В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Несмотря на растущую доступность и значительные улучшения качества видеоконференц-связи, большинство компаний до сих пор не пользуются ею. Причины, по которым это происходит, могут вас удивить.
Сегодня для видеоконференций начался "идеальный шторм". Повышение цен на топливо привело к подорожанию перелетов. Одновременно с этим технологический прогресс в области аудио и видео высокой четкости и низкие цены на широкополосный доступ в Интернет сделали видеоконференции и телеприсутствие гораздо более приятной и дешевой альтернативой авиаперелетам и поездкам.
Это отмечает ряд компаний. Например, Frost & Sullivan рассчитала, что рост прибыли с продаж оборудования для видеоконференций в 2007 году составил, по сравнению с предыдущим годом, 29% (общая сумма от продаж в 2007 году - $1,1 млрд). Согласно данным Tele Span, продажи оборудования для видеоконференций выросли с 115 000 систем в 2004 году до 176 000 в 2007-м, тогда как количество систем телеприсутствия возросло с нуля в 2004 году и 50 в 2005-м до 1000 в 2007 году.
Однако, несмотря на то что я работаю с коллегами, партнерами и клиентами со всего мира, я не использую видеоконференции. И готов спорить, что вы тоже. Настоящие причины этого не только технологические или экономические, но также и эмоциональные и психологические.
Люди не чувствуют себя комфортно, они не знают, как вести себя перед камерой, и потому отказываются от встреч на видеоконференциях, боясь попасть в неудобное положение.
Чтобы докопаться до корней проблемы, я изучал системы для видеоконференций и телеприсутствия и разговаривал с людьми, близкими к этому бизнесу. Результаты получились показательными.
Эмоциональные проблемы видеоконференций
Проблема, как я ее вижу, заключается в том, что многие люди не знают, как себя вести на видеоконференции. Каждый знает, что делать на личной встрече и на распространенных сегодня аудиоконференциях. Теперь известно, что аудиоконфе-ренции привели к повсеместной и раздражающей практике постановки телефона на удержание линии. Отключив звук, можно следить за происходящими событиями, занимаясь чем-нибудь еще, и этого никто не заметит до тех пор, пока кто-нибудь вас о чем-нибудь не спросит. Потом вы забываете включить звук в телефоне, и никто не может вас услышать. И вы судорожно нажимаете кнопки и повторяете свой ответ. Тем временем все участники звонка понимают, что вы отвлеклись (потому что они тоже так поступают!).
Один из плюсов видеоконференции состоит в увеличении уровня присутствия. Ситуации, подобные описанной выше, не случаются - на видеоконференции нельзя "спрятаться". Но каковы социальные договоренности и деловой этикет для видеоконференций? "Во-первых, люди захвачены врасплох, когда видят себя на экране, - объясняет Индер-прит Сиг (Inderpreet Singh), директор отдела новейших технологий компании Siemens. - Они спрашивают себя: "Как я смотрюсь?"
В Ipswitch, компании из Лексингтона (Массачусетс, США), участники видеоконференции часто затемняют освещение в помещении, а один из сотрудников предложил натянуть капроновые колготки на камеру для смягчения фокуса, чтобы люди смотрелись на экране лучше! "На видеоконференциях люди очень внимательно относятся к тому, как они выглядят. Гораздо более внимательно, чем если бы вы находились с ними в одной комнате, - говорит Эннио Карбони (Ennio Carboni), вице-президент Ipswitch по управлению сетью. - Некоторые сотрудники чувствовали бы себя комфортно в джинсах при личной встрече. Но не на видеоконференции".
В добавление к беспокойству о внешности, отмечает Карбони, "люди более осознанно относятся к "языку тела" - как своему, так и других участников видеоконференции, чем на обычной встрече лицом к лицу". "Для видеоконференций существует целый протокол, который еще не до конца открыт", - добавляет он.
"Я никогда не чувствовал себя комфортно на видеоконференции", - соглашается Крис Рекл (Chris Roeckl), вице-президент по маркетингу в компании AirMagnet. И это тоже происходило с ним потому, что он волновался, хорошо ли выглядит.
Джон Антанаитис (John Antanaitis), вице-президент Polycom, считает, что "мы находимся в переходной фазе от видеоконференций к видеокоммуникациям. Речь не только о людях, сидящих на встречах. Речь об изменении поведения людей для использования преимуществ технологии".
