В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Унифицированные коммуникации: цена вопроса

Павел Теплов
Менеджер по развитию бизнеса
подразделения Cisco
"Технологии для совместной работы"
в России/СНГ

Что такое унифицированные коммуникации

К сожалению, четкого определения унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC) не существует. Различные производители по-разному трактуют этот термин, в связи с чем разобраться, что же вам предлагает поставщик системы UC, непросто. Поэтому необходимо детально изучать структуру решения или системы, которые вы планируете использовать в своей компании.

На сайте Wikipedia унифицированными коммуникациями называют технологию, представляющую собой интеграцию коммуникационных сервисов в режиме реального времени. То есть речь идет не о конкретном решении, а о технологии, позволяющей связать воедино различные виды коммуникаций. Среди свойств UC выделяется использование разных каналов связи и единого интерфейса, а также возможность доступа к одним и тем же сервисам с различных устройств: стационарного и мобильного телефона, компьютера, ноутбука, планшетного компьютера и т.д.

Базовые компоненты унифицированных коммуникаций

Для создания системы унифицированных коммуникаций необходимо обеспечить наличие трех базовых компонентов: надежной сетевой инфраструктуры, технологии индикации доступности и сервиса связи Voice over IP (VoIP).

Безотказная работа сервисов UC возможна только в том случае, если сетевая инфраструктура достаточно быстро и, главное, стабильно обеспечивает передачу мультимедийных пакетов из любого офиса компании во внешние сети через публичные каналы связи, а также по защищенным сегментам сети и через туннели VPN.

Технологии индикации доступности сегодня ассоциируются в основном с чатами и интернет-пейджерами. Их роль в системе унифицированных коммуникаций крайне важна: при современных темпах работы необходимо понимать, находится ли собеседник в режиме онлайн или необходим текстовый способ общения для обсуждения оперативных вопросов.

Третий, не менее важный компонент, обеспечивающий возможность создания системы унифицированных коммуникаций, – это использование технологии VoIP. По данным исследовательских агентств, 35% пользователей систем UC считают передачу голоса по IP-сетям наиболее важным сервисом, и это закономерно: в большинстве случаев основным стимулом для внедрения и развития сервисов UC становится сокращение расходов на голосовую связь. Многие компании строят систему унифицированных коммуникаций в два этапа: сначала создают сетевую инфраструктуру VoIP, а затем на сэкономленные (за счет уменьшения стоимости звонков) средства разворачивают остальные части системы. Поэтому на преимуществах VoIP для современных компаний мы остановимся подробнее.

Экономия за счет VoIP

Польза от модернизации системы телефонии и перехода на технологии VoIP не ограничивается экономией средств на международных и междугородных вызовах, ибо VoIP позволяет снизить затраты по множеству направлений. Чтобы лучше разобраться в этом вопросе, расскажу о выгодах, связанных с внедрением VoIP.

Капитальные инвестиции, необходимые для внедрения любой новой технологии, предполагают закупку оборудования, программного обеспечения, его установку и настройку. Этих затрат никак не избежать, и именно они часто становятся предметом особо пристального внимания при реализации сервисов VoIP в современных компаниях. При этом, однако, помимо прямых расходов, надо учитывать и прямую экономию.

Экономия на дальней связи. Переводя голосовые вызовы в корпоративную сеть передачи данных, компании получают возможность сэкономить на внутрикорпоративных звонках, объединив свои офисы в единую телефонную сеть. В зависимости от типа деятельности и структуры компании данная статья экономии может быть как символической, так и доминирующей.
Сокращение расходов на внешних каналах связи – важный элемент экономии для территориально распределенных компаний. Система связи, построенная на основе IP-технологий, может использовать централизованное управление точками подключения к внешним сетям и оптимизировать расходы на связь, автоматически выбирая для каждого звонка наиболее оптимальное по цене соединение с внешними сетями. Более того, для голосовых каналов данных могут использоваться одни и те же подключения, что позволяет сократить число внешних каналов связи.
Снижение стоимости поддержки. Для IP-систем стоимость поддержки значительно ниже, чем для традиционной телефонии. В отличие от TDM-станций, требующих обслуживания множества интерфейсных карт, современные системы IP-коммуникаций построены на базе программных компонентов, автоматизирующих большинство рутинных задач администраторов и позволяющих выполнять удаленное управление и конфигурирование.
Оптимизация рабочего времени персонала. Благодаря объединению двух сетей в одну компании сокращают человеко-часы, необходимые для поддержки сети, компоненты которой можно контролировать удаленно. Это, в свою очередь, приводит к оптимальному использованию рабочего времени технического персонала.
Снижение стоимости открытия новых офисов. После перехода на VoIP стоимость дальнейших обновлений, расширений и изменений телефонной сети заметно снижается. Если компания планирует открытие новых офисов или реструктуризацию, то IP-технологии обеспечат значительную экономию за счет отсутствия необходимости приобретать телефонные станции и другие средства коммуникаций, так как используется оборудование, установленное в центральном офисе или крупном филиале. Все, что необходимо сделать в новом офисе, так это построить IP-инфраструктуру и соединить ее с центральным офисом.
Усовершенствование бизнес-процессов. Задержки, связанные с ожиданием ответа от специалистов, приводят к тому, что некоторые процессы в организации выполняются слишком медленно. Применение же различных способов удаленного общения для более быстрого получения ответа позволяет сократить время, затрачиваемое на принятие решений и согласование действий. Количественно оценить этот показатель сложно, но его тоже следует иметь в виду как важный для бизнеса.
Снижение затрат на мобильную связь. Возможность использования широкого спектра коммуникационных средств позволяет сотрудникам реже общаться друг с другом и с клиентами с помощью мобильных телефонов. Это способствует снижению затрат на сотовую связь, особенно мобильных сотрудников.

Очевидно, что объем сэкономленных за длительный период средств оказывается значительным. Это делает возможным дальнейшее расширение функционала системы UC.

Из чего складывается стоимость внедрения UC

Если руководство компании решило перейти на UC, то необходимо определить, какой поставщик обеспечит максимальную финансовую отдачу, создав при этом потенциал для будущего расширения коммуникационной системы.

Инвестиции в создание новой системы коммуникаций необходимо оценивать не в рамках одного года, а с учетом экономии, которая достигается за более длительный период времени. Пример учета расходов и доходов на базе реальных цифр одной из западных компаний можно посмотреть в таблице, данные которой представляют расчет возврата инвестиций во внедрение UC за пять лет.

Выбор поставщика во многом зависит от особенностей существующей коммуникационной инфраструктуры, но перед тем как делать выбор в пользу того или иного решения, необходимо оценить следующие статьи затрат:

приобретение программных лицензий (ПО для рабочих мест, серверных платформ, в том числе сервера e-mail и сервера БД), обновление различных систем и т.д.;
поддержка ПО (ежегодная плата за получение обновлений, исправлