В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Вячеслав Уютов
Руководитель дилерского направления ГК "Агат-РТ"
Многие годы считалось, что из-за недостаточной надежности ПК не являются подходящей платформой для коммуникационных устройств. Как сформулировал один системный специалист: "Если сеть выйдет из строя, у нас по крайней мере есть телефоны, но если и телефоны не будут работать, то это конец". Однако мнение о ненадежности и неадекватности ПК серьезно пошатнулось во второй половине 1990-х, начиная с момента появления плат компьютерной телефонии, которые решили вопрос и связали две, казалось бы, не связанные технологии, такие как телефония и компьютеры. С этого момента началась эра телефонных приложений.
В моем понимании, да и в понимании обывателя, термин "телефонные приложения" - это некие программные и аппаратные устройства, которые автоматизируют то или иное действие в телефонии. Если чуть забежать вперед, то на текущий день наибольшим спросом пользуются приложения, на базе которых строятся call-центры.
Если рассматривать телефонные приложения по классификации выполняемых задач, то с момента появления телефонии в результате технической эволюции появились устройства, автоматизирующие все эти процессы. Очень популярны устройства, которые на нашем рынке представляет довольно большое число компаний, так называемые автосекретари. Они решают простые задачи, связанные с первичной обработкой входящих звонков: звонящему предлагается прямой доступ во внутренние сети с помощью набора внутреннего номера для прямого соединения с нужным сотрудником. Количество уровней голосового меню в таких системах зависит от объема памяти, сложности и дороговизны устройства. Опять же, при определенных функциональных возможностях устройства, информация может быть отправлена по электроной почте.
Следующий класс - приложения более функциональные, построенные на базе плат компьютерной телефонии и ПК и работающие с учетом той или иной ОС. Подобные платы делают довольно большое число производителей, хотя далеко не все они поставляют свою продукцию на открытый рынок. Связано это с тем, что производителю вместе с отгружаемой платой необходимо еще и поставить определенное программное обеспечение. И вот здесь мы уже переходим непосредственно к теме телефонных приложений: какие законченные продукты реализуются на базе этих плат и какие из них наиболее популярны.
Система записи телефонных переговоров - это наиболее востребованный на рынке продукт в области телефонных приложений. Он пользуется спросом среди таких организаций, как МВД, МЧС, службы "Скорой помощи", в силу специфики их работы, а также среди широкого спектра коммерческих предприятий, начиная от малого бизнеса (где на самом деле сравнительно небольшой спрос) и заканчивая крупными коммерческими фирмами. Наибольшей популярностью пользуются 4-канальные устройства, то есть на 4 телефонные линии, затем идут 8- и 16-канальные системы и далее - до 128 линий. Это связано с тем, что крупных организаций, которым требуются такие приложения, не так уж много.
Системы автоматического оповещения - это тоже комплексы на базе ПК, состоящие из плат компьютерной телефонии и программного обеспечения. В их задачи входит оповещение информацией большого количества телефонов. Сфера применения та же, что и для первой группы, однако в последнее время этим сервисом стали пользоваться коммерческие банки для оповещения клиентов о необходимости возврата кредитов и т.п. Задача ставится просто - создается список на обзвон (либо вручную, либо из некоей базы), записывается голосовое сообщение, и отслеживаются результаты этого обзвона в разных режимах, к примеру, можно задать количество задействованных в операции линий, временной шаг обзвона (предположим, с 9 до 20 с), статистику (до кого дозвониться удалось, прослушал ли вызванный сообщение до конца) и еще ряд параметров.
Интеллектуальные офисные АТС, или call-центры. Сегмент корпоративных call-центров сейчас сильно активировался: раньше это было доступно только крупным компаниям, сегодня же стоимость такого продукта понижается, что делает его доступным также и для предприятий среднего бизнеса. Эти системы способны реализовать практически любую задачу, поставленную перед ними по запросу отдела продаж или любого другого отдела фирмы. Прежде всего, в этих приложениях (помимо тех же функций, что и в предыдущих устройствах) есть функция маршрутизации входящих и исходящих звонков, то есть система сама способна в области входящей маршрутизации определить статус оператора, наличие/отсутствие его на месте, переадресовать звонок и т.п. По исходящей маршрутизации система может выбрать, к примеру, оператора связи, наиболее подходящего с точки зрения тарифов для каждого конкретного случая. При этом в качестве оконечного оборудования может быть любое устройство (аналоговый телефон, факс-аппарат, IP-телефон, программный телефон (Softphone) с гарнитурой, USB-телефон). Соединение происходит следующим образом - человек набирает номер, звонок поступает в систему, а система сама обрабатывает его и решает, что с ним делать, на какого оператора связи его вывести.
Данные об альтернативных операторах надо изначально ввести в систему, и затем, в зависимости от кода региона, система самостоятельно выберет для звонящего того или иного оператора связи. "Интеллектуальность" маршрутизации входящих звонков заключается в том, что номер входящего звонка передается в корпоративно-информационную систему и в зависимости от результата обработки может быть переведен на того или иного менеджера, переадресован на мобильный телефон или на ящик голосовой почты, также может быть задана функция call back.
