В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Константин Вечкаев, руководитель проекта дирекции развития бизнеса компании "Аудиотеле"
Владимир Наумов, руководитель отдела продаж компании "Аудиотеле"
- Расскажите, пожалуйста, о выгоде и преимуществах использования аутсорсингового call-центра? Чем могут быть полезны данные услуги именно российским потребителям?
К.В.: Call-центр как составляющая бизнеса является сегодня одним из приоритетных направлений развития, поскольку это в первую очередь живая связь с клиентами, возможность знать потребности и желания потенциальных потребителей, а также возможность быстро оказать поддержку уже существующим клиентам.
При необходимости создания сall-центра перед руководством компании всегда встает вопрос выбора: внутренний или аутсорсинговый? Можно с уверенностью сказать: аутсорсинг имеет ряд существенных преимуществ, и самое важное - значительная экономия при запуске проекта. Для открытия своего сall-центра потребуется немало вложений, тем более на первом этапе: закупка оборудования, аренда офиса, наем сотрудников, организация коммуникаций и многое другое. Сумма может варьироваться от 500 тыс. долларов и выше, в зависимости от размеров самого сall-центра. Cрок создания внутреннего сall-центра зачастую требует много времени, а аутсорсеры могут предложить то же самое, но значительно быстрее и дешевле: стоимость запуска проекта ниже в десятки, даже сотни раз, сроки гораздо короче, так как все уже готово (коммуникации проложены, рабочие места организованы, операторы готовы к работе). Эти затраты касаются только запуска проекта и не учитывают ежемесячное и ежегодное сопровождение, где суммы имеют различия на порядок.
В.Н.: Также преимущества аутсорсингового сall-центра перед внутренним заключаются, во-первых, в наличии отработанных и доведенных "до ума" бизнес-процессов и, во-вторых, в людях, в профессиональных, сработавшихся сотрудниках (это и операторы, и менеджеры среднего звена, и руководители). При создании своего сall-центра владельцу бизнеса предстоит решать подобные вопросы с нуля. На это может уйти довольно много времени и средств, учитывая, что сейчас на рынке существует большой дефицит специалистов сall-центра.
К.В.: Стоит добавить, что использование аутсорсингового сall-центра позволит заказчику сосредоточиться на главном направлении своего бизнеса, не распылять усилия. Например, крупные иностранные компании, которые убедились в эффективности аутсорсинга в других странах, приходя на российский рынок, обращаются к аут-сорсинговым сall-центрам.
- Насколько услуги call-центров востребованы сегодня на российском рынке?
К.В.: Российские компании за последние годы оценили перспективы использования такого канала связи с потребителями своих продуктов, именно поэтому рынок растет огромными темпами. По данным РБК, только за 2007 г. он увеличился на 53%.
При продвижении продукта, выводе его на рынок компании нужно понимать и оценивать потребителя своего продукта, нужно знать, что и как предложить потребителю, чтобы бизнес был успешным. Сall-центр - это как раз тот инструмент, с помощью которого можно изучить потенциального потребителя, а также провести анализ востребованности своей продукции и услуг. Если клиент имеет возможность обратиться в компанию и если при этом его запрос удовлетворяется, а уровень обслуживания был достаточно высоким, то это не может не являться фактором, способствующим дальнейшему сотрудничеству с компанией.
Оценить аудиторию можно не только по входящим звонкам, но и инициируя звонок потребителю самостоятельно. Отчетность сall-центра давно вышла за рамки просто количественных показателей, теперь это полноценный маркетинговый инструмент.
В.Н.: Все мы являемся потребителями каких-либо услуг как физические лица и для получения нужной информации часто обращаемся в компанию по телефону. Разве можно представить себе банк, страховую компанию, аэропорт без сall-центра? Вслед за ростом конкурентной борьбы, то есть борьбы за потребителя, должно расти и качество обслуживания. Таким образом, расширение рынка сall-центров - это жизненная необходимость. Согласитесь, что, увидев рекламу какого-либо продукта без указания телефона, вы будете сильно удивлены.
К.В.: Информацию о товарах или акциях мы можем получить, например, из рекламных сообщений (будь то печатные или эфирные СМИ), но указать полную информацию в них не представляется возможным из-за дороговизны и ограниченности места и эфира. В первую очередь указывается номер телефона, по которому потребитель может получить исчерпывающую информацию.
- Каковы преимущества сотрудничества с компанией "Аудиотеле"?
К.В.: В первую очередь, это надежность. Наша компания существует на рынке более 10 лет и зарекомендовала себя как надежный, честный и высококвалифицированный партнер и подрядчик. Мы открыты для наших клиентов и всегда готовы не только показать, как работаем, но и предоставить все необходимое для участия в самом проекте.
Специалисты нашей компании стараются выработать оптимальный подход к решению задач заказчика. Мы имеем запас стандартных решений, но, как показывает практика, всегда требуется индивидуальный подход. При реализации каждого проекта обычно возникают новые идеи, появляются особенности. И каждый раз, когда появляется новый проект, мы собираем круглый стол с представителями отделов, участвующих в реализации, что дает возможность получить в итоге полную картину работы проекта и его запуска.
В.Н.: Кроме индивидуального подхода к каждому клиенту, стоит отметить квалифицированность наших операторов. В отличие от некоторых сall-центров, в компании "Аудиотеле" постоянный штат профессиональных операторов, получающих "белую" конкурентоспособную зарплату, которая выплачивается вовремя.
