В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Конкуренция усиливается, и это объективный процесс, который подталкивает в том числе развитие IТ. В нынешнем обществе стремительно растет число бизнес-активных людей. А информация о товарных предложениях теперь распространяется моментально благодаря развитию Интернета, социальных сетей и онлайн-рекламы. Кроме того, в современном мире появились удобные средства удаленных платежей и усовершенствовалась логистика. Словом, наш мир стал более глобальным. При этом найти в этом мире свою рыночную нишу (где можно лидировать) стало намного сложнее.
Поэтому неудивительно, что фокус конкуренции сместился именно в сторону качества обслуживания клиентов и повышения эффективности ведения бизнеса (недаром тема Customer Experience в бизнес-сообществе и в СМИ сегодня становится все горячее).
Клиенты стали более информированными и искушенными. Чтобы удовлетворить их запросы, компаниям любого размера и направленности нужно обеспечить математическую точность процедур обслуживания и высокую квалификацию сотрудников, каждое утверждение которых клиент теперь может проверить.
С другой стороны, компаниям нужно снижать издержки, совершенствовать бизнес-процессы и быть готовыми к переменам из-за раскачавшихся до большой амплитуды экономических циклов. Все это означает, что нужно быть гибкими: быть готовыми сменить офис, изменить модель продаж, открыть или закрыть филиал или направление бизнеса. И при этом не обрастать грузом инвестиций, которые вскоре могут оказаться спорными.
Развитие IP-технологий уже успело привести к появлению нескольких интересных тенденций, которые могут повысить конкурентоспособность бизнеса. Прежде всего это усовершенствование, а затем и бурный рост популярности облачных ИКТ-сервисов. Приложения теперь могут доставляться пользователю из облака по IP. Это позволяет переосмыслить само понятие "офис", заставляя его терять четкие пространственные очертания.
Влияние облаков на конкуренцию – это, с одной стороны, сокращение издержек и обеспечение безопасности инвестиций, а с другой – повышение доходов за счет улучшения обслуживания клиентов, расширения воронки продаж, использования новых, более развитых аналитических сервисов, новых инструментов командной работы и повышения квалификации персонала.
Вторая тенденция – мобилизация, охватившая сначала частных пользователей, а с ними проникшая и на предприятия. В частной жизни и на работе люди стали использовать одни и те же устройства, что привело к развитию технологий BYOD (Bring Your Own Device).
И третья тенденция, связанная с первыми двумя, – консьюмеризация IТ-сервисов. Характер использования IТ-сервисов в компаниях довольно сильно изменился. Стены офиса буквально "растаяли", так как люди стали работать везде – за рабочим столом, дома, в аэропорту, и при этом каждый раз получать привычное рабочее окружение, использовать привычные приложения, оставаться подключенными к своей офисной (виртуальной) АТС. Определенно грань между работой и личной жизнью в современном обществе потихоньку размылась.
Кроме того, хочу отметить, что в бизнес-среде стала постепенно уменьшаться и пропасть между малым и крупным бизнесом. Так, SMB сегодня получает новые инструменты, которые раньше были ему недоступны по финансовым соображениям и к тому же были для него недостаточно гибкими. Сегодня же произошла некая демократизация бизнеса. Эффект масштаба теперь не всегда играет решающую роль. Контекстная реклама, Web-коммуникации, облачные АТС, CRM, центры обработки вызовов (ЦОВ) уравнивают шансы малого и крупного бизнеса.
В то же время в корпоративном секторе усложняется структура работы предприятий, выводятся на аутсорсинг очень многие подразделения, а ключевые сотрудники часто работают сразу в нескольких проектных командах. Усложняется и структура IТ. При этом и компании, и их работа, и их IТ-службы становятся более гибкими и эффективными, так как современный офис объединяет людей, не обязательно сидящих в четырех стенах, но гибко переключающихся с проекта на проект и потребляющих ИКТ, буквально как коммунальные услуги.
В список основных ИКТ-сервисов, необходимых сегодня каждому офису, по моему мнению, входят сервисы, обеспечивающие хранение, обработку и визуализацию данных, качественные коммуникации и поддержку командной работы, адресное развитие персонала и накопление профессиональных и корпоративных знаний, поддержку процессов (как процессов бэк-офиса, так и процессов продаж и обслуживания клиентов). Также я бы включил сюда специализированные IТ-системы.