Преимущество таких систем заключается в том, что их можно легко интегрировать в любую текущую телефонную инфраструктуру компании, полностью сохраняя инвестиции и дополняя сервисы, поскольку предусмотрены различные варианты соединения.
Также эти системы могут создавать "очередность": если все сотрудники компании в данный момент заняты, но звонит некий заданный изначально VIP-номер (или набирается некий ПИН-код, что сигнализирует о том или ином статусе звонящего), то клиента менее важного могут "подвинуть" и сначала связаться с более приоритетным абонентом.
Также замечу, что эти системы могут автоматизировать звонок: к примеру, предоставлять услуги по активации карт или использоваться в банковской сфере, когда человек, позвонив, может ввести ПИН-код и узнать информацию о своем счете в полностью автоматическом режиме.
Еще один очень важный параметр этой системы - это так называемый "проактивный контроль". В зависимости от того, какое действие происходит, система может выдавать предупреждение о нем руководителю. Например, о том, что если очередь достигает критических величин, стоит либо задействовать резервные мощности, либо расширять количество работающих на прием линий; или о том, что оператор разговаривает дольше некоего отведенного времени либо долго не берет трубку. Набор параметров, требующих отслеживания, может быть довольно широкий.
При обращении к голосовому меню система может запрашивать корпоративную базу данных, получать некие значения и в зависимости от этих самых значений действовать.
По сути, эти системы уже вполне способны заменить офисную АТС, то есть выступать как самостоятельное звено для организации телефонной связи, причем используя все возможности VoIP-технологии. Также в этих системах доступна вся статистика по всем звонкам - кто куда звонил, причем на входящих звонках можно делать опросы (узнавать, по какой маркетинговой активности пришел клиент).
Надстройки над call-центром следующий вид приложений. На сегодня они не слишком распространены в силу своей высокой стоимости и избытка технологий. Начну, пожалуй, с той, что уже довольно давно появилась, -это система распознавания речи (Speech Pearl). Ее тоже можно отнести к некоему классу "интеллектуальных" систем. Это некое приложение, которое работает с системой телефонного обслуживания и может распознавать речь и выдавать какие-то действия.
Пока что эти предложения вызывают скорее интерес, нежели практическую реализацию продукта. Единственным примером удачного проекта может служить справочная система МГТС, когда в рабочее время отвечают операторы, а в нерабочее время система, анализируя речь, делает запрос в базу данных и выдает информацию.
Одна из новинок - ей не больше года - приложение для call-центров, которое анализирует речь и может сообщать, с каким настроением звонит клиент и как общается оператор. В общей массе звонков система выбирает "проблемные" звонки и помечает их по принципу "удовлетворенность/неудовлетворенность" клиента.
Также система может отслеживать неуверенность, заминки в разговоре оператора, что позволяет определить уровень его компетентности.
Востребованность подобных систем вполне определена. Например, это call-центры операторов сотовой связи, у которых значительное количество входящих звонков. Для них очень важно удержать у себя каждого абонента, поскольку потребитель "гуляет" от одного мобильного оператора к другому, и становится ясно, что уровень обслуживания call-центра начинает играть ключевую роль. Именно в этой ситуации системы - анализаторы речи помогают отслеживать профессионализм операторов (так называемый клиентоориентированный подход). К тому же финансовое положение этих компаний позволяет им инвестировать в новые технологии и получать с этого отдачу.
Штат в таких организациях большой, и даже при наличии множества руководителей-контролеров необходимо всю эту информацию собирать и анализировать, а затраты были бы такими, что такой подход просто нерентабелен.
Собственно, может проводиться не только анализ работы оператора. Можно также автоматически собирать и определенную бизнес-статистику. Например, человек звонит с просьбой закрыть счет, оператор, спрашивая у клиента необходимые для этого данные, счет закрывает, а в конце разговора просит пояснить, почему клиент принял такое решение. Клиент объясняет, оператор это фиксирует, и данное объяснение попадает в базу данных, которая будет доступна руководителю отдела. Таким образом, операторы, делая свою работу, с помощью этой системы одновременно могут получить очень ценную и обычно труднодоступную информацию, помогающую в бизнесе (например, информацию о конкурентах, причем в данном случае она собирается очень легко, просто и ненавязчиво).
Процессы движутся в сторону увеличивающейся "интеллектуализации", в части тенденций мы можем четко отметить, что остаются фиксированные задачи, например, у систем записи. В области применения систем автоматического оповещения наблюдается временный всплеск в силу ряда экономических факторов (возврат кредитов и т.п.). Далее, наблюдается усиливающаяся с каждым годом тенденция (25-40%) приобретения компаниями call-центров, способных удовлетворить практически любой каприз. Единственное, что несколько сдерживает этот процесс, - это то, что для обслуживания систем такого уровня необходимы специалисты с достаточно высоким уровнем знаний и умений, а далеко не все центры технической поддержки могут похвастаться подобным уровнем подготовки. Но в принципе call-центры сегодня вполне доступны, и практически любая компания может себе позволить подобное приложение хотя бы в минимальном варианте, поскольку стоимость их уже соизмерима со стоимостью офисных АТС, поддерживающих VoIP.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2007
Посещений: 5519
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
