В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Юрий Анисимов
Генеральный директор компании "Агат РТ"
В настоящее время общепринятым штампом стал тезис о победном шествии IP-технологий при организации связи на предприятиях любого размера, в том числе - сегмента SMB. В общем с этим тезисом можно согласиться, поскольку упомянутые технологии действительно несут в себе кардинально новые подходы как к организации связи предприятия в частности, так и к организации всего бизнеса в целом. Однако при ближайшем рассмотрении в отечественных реалиях обнаруживается ряд нюансов.
Во-первых, даже в Москве, не говоря уже о регионах, удивительно большое количество малых и средних компаний "по старинке" продолжает пользоваться относительно недорогими аналоговыми АТС, обладающими весьма скудным по современным меркам функционалом. Как правило, это относится к компаниям, далеким от IT: торговля, строительство и прочее. Поток звонков от клиентов замыкается на секретаря, который распределяет их по соответствующим отделам. Вопросы организации связи между удаленными филиалами (если тако-вые имеются) решаются привлечением для этих целей обычных городских или междугородных телефонных линий. Для экономии тарифов при звонках между филиалами "продавливается" по ценам оператор связи. Связь с сотрудниками, работающими на дому, осуществляется через мобильные телефоны и т.д. и т.п. При этом любой из перечисленных частных подходов с точки зрения современных технологий по большому счету является архаичным и неэффективным.
Во-вторых, несмотря на наступление кризиса, когда, казалось бы, самое время добиваться максимального уменьшения расходов, масса руководителей попросту не замечают такую замечательную возможность снижения издержек, как оптимизация телефонии на предприятии. По-человечески это понятно - любая подобная оптимизация сопряжена с некоторыми затратами на внедрение нового оборудования и освоение новых технологий, и где-то этот рубеж в условиях тотальной экономии преодолеть непросто. Даже если отдавать себе отчет в том, что отдача наступит очень быстро, буквально в течение нескольких месяцев все затраты с лихвой окупятся, ситуация усугубляется тем, что далеко не все руководители этот отчет себе отдают, в основном из-за отсутствия информации о выгодах внедрения новых технологий.
В-третьих, до кризиса наблюдалась любопытная тенденция, в основном, среди средних предприятий "верхнего" эшелона, а именно - на организацию телефонии предприятия тратились деньги, несоизмеримые с уровнем использования внедряемых решений или, говоря прямо, с уровнем зрелости предприятия. То есть сложные технические коммуникационные решения передовых западных производителей, рассчитанные на "плотную" интеграцию в бизнес-процессы предприятия, использовались в объеме, который могла бы предоставить, например, относительно недорогая средней руки АТС азиатского производства. Строго говоря, такой подход нередко наблюдался и при проведении тендеров на телефонизацию госструктур, однако это уже совсем другая тема.
Мотивы подобных "перекосов" могут быть самые разные - от банального "отката" IT-шнику, до повышенного влияния телекоммуникационной "моды" на руководителей компаний. Стоит отметить, что с наступлением кризиса популярность такого подхода к телефонизации заметно снизилась, что в общем логично и легко объяснимо.
С учетом вышесказанного можно выделить следующие основные проблемы, мешающие малым и средним компаниям более эффективно организовать телефонию на предприятии:
Два последних фактора, на взгляд автора данной статьи, сильно зависят от разного рода макроэкономических и политических факторов - общая атмосфера ведения бизнеса в стране, наличие национальных стандартов в области организации бизнеса, популяризация государством этих стандартов и т.п. Однако эти темы выходят за рамки специализации журнала, поэтому на них мы останавливаться не будем.
Остановимся на первом факторе - недостаточной информированности руководителей о современных подходах к телефонизации, и попробуем подробнее осветить эту тему.
Как и для большинства "телодвижений" в бизнесе, при проработке вопроса телефонизации важно четко сформулировать цели данного мероприятия применительно к специфике компании.