Мы мобильны и ориентированы на потребности клиента, поэтому у нас короткие сроки запуска проектов, что очень важно для наших заказчиков.
Являясь владельцем номерной емкости с кодом 8-800-505 (бесплатный вызов), "Аудиотеле" может предложить своим партнерам сразу две услуги "в одном флаконе" - номер на "800" и "горячую линию", что позволит партнеру сэкономить на телекоммуникационных и административных расходах.
К.В.: Компания "Аудиотеле" - это телекоммуникационная компания, мы обладаем своей номерной емкостью не только с кодом 800, но и с кодом 809, у нас есть короткие сервисные номера, а также московские номера 495 и 499.
Мы обладаем всеми преимуществами телеком-компании: развитые телекоммуникации, налаженная сеть связи, разнообразие каналов доступа и т.п.
В.Н.: Компания имеет мощную IVR-платформу, то есть так называемую систему автоматического информирования, которая позволяет создавать голосовые меню любой сложности, а также организовать полностью автоматическую систему обслуживания с доступом к базе данных.
Выбирая оборудование, мы остановились на именитом производителе, который уже зарекомендовал себя на рынке, - компании Avaya. Программное обеспечение используем собственное, созданное с учетом задач реализации проектов сall-центра, что позволяет запускать проекты в течение 1-2 дней и получать любую необходимую статистику, а также оперативно вносить коррективы.
Наше оборудование имеет все необходимые сертификаты Россвязь-надзора.
- Каков спектр предоставляемых услуг?
К.В.: Конечно, это стандартный перечень услуг аутсорсингового сall-центра - "горячие линии", актуализация БД, телемаркетинг, маркетинговые и соцопросы. У нас есть интересные проекты реализации "горячих линий" по платным телефонным номерам. Как я говорил раннее, для нас каждый клиент - особенный, поэтому спектр услуг ограничивается только фантазией нашего клиента и законодательством.
В.Н.: Имея хорошее телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение, мы можем осуществлять проекты исходящего автоинформирования о задолженностях по платежам и введении новых услуг.
Например, мы реализовали так называемый "китайский метод" борьбы с несанкционированной расклейкой объявлений. Обратите внимание на остановки, столбы, фасады зданий -они все обклеены объявлениями, и практически никак с этим бороться нельзя. По согласованию с муниципальными органами Москвы и Подмосковья производится массированный обзвон по телефонам, указанным в объявлениях. В результате эти объявления становятся неэффективными, постепенно исчезают и не портят облик нашего города.
- Кто может стать заказчиком услуг компании? Назовите компании, которые уже воспользовались услугами вашего call-центра.
К.В.: Мы не выделяем определенные сегменты рынка, для которых развивали бы определенный тип услуг. Мы работаем по всем направлениям, развиваем разнообразные услуги и готовы проработать проект любой сложности и объемов. Многие аутсорсинго-вые сall-центры специализируются в основном на крупных клиентах, на тех, кто приносит большую часть дохода компании, и отказываются от небольших проектов. У нас совершенно иной подход. Мы работаем с заказчиком любого размера. Небольшой и неименитый сегодня клиент вполне может завтра стать крупным.
Вот наши некоторые крупные клиенты: МГТС, МТТ, "ТрансТелеком", "Стрим", "Акадо", "Центел". И небольшие: "Косметика 21", "Кристалл Вест", ТД "Кама", "Замбон".
Каждый клиент для нас важен, интересен и выгоден!
В.Н.: Следует отметить, что, несмотря на широкий спектр проектов, у нас также есть и некоторая специализация сall-центров.
К примеру, медицинское направление. У нас есть бесплатная услуга "Медсовет", в рамках которой по телефону 518-91-03 человек имеет возможность узнать, где и как можно получить бесплатную медицинскую помощь в городской сети здравоохранения. Операторы службы помогут организовать вызов врача или бригады "Скорой помощи" на дом, осуществить экстренную или плановую госпитализацию, а также получить информацию о наличии лекарств в аптеках Москвы, об их стоимости, заказать доставку медикаментов на дом. Этот проект - наша социальная ответственность.
Данная специализация позволяет обслуживать такие "горячие линии" медицинской тематики, как "Пауль-Хартманн", "Анти-Спид", "Маджик-стафф", "Но-шпа" и др.
Также у нас есть еще один социальный проект - "Большая телефонная справочная". По телефону 500-55-09 любой позвонивший бесплатно получит справку по Москве.
Мы ведем несколько справочных проектов совместно с другими компаниями.
Словом, наша компания не только телекоммуникационная, мы также являемся производителем контента. Благодаря этой креативной составляющей мы можем реализовать проекты сall-центров любой сложности.
- Чему будет посвящена экспозиция компании "Аудиотеле" на предстоящей выставке "Инфоком-2008"?
К.В.: В основном услугам центра обработки вызовов и услуге "бесплатный вызов" (номерная емкость с кодом 800). Подготовлена очень интересная программа с конкурсами и призами. Больше информации предоставить не сможем - не хотелось бы раньше времени поднимать занавес, пусть это будет сюрпризом. Мы с удовольствием приглашаем всех на наш стенд. Будьте уверены, скучно никому не будет.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2008
Посещений: 5616
Статьи по теме
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