Дэвид Хси (David Hsieh), главный директор Cisco по маркетингу новейших технологий, говорит, что пользователи телеприсутствия быстро забывают о том, что они находятся на видеоконференции, а не на живом собрании. В то же время Хси заявляет, что участники встреч при телеприсутствии уделяют самой встрече больше внимания, чем при личных переговорах. "Ты знаешь, что тебя снимает камера, - говорит Хси, - и тебе кажется, будто за тобой следят".
Карбони из Ipswitch соглашается с этим и отмечает, что люди прощают меньше ошибок в видеоконференции, даже по сравнению с личными встречами. Когда люди узнают об этом, добавляет Карбони, они прикладывают больше усилий для подготовки к видеоконференциям. "Вы не можете спрятаться так, как при аудиоконференц-звонке, - говорит он, - или хотя бы как на личной встрече".
Индустрия видеоконференций не прикладывает особых усилий для решения вышеописанных эмоциональных проблем. Остается лишь надеяться, что улучшение технологий справится с этой задачей.
Технология - ключ к телеприсутствию
Видеоконференции бывают разных видов: от практически бесплатных, основанных на Web-камерах импровизированных видеочатов, до систем для видеоконференций высокого разрешения, стоящих сотни тысяч долларов.
Антанаитис из Polycom отмечает, что телеприсутствие создано для соответствия обычному опыту пользователя: "Речь о том, как замаскировать оборудование так, чтобы вы вошли в комнату и провели встречу, не думая про камеры".
На самом высоком уровне системы телеприсутствия пытаются сделать последний рывок, чтобы обойти ограничения видеоконференций. Они симулируют ощущения от настоящих, личных встреч. Мне представился шанс опробовать систему CTS 3000 от Cisco в офисе компании в Сан-Франциско на встрече с вице-президентом Cisco Риком Мораном (Rick Moran). Она произвела на меня огромное впечатление: три гигантских экрана в специально созданной комнате, транслирующих изображение очень высокого качества.
Мой разговор с использованием системы телеприсутствия с Мораном из Cisco был очень близок по виду к "реальной" встрече. Но я все равно чувствовал себя немного неловко. Заходить в эту идеальную для конференций комнату было несколько жутковато. Хотя видеокамер не было видно и большая часть оборудования была спрятана, ощущение присутствия в телестудии сохранялось. Это усложнило попытки вести себя полностью естественно, по крайней мере, для новичка вроде меня. Но
Моран казался совершенно раскованным, так что, скорее всего, люди чувствуют себя более комфортно с появлением опыта.
Вот как описывает эффект телеприсутствия Марти Холландер (Marty Hollander), старший вице-президент по маркетингу Vidyo: "Телеприсутствие - это ощущение, что вы находитесь в одной комнате с коллегами. Это здорово, но вы должны прийти в специальную комнату и запланировать встречу". И действительно, на то, чтобы договориться о моем тестировании системы телеприсутствия, потребовалось несколько дней переписки по электронной почте.
Программные решения для победы над страхами пользователей видеоконференций
Даже без телеприсутствия есть пути корректировки негативного опыта использования видеоконференций, которые позволяют сделать их более комфортными. "Видеоконференции - это опыт, отличный от телеприсутствия, - говорит Холландер из Vidyo. - Это не живое общение, но вы постепенно втягиваетесь в него и перестаете посылать электронную почту. Вы не обманываете себя тем, будто находитесь в одной комнате, но вы все равно чувствуете себя так, будто побывали на встрече с этими людьми".
Многие люди считают, что дело только в привычке. В то время как Рекл из AirMagnet предсказывает, что полное принятие видеоконференций "должно дождаться следующего поколения, детей, которые растут, используя Web-камеры". Холландер из Vidyo верит, что можно увеличить уровень комфорта перед камерой, повторяя этот опыт раз за разом. "Начиная с обычных видеочатов в Skype, общение с использованием видео станет привычным для людей", - говорит он.
Для ускорения прохождения переходного периода, Сиг из Siemens предлагает показывать участнику конференции, как он выглядит, только на короткий момент, чтобы убедиться, что система работает, а затем отключать изображение, чтобы человек сам себя во время конференции не видел.
Антанаитис из Polycom не верит в то, что людям нужно заново учиться вести себя, чтобы участвовать в видеоконференциях. Он говорит, что можно начать с голосового чата и добавить видео по необходимости, не прерывая нормальные социальные взаимоотношения. Хси (Cisco) вторит ему: "Мы не учим участников встречи ничему, что они бы не использовали при личной встрече".