Опыт показывает, что для предприятий любых масштабов набор этих целей в общем одинаков: минимизация количества потерянных вызовов; снижение затрат на оплату телефонных переговоров; автоматизация рутинных операций сотрудников; автоматизация каких-то бизнес-процессов предприятия. При этом издержки на внедрение и администрирование решения по телефонизации должны быть минимально возможными.
В зависимости от специфики работы предприятия "вес" каждой цели может меняться. Так, для компании, не имеющей удаленных филиалов и обслуживающей только жителей своего города, вопрос удешевления телефонных переговоров, как правило, не имеет большого значения. Если в компании поток входящих вызовов невелик, то думать о способе минимизации их потери также нет смысла.
Однако если на текущий момент какая-то цель неактуальна, но стратегия предприятия подразумевает появление в компании со временем процессов, где вес данной цели возрастет, - имеет смысл повысить вес этой цели. Например, предприятие хочет через год открыть офис в другом городе. Понятно, что общение между сотрудниками офисов будет достаточно частым, и вопрос стоимости разговоров между филиалами возникнет сразу.
Поэтому можно сказать, что определяющее влияние при выборе решения по телефонизации предприятия имеет его модель бизнеса и стратегические планы развития.
Рассмотрим типичные, на наш взгляд (с точки зрения обозначенных целей), модели бизнеса предприятий SMB и основные подходы к решению данных вопросов в рамках этих моделей. Крупные предприятия не рассматриваем - это отдельная тема со своими подходами.
Под "локальной" будем понимать компанию, обслуживающую жителей своего города. Международная и междугородная связь практически не используется, стоимость телефонных разговоров исчезающе мала. К подобным компаниям, в частности, можно отнести предприятия сферы услуг (парикмахерские, прачечные и т.п.), небольшие магазины, торговые компании, обслуживающие местных жителей. Как правило, бизнес-процессы в компаниях такого типа достаточно просты, действия сотрудников по обработке внутренних и внешних звонков сводятся к нескольким простым операциям.
Для такой компании оптимальный вариант телефонизации - недорогая АТС азиатских производителей (Panasonic, LG и др.) в самой простой комплектации. Модные "навороты" типа IP-телефонии, очередей вызовов и прочее здесь, скорее, повредят, поскольку потребуют дополнительных знаний обслуживающего персонала, притом что реальной отдачи от их внедрения не будет.
Однако если компания рассматривает возможность расширения бизнеса (обслуживание заказчиков из других городов, расширение предложения, которое приведет к увеличению потока звонков и т.п.), то часто имеет смысл сразу внедрять более сложное оборудование - тогда новая деятельность ляжет на подготовленные процессы и обученный персонал. Соответственно издержки на освоение этой деятельности уменьшатся.
Подобные компании, как и предыдущие, сосредоточены на обслуживании жителей своего города, то есть затраты на междугородные и международные переговоры исчезающее малы. Однако поток звонков от клиентов таков, что требует выделения для его обработки специально обученной группы сотрудников - как правило, их называют менеджерами по продажам. К подобным предприятиям можно отнести автосервисы, автосалоны, поликлиники, розничные торговые предприятия и т.п. В зависимости от специфики предприятия и его уровня зрелости, взаимоотношение с клиентами может быть в той или иной степени формализовано - например, ведется история взаимоотношений с клиентами, разным группам клиентов предоставляется разный уровень обслуживания и прочее. Наиболее современный вариант подобной организации отношений с клиентами - наличие CRM, интегрированной в бизнес-процессы обслуживания клиентов.