А ниже хотел бы подробнее остановиться на некоторых интересных моментах, касающихся устройства современного IP-офиса.
Хранение и обработка данных
Для сбора данных могут использоваться выделенные хранилища данных и документов, но данные могут также собираться внутри IТ-систем. В этом случае IТ-системы обязательно должны содержать развитые инструменты бизнес-аналитики и представления детальных отчетов. При этом специализированные хранилища данных и системы BI (Business Intelligence, бизнес-анализа) обычно используют достаточно крупные компании, и эти системы, увы, недоступны для SMB. Но с развитием облачных приложений малым предприятиям стал доступен второй тип аналитики – встроенные в облачные бизнес-приложения (например, в виртуальную АТС) информационно-аналитические сервисы.
Поэтому я уверен, что для малого бизнеса сегодня, по сути, произошла небольшая революция. У небольших, но динамичных предприятий с высокой управленческой культурой появилась возможность принимать стратегические решения и использовать в оперативном управлении точные данные мониторинга и статистики, собранные на самом же предприятии (в отделах продаж, работы с клиентами, службах техподдержки, call-центрах и пр.). Например, данные о потоке звонков клиентов, набирающем динамику в зависимости от проводимых рекламных кампаний, товарного предложения, времени дня, региона и т.д. Данные о времени ожидания клиентов на линии, количестве запросов, решенных за один звонок, количестве закрытых сделок, длительности цикла продаж и т.д. Все эти данные накапливаются и визуализируются лучшими облачными АТС и CRM-системами.
Процессы
Здесь хочется отметить два важных момента. Первый – встраивание коммуникаций в бизнес-процессы. Это позволяет ускорить рабочие процессы на предприятии, начать мгновенно реагировать на задержки и сбои, эскалировать при необходимости коммуникации между сотрудниками, предоставлять приложениям данные коммуникационных сессий (например, номера телефонов) и многое другое. То есть в конечном счете рабочие процессы начинают идти более гладко, ведь все сбои процессов, как правило, происходят от недостаточных коммуникаций между участниками. Второй важный момент – это появление пригодных для сегмента среднего и малого бизнеса и даже сегмента SOHO инструментов управления процессами. Они прекрасно подходят для SMB, потому что, во-первых, финансово доступны, во-вторых, имеют очень короткий цикл внедрения, подходящий для небольших предприятий. И наконец, они обладают достаточной гибкостью, чтобы моментально подстраиваться под быстро меняющееся бизнес-окружение малых предприятий.
Ключевые ИКТ-системы
Получается, что ключевыми в новом IP-офисе, с точки зрения конкурентоспособности бизнеса, помимо хранилища документов и офисных приложений (MC, Google, Zoho и т.д.), для SMB являются облачные коммуникационные приложения. В первую очередь это "набор" из виртуального телефонного номера, виртуальной АТС или центра обработки вызовов, виртуальной CRM и приложений командной работы.
Важно то, что приложения должны быть интегрированы между собой, поддерживать информационно-аналитические сервисы, бизнес-процессы и инструменты, помогающие выявить ошибки персонала и вовремя провести соответствующий тренинг. Такие приложения позволяют улучшить бизнес-показатели любой компании без неподъемных и рискованных инвестиций и без потери бизнесом гибкости. При этом нужные компании улучшения проводятся шаг за шагом и с коротким циклом (анализ ситуации в отделе, на участке работы или во всей компании, затем изменения, сопровождаемые тренингом персонала, потом получение результата, его анализ и следующие изменения). В корпоративном сегменте картина, конечно, сложнее. Но в ряде ситуаций все сказанное (обычно для отдельных подразделений и служб) частично верно и в их случае.
Благодаря развитию облачных сервисов современный IP-офис качественно изменился. Эти изменения как никогда сильно повлияли на конкурентоспособность бизнеса. Они придали и продолжают придавать ему гибкость, помогают объединить в команды людей, находящихся в разных местах, снижают издержки и дают новые бизнес-инструменты, позволяющие улучшить основные показатели работы практически любой компании, если компания на это нацелена.
Литература
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2014
Посещений: 3198
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
