеристики:

среднее время ожидания;
максимальное время ожидания;
время ожидания неотвеченных вызовов;
время работы с IVR;
время обработки оператором;
время исходящего вызова.

Количественные характеристики:

количество вызовов, не дождавшихся ответа;
количество вызовов, обработанных IVR;
количество вызовов, обработанных оператором;
количество переведенных вызовов;
количество входящих вызовов;
количество исходящих вызовов.

Состояние операторов по группам:

свободные;
занятые;
на перерыве;
отсутствующие;
вызовов в очереди.

Состояние вызовов по группам:

в очереди;
у операторов;
все исходящие;
временные характеристики по группам;
среднее время ожидания;
максимальное время ожидания;
время обработки оператором;
время исходящего вызова.

Количественные характеристики по группам:

количество вызовов, не дождавшихся ответа;
количество вызовов, обработанных оператором;
количество переведенных вызовов;
количество входящих вызовов;
количество вызовов, ушедших на резервные группы;

Информация о состоянии операторов:

телефон;
состояние;
вызовов в обработке;
вызовов в личной очереди;
вызовов во всех очередях.

Информация о звонках операторов:

количество вызовов в обработке;
количество вызовов в очереди;
количество вызовов во всех очередях;

Временные характеристики по операторам:

время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов;
среднее время реакции;
максимальное время реакции;
среднее время разговора;
максимальное время разговора;
процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени.

Количественные характеристики по операторам:

количество обработанных вызовов, в том числе:
из своих групп;
из чужих групп;
количество неотвеченных вызовов;
количество исходящих вызовов.

Хронологические отчеты

Хронологические отчеты, благодаря системе Operator-Call-Control, могут обновляться каждые 15 минут. Данные могут суммироваться по интервалам, дням, неделям и месяцам. Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

«Автообзвон Мототелеком» позволяет получить в хронологическом виде следующую информацию:

Cуммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени:

общее число обслуженных вызовов;
общее число вызовов, абоненты которых повесили трубки, не дождавшись ответа;
процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности;
средняя скорость ответа;
максимальная задержка при ответе на вызовы и т.д.

Распределение вызовов (как обслуженных, так и не получивших ответа) по временным интервалам. Например, можно определить, сколько вызовов было обслужено в течение 10-15 секунд после постановки в очередь, сколько вызовов было обслужено в течение следующих 10 секунд и т.д.

Сайт компании Мототелеком: www.asterisk-voip.ru

Опубликовано: Сайт TSSOnline.ru-2008
Посещений: 39042