Для этой группы компаний на первое место при телефонизации выходит задача минимизации количества потерянных вызовов, поскольку между этим показателем и выручкой предприятия имеет место прямая зависимость. Классический способ достижения этой цели - использование механизмов автоматического распределения вызовов. Суть его в следующем. Выделяется группа так называемых операторов (это могут быть сотрудники отдела продаж, специалисты по техподдержке и т.п.), к этим операторам и организуется одна или несколько очередей вызовов. Все входящие звонки распределяются по некоторому закону между операторами, а если все операторы недоступны - ставятся в очередь. При освобождении какого-либо оператора самый "старый" звонок из очереди переключается на него. Клиенты, вызовы которых поставлены в очередь, могут обеспечиваться некоторым сервисом - прослушивание справочной информации, указание примерного времени, оставшегося до ответа оператора, и так далее.
В настоящее время подобный механизм применяется практически всеми крупными компаниями, обслуживающими большой поток звонков - операторы связи федерального уровня, крупные страховые фирмы и многие другие. В сегменте SMB подобные решения относительно редки, несмотря на то, что механизм очередей вызовов реализован во многих современных УАТС среднего ценового диапазона. Объяснить данный факт можно лишь недостаточной информированностью руководства компаний как о выгодах применения подобных подходов, так и о самом факте их существования. Поэтому проблема нередко продолжает решаться экстенсивно - наращиванием количества секретарей и входящих телефонных линий. Со всеми сопутствующими такому подходу издержками. Стоит отметить, что в большинстве популярных УАТС (таких, как Panasonic KX-TDA100, LG ipLDK, Samsung OfficeServ100) для нормальной работы с описанной функцией потребуется приобрести дополнительные субмодули. Исключение составляет разве что отечественная IP-АТС "Агат UX", где уже в базовой комплектации реализовано два разных по сложности сервиса очередей вызовов.
Еще одной очень полезной, но также не слишком часто применяемой в компаниях SMB возможностью является запись телефонных переговоров. На взгляд автора, это незаменимый инструмент для руководства компании: иметь в каждый момент времени полное представление о качестве работы с клиентами - выборочное прослушивание разговоров менеджеров сразу проясняет всю картину и дает развернутую информацию для принятия управленческих решений.
Так, по результатам подобного анализа можно оперативно выявить и отстранить от работы с клиентами неквалифицированных сотрудников, легко увидеть системные пробелы в коммерческих и технических знаниях и навыках менеджеров и организовать дополнительное обучение и многое другое. Также важно, что фиксируются все устные сделки и соглашения, претензии клиентов, несанкционированные междугородные звонки. Как показывает практика, результат внедрения систем записи превосходит все ожидания и позволяет добиться быстрого улучшения качества работы с клиентами. Однако если механизм очередей интегрирован во многие современные УАТС, то возможность полноценной записи разговоров абонентов на компьютер встречается далеко не во всех станциях. Есть частные решения, позволяющие записывать, например, разговоры операторов очередей вызовов или свои личные разговоры (Panasonic KX-TDA100). Но интеграция с полноценной системой записи, фиксирующей всю информацию о разговорах любых групп абонентов станции, является редкостью и поддерживается в основном в дорогих решениях типа Avaya IP Office. Как правило, для реализации подобных задач используются системы записи сторонних производителей, подключаемые к контролируемым телефонным линиям параллельно станции.
Остальные функции современных АТС для предприятия SMB из рассматриваемой группы, на взгляд автора, вторичны - их набор практически одинаков для большинства имеющихся на рынке решений среднего ценового диапазона и не оказывает существенного влияния на эффективность работы компании. Хотя некоторые из них (например, интеграция с MS Outlook в Panasonic KX-TDA100, возможность приема и отправки факсов непосредственно с рабочего места любым абонентом во время разговора в "Агат UX") способны в какой-то степени оптимизировать работу персонала компании.