Со временем "использование видеоконференций становится привычкой", отмечает Бюхлер. Как только компании начинают пользоваться ими, они находят все больше и больше применений для них, и частота использований растет. "Пользователи действительно находят в этом удовольствие", - добавляет он.
Wall Street Journal недавно опубликовал статью "Стеснительный неверный ход виртуальной встречи" (не ограничивающийся видеоконференциями) и дал несколько полезных советов. Вот они:
Ipswitch добавляет от себя несколько правил: в компании разрешено отключение звука на видеоконференциях только в экстренных случаях, а комнаты для совещаний переоборудованы так, чтобы было видно всех участников видеоконференции. "Когда слышишь людей, но не видишь их на видео - отвлекаешься", - объясняет Карбони.
Технология все еще является проблемой
Кроме социальных факторов, безусловно, видеоконференции также сталкиваются с затяжными технологическими проблемами.
Мелани Турек (Melanie Turek), ведущий аналитик в Frost & Sullivan, говорит, что важнейшие технологические задачи в видеоконференциях включают необходимость улучшения полосы пропускания каналов для предоставления видео высокой четкости, а также поиск путей совместной работы старых и новых систем от разных поставщиков.
Согласно Карбони, ширина канала особенно сильно затрагивает мобильных пользователей. "Если в связи присутствуют задержки, это может ее расстроить, - говорит он. - Бесплатные беспроводные соединения могут быть особенно плохи".
Для борьбы с этим Ipswitch ввела правило, требующее, чтобы пользователь отключился от видеочасти конференции, если его соединение вызывает проблемы. Чтобы избежать напряжения, возникающего из-за задержек, которые приводят к тому, что участники говорят хором, Ipswitch просит их подождать 3-5 секунд после того, как кто-то закончит говорить, чтобы высказать свое мнение. "Люди чувствуют, будто их отключают, - говорит Карбони, - но это просто технология".
Технология тоже имеет значение. Хси из Cisco отмечает, что тогда как традиционные системы видеоконференций используются примерно час в день, системы телеприсутствия заняты 4-5 часов в день. "Высокая точность совпадения видео со звуком делает более комфортным использование систем для большего количества целей", - добавляет Хси. Их можно использовать даже для таких важных встреч, как собеседования при приеме на работу.
Помочь может переход к высокой четкости изображения (HD). "В SD (стандартная четкость) я могу выдержать только полчаса встречи, но могу проводить 5-6-часовые видеоконференции с HD и не устаю, -удивляется Сиг (Siemens). - Так же, как и при личных встречах".
И хотя системы HD стоят дорого (от $6000), они все равно гораздо дешевле систем полного телеприсутствия, частично потому, что не нужно строить специальное помещение. Маркетинговый консультант Питер Брокман (Peter Brockman) рассматривает HD-системы видеоконференций как заманчивое предложение на рынке, так как они сочетают большую часть плюсов телеприсутствия с невысокой ценой.
Взаимодействие систем - еще одна проблема. Пользователи системы телеприсутствия Halo от HP, например, не могут встречаться с компаниями, использующими систему Cisco TelePresence. Ситуация ухудшается, когда вы пытаетесь свести воедино оборудование различного уровня для видеоконференций и телеприсутствия от разных производителей.
Проблема взаимодействия также кроется в компоненте пользовательского интерфейса. Одна из сильных сторон системы телеприсутствия в том, что она контролирует всех участников конференции. Когда же вы присоединяете пользователей, подключающихся различными способами, конференция выглядит по-разному для каждого из них.
По словам Бюхлера, социальные и технологические проблемы видеоконференции никогда не заменят личных встреч. Однако они позволяют расставить приоритеты. Гораздо сложнее сесть в самолет.
И, наконец, если вы хотите понять, сколько вы экономите (и в выбросах в атмосферу, и в деньгах), зайдите на сайт iLinc Green Meter. Он использует математический алгоритм для определения местоположения участников конференции и подсчета, сколько километров надо было бы проехать и сколько углекислого газа было бы выброшено при этом в атмосферу. Сохранение планеты и денег может привести к регулярным участиям в видеоконференциях, что со временем сделает их привычными и комфортными.
Оригинал статьи издателя bMighty.com и SmallBizResource.com Фредрика Пола опубликован на сайте www.conferencingnews.com
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2008
Посещений: 6729
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
