В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Сегодня программы для анализа голоса клиента (VoC) становятся все более популярны. Многие ведущие компании разрабатывают проекты по сбору важной информации и отзывов из разных источников для оценки мнений клиентов. Впоследствии полученная информация используется для разработки комплексных стратегий обслуживания. Организациям важно показать, что они действительно не остаются глухи к замечаниям и пожеланиям клиентов и оперативно принимают необходимые меры.
Как правило, если заполнение анкет и форм не занимает много времени, клиенты охотно делятся своим мнением. При этом возникает вопрос: что клиент получает взамен, предоставляя компании отзыв о продуктах и услугах? Некоторые компании в качестве вознаграждения разыгрывают среди опрошенных призы или подарочные сертификаты. Однако иногда этого недостаточно. Лучшая тактика – отвечать на замечания и комментарии клиентов. В этом случае потребители будут уверены, что их действительно услышали.
Организации, которые не анализируют полученные отзывы и не реагируют на них, тем самым отталкивают клиентов. Такое отношение снижает не только лояльность, но и уровень удовлетворенности услугами компании в целом.
Рассмотрим, как вывести сбор и анализ отзывов клиентов на новый уровень.
Давайте содержательные ответы на полученные отзывы
Это продемонстрирует, что мнение клиентов было услышано и компания планирует принять соответствующие меры. Это же правило можно применить к данным о мнении сотрудников (VoE).
Так, ведущие розничные компании просят сотрудников высказать свое мнение в свободной форме после общения с клиентом. Эти сведения обобщаются и оцениваются. Затем результаты и рекомендации передаются в магазины и соответствующие отделы. Подобная практика помогла улучшить работу магазинов, и в результате продажи в некоторых отделах выросли на 10%. Как только сотрудники поняли, что компания действительно учла их отзывы и отреагировала на них, участие в этой программе возросло почти на 400%.
Избегайте сбора повторяющихся данных
Клиенты обычно предоставляют достаточно большое количество информации уже на начальном этапе общения с организацией (по электронной почте, телефону, в чате и по другим каналам). Если все эти виды коммуникаций были зафиксированы и сохранены, нужно использовать их, чтобы узнать больше о проблемах и возможностях. Впоследствии достаточно будет задать уточняющие вопросы, которые не были озвучены во время предыдущего общения (например: "Вы порекомендовали бы нас своим друзьям?").
Отвечайте клиентам в разумные сроки
Многие компании предлагают клиентам заполнить форму обратной связи, содержащую множество пунктов. Большинство клиентов отказываются от заполнения, не желая тратить лишнее время. Но даже те, кто готов оставить отзыв, в результате оказывается обескураженным – клиент получает автоматическое уведомление о том, что его запрос будет рассмотрен и обработан в течение двух-трех недель. Такие компании демонстрируют свое пренебрежение к мнению клиентов, считая эти отзывы не самой приоритетной задачей. В результате это может привести к тому, что компания потеряет не только лояльность покупателя, но и самого клиента.
В бурном развитии программ анализа мнений клиентов кроется огромный потенциал как для организаций, так и для потребителей. Однако это накладывает на них и определенную ответственность. Позиция клиента тоже должна быть эффективной – полезнее предоставить конструктивную критику, подсказывая тем самым компании, как повысить качество обслуживания, чем публиковать резкие комментарии в социальных сетях. Международным корпорациям при выяснении мнения клиента не следует запрашивать больше информации, чем это действительно необходимо, – это избавит клиента от лишних временных затрат и соответственно продемонстрирует заботу компании об удобстве своих клиентов.
Самый важный этап – обратная связь на ту информацию, которой поделился клиент. Ответ должен подчеркнуть стремление компании обеспечить высочайшее качество обслуживания. Необходимо сообщить клиенту, что в связи с полученным отзывом обязательно будут приняты меры. Только при условии взаимного уважения и ответственного отношения с обеих сторон можно в полной мере раскрыть свой потенциал и принести максимальную пользу клиентам и компаниям.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2014
Посещений: 6535
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