Такие компании могут иметь большой поток входящих вызовов от клиентов, а могут его не иметь. В первом случае имеют место все соображения из предыдущего раздела, во втором - они не так принципиальны. Но независимо от плотности потока клиентских вызовов в такого рода компаниях существует достаточно большое количество разговоров между сотрудниками офисов компании. Если офисы находятся в разных городах, а разговоры осуществляются по обычным телефонным линиям, то этот трафик начинает "отъедать" весомую долю в бюджете расходов предприятия. Кроме того, звонки между офисами являются фактически внутренними, но если они "проходят" по обычным городским линиям, то теряются удобства, свойственные обычным внутренним вызовам, - короткий номер, возможность использования в процессе вызова сервисов станции и прочее. Стоит отметить, что частным (и весьма распространенным) вариантом является наличие нескольких офисов компании в одном здании, расположенных, например, на разных этажах офисного центра. В подобном случае обычно очень неудобно "тянуть" десятки проводов между этажами, поэтому на каждом этаже устанавливают индивидуальную УАТС.
С приходом IP-технологий появилось весьма эффективное решение перечисленных проблем - организация связи между офисами по IP-сетям средствами IP-телефонии. Применение этой технологии дает возможность фактически обнулить стоимость звонков между офисами. На начальных этапах развития IP-телефонии подобный подход реализовывался на базе шлюзов IP-телефонии, подключаемых к свободным портам УАТС. Однако процесс набора номера при таком подходе был достаточно неудобен (приходилось набирать слишком много цифр), а предоставляемый собеседникам сервис УАТС не отличался от доступного при обычных городских звонках. Сейчас возможность звонков по IP интегрирована в большинство современных УАТС, и при этом поддерживается весь необходимый сервис. Поэтому необходимость применения внешних IP-шлюзов отпадает. При звонках между офисами абонентам предоставляется сервис, аналогичный обычным внутренним вызовам. То есть абонент попросту не замечает, звонит он в свой или удаленный офис - все вопросы, связанные с направлением вызова по тому или иному маршруту, преобразованием сигнала в приемлемый для этого маршрута вид, обеспечением вызова сервисом внутренних звонков, автоматически решает УАТС.
Еще один, менее значимый плюс описанного подхода - более эффективная организация связи с сотрудниками, работающими на дому. Последние могут использовать для связи с офисом софтфон или IP-телефон. При этом с точки зрения телефонной связи будет создаваться полная иллюзия работы в офисе - телефон сотрудника будет функционировать как полноценный внутренний телефон офисной УАТС: со всем доступным сервисом, набором по внутреннему номерному плану и прочими удобствами.
С точки зрения технической реализации описанных подходов имеет место ряд нюансов. Во-первых, не все УАТС предоставляют подключенным по IP абонентам тот же функционал, что и обычным внутренним абонентам. Зарубежные производители обычно стараются "привязать" пользователя ко всей своей линейке, и поэтому полноценный сервис абонент получает, используя, например, IP-телефоны производителя УАТС. Причем эти телефоны могут оказаться в 2-3 раза дороже IP-телефонов других производителей, специализирующихся на данной тематике, таких как LinkSys, King Tel. Наиболее характерный пример в этом случае - политика компании LG, рекомендующей использовать только IP-телефоны своего производства, в частности, со станциями серии ipLDK. Во-вторых, полноценный функционал для удаленных IP-абонентов (мобильность, расширенный сервис), как правило, доступен, если станция содержит встроенный SIP Proxy-сервер, а такая опция встречается далеко не всегда. В-третьих, в некоторых УАТС поддержка внутренних IP-абонентов с предоставлением им необходимого сервиса осуществляется путем установки в станцию дополнительных плат расширения, и в подавляющем большинстве случаев цена этих плат оказывается весьма велика. В-четвертых, у многих зарубежных производителей появляются УАТС с интегрированной в их идеологию поддержкой IP-телефонии. С одной стороны, это упрощает структуру решения - не требуется нагромождения всевозможных плат, которые надо доустановить в основной модуль. Но, с другой стороны, стоимость таких УАТС получается еще выше, чем традиционных с доустановленными платами.
