В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Основное бремя ответственности за реакцию звонящего в contact-центр, безусловно, лежит на плечах его операторов. Если люди, обращаясь в компанию, не могут достигнуть желаемых целей, уладить свои проблемы или найти ответ на интересующий их вопрос, если они чувствуют себя предоставленными самим себе и не получают от звонка желаемого ответа, то все это в конечном счете негативно отражается на бизнесе компании. Именно поэтому contact-центр часто называют лицом, а его операторов - голосом компании. Для того чтобы этот голос был приятным и дружелюбным, не вызывал раздражения и располагал клиентов к общению, любая уважающая себя компания должна стремиться к тому, чтобы ее операторы были всегда доступны и чтобы их личные эмоции не препятствовали качественной работе contact-центра. Для этого управление работой коллективом операторов должно быть построено так, чтобы способствовать повышению их производительности. Это весьма сложный процесс, который, впрочем, можно автоматизировать при помощи современных информационных технологий.
Залог результативности бизнес-процессов, в которых задействованы сотрудники компании, кроется в оптимальном использовании трудовых ресурсов и грамотном управлении ими. Не секрет, что большинство работников крайне неэффективно используют свое трудовое время, растрачивая его на бесконечные перерывы, общение в социальных сетях, или просто просиживают без дела. Это ни в коем случае не означает, что все сотрудники contact-центров - злостные нарушители трудового распорядка, скорее дело в том, что они попросту не имеют правильно спланированного графика работы. Попытки навести порядок в штате вручную, например с помощью Microsoft Excel, зачастую не приводят к желаемым результатам. Именно поэтому для автоматизации данной задачи был разработан класс информационных систем, предназначенных для управления трудовыми ресурсами. Они получили название Work Force Management или сокращенно WFM.
Особенность WFM-систем в том, что они не предоставляют универсальные решения, одинаково эффективные для любой компании. Каждая такая система имеет ярко выраженную специфику, ограничивающую ее функционал какой-то конкретной сферой или отраслью применения. Наиболее широкое распространение получили именно WFM-системы для contact-центров. Они способны автоматически формировать график работы персонала на базе заранее подготовленного прогноза работы компании, который, в свою очередь, составляется на основе статистических данных о работе персонала за время, предшествующее планируемому периоду. Точность этих данных определяет достоверность прогноза, от которой зависит качество построения графика работы персонала.
Не стоит недооценивать эффективность грамотно составленного распорядка рабочего дня: с его помощью можно не только улучшить бизнес-процессы в contact-центре, но и достичь компромисса между удовлетворенностью его операторов и качеством обслуживания клиентов. Чтобы добиться этого баланса, необходимо максимально гибко выстроить работу операторов, опираясь на прогнозируемый объем звонков так, чтобы операторы, с одной стороны, не теряли время попусту, с другой - не были перегружены. Перегруженность операторов также нельзя допускать, так как, сталкиваясь с многоминутным ожиданием ответа на свой звонок, клиенты чаще всего попросту бросают трубку.
Хорошо работающий contact-центр отличается оптимальным балансом между уровнем доступного персонала и уровнем его нагрузки. При этом крайне важно помнить о том, что операторы - люди, и хотят трудиться так, чтобы их работа не мешала отдыху и личной жизни: например, многие предпочитают ранние утренние смены, с тем чтобы уделить вечер походу в театр или домашним делам. Отношения с операторами могут стать напряженными, если они считают, что с ними плохо обращаются, когда графики варьируются в зависимости от колебаний объемов работы. На практике это происходит, даже если операторы изначально соглашались на возможные изменения в расписании при трудоустройстве. Грамотно составленное расписание способствует сокращению количества операторов, необходимого в ту или иную смену, и в то же время обеспечивает им должный перерыв между звонками, свободное время на обед и кратковременные паузы для отдыха. Такое управление занятостью приводит к уменьшению затрат на оплату работы операторов, достигающих порой 75% от общей расходной части contact-центра. Кроме того, оно способствует сокращению текучести кадров: на подбор и обучение новых операторов уходит немало денег и времени, поэтому крайне важно создать условия для сохранения штата.
Поэтому задача WFM-системы заключается в том, чтобы учесть все подобные нюансы и разработать не только оптимальное с точки зрения распределения времени и нагрузки, но и максимально "человечное расписание". Как говорится, "если доктор сыт, то и больному легче": удовлетворенность операторов не только позитивно сказывается на производительности их труда, и, следовательно, продуктивности contact-центра в целом, но и передается клиентам, способствуя повышению их настроения. А настроение клиентов, как известно, - залог прибыльности бизнеса.
Несмотря на очевидную сложность задачи автоматизации управления персоналом, многие современные contact-центры до сих пор используют для этого довольно примитивные решения. Они не способны учитывать все необходимые факторы при планировании графика работы персонала в соответствии с прогнозируемым объемом звонков клиентов. И если основным инструментом для управления кадрами в contact-центре является Microsoft Excel или какие-либо другие офисные приложения, то не стоит удивляться недовольству клиентов и операторов.
Гибкое и адаптивное, а главное - многомерное, то есть учитывающее множество факторов решение для управления персоналом, способное точно находить и поддерживать нужный баланс, является ключом к удовлетворению и операторов, и клиентов. Специализированные WFM-системы для contact-центров умеют прогнозировать объемы взаимодействия с ними через все доступные формы связи (например, звонки, электронную почту и SMS) и выстраивают лучший график работы с учетом количества операторов, необходимого и достаточного для работы с входящим и исходящим трафиком в определенный период времени (см. рис. 1).
Принято считать, что подобные системы ориентированы прежде всего на большие центры обработки вызовов со штатом более 100 операторов, но, как показывает практика, без них трудно обойтись и в значительно более скромных contact-центрах, имеющих сложную мультиканальную структуру.
Все рассуждения по поводу повышения эффективности работы contact-центров были бы пустым звуком, если бы не было конкретных примеров, подтверждающих необходимость оптимизации использования ресурсов contact-центров. Например, после внедрение решения WFM эффективность работы одного contact-центра, нагрузка в котором распределялась на 81 оператора, была повышена на 25%. Количество операторов, необходимых для выполнения того же объема задач, снизилось до 62 (см. рис. 2).
Но одним из наиболее важных результатов использования WFM-системы, безусловно, является соответствие реального показателя Service Level ожидаемому (Service Level (SL) - процент вызовов, обработанных за определенный интервал времени), так как именно этот показатель влияет на удовлетворенность клиентов.
Таким образом, становится очевидно, что технология WFM помогает решить большинство стоящих перед менеджерами contact-центров задач по оптимизации затрат, а также повышению эффективности использования ресурсов и удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2012
Посещений: 6831
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