В последнее время появились способы организации корпоративной связи на базе так называемых "чистых IP-АТС, когда все внутренние и внешние абоненты подключены по IP. С одной стороны, решение, казалось бы, отвечает всем современным тенденциям, но с другой - имеет место и ряд нюансов:
Принимая во внимание все вышесказанное, на взгляд автора статьи, оптимальным решением при телефонизации офиса на сегодняшний момент остаются гибридные IP-АТС, то есть имеющие возможность работы с традиционными телефонными линиями, а также снабженные глубоко интегрированной в их идеологию поддержкой IP.
Для таких компаний одной из основных целей при оптимизации своей корпоративной телефонии может являться минимизация стоимости междугородных и международных звонков. В случае наличия большого потока звонков от клиентов и распределенных офисов могут учитываться все соображения, описанные в предыдущих разделах, однако здесь сделаем акцент на обозначенном моменте.
Отработанный способ удешевления "межгорода" - использование шлюза IP-телефонии, с одной стороны подключаемого к свободным портам УАТС, а с другой - к провайдеру IP-телефонии. Способ в общем приемлемый и достаточно простой, но хотелось бы остановиться на ряде тонкостей. Во-первых, при подобном подходе, как правило, для звонка через IP необходимо набирать довольно длинную последовательность цифр - выход на линию шлюза, код доступа к оператору, номер удаленного абонента. Во-вторых, появляется дополнительная номенклатура оборудования в виде шлюза, которую необходимо настраивать и администрировать. Если компания не относится к сфере IT, то это может повлечь дополнительные издержки. Справедливости ради стоит отметить, что данные проблемы не являются существенными и в общем легко решаемы. Однако, на взгляд автора, применение гибридной IP-АТС предоставляет ряд концептуальных преимуществ как на текущий момент, так и на перспективу - основные из них были перечислены в предыдущих разделах.
Правда, использование некоторых импортных гибридных IP-АТС влечет довольно сильное по сравнению с тандемом "недорогая аналоговая УАТС + шлюз IP" удорожание решения. Примерно эквивалентная цена по сравнению с этим тандемом наблюдается при использовании отечественных IP-ATC "Агат UX".
В заключение хотелось бы дать несколько общих рекомендаций по выбору платформы для телефонизации компании.
Прежде всего, надо иметь в виду соответствие функционала УАТС реальным потребностям предприятия и его уровню развития как на текущий момент, так и на перспективу. Задача сводится к нахождению золотой середины между двумя крайностями.
Первая крайность - "скромное" по функционалу решение, которое при кажущейся дешевизне начальных вложений приводит к появлению постоянных дополнительных издержек в работе компании из-за потерянных вызовов, неудобства и дороговизны связи и прочее.
Противоположная крайность - "навороченная" дорогостоящая система с самыми современными функциями, из которых используется максимум 5-10% из-за отсутствия на предприятии отлаженных бизнес-процессов, обученного современным технологиям персонала и т.п. Помимо больших первоначальных вложений в приобретение и установку подобного решения (в силу его сложности), при любой, самой незначительной реконфигурации потребуются услуги дорогостоящего сертифицированного специалиста, и это внесет свою лепту в бюджет расходов предприятия.
После того как определен оптимальный функционал, настоятельно рекомендуется подсчитать ВСЕ расходы, связанные с приобретением и внедрением соответствующего оборудования. Как уже было сказано, нередко поддержка сколько-нибудь значимых функций в некоторых импортных УАТС требует установки дорогостоящих плат, и результирующая цена оказывается в разы и десятки раз выше, чем цена отдельных модулей в прайс-листах. Здесь автор рекомендовал бы не упускать из поля зрения отечественную продукцию - в последние годы на рынке появились вполне достойные образцы с хорошим послужным списком внедрений. Причем "родные" производители, как правило, дают оборудование на тестирование - если что-то не понравится, его можно вернуть.
Ну и после сбора максимального количества информации, как водится, можно принимать обоснованное оптимальное решение.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2009
Посещений: 9885
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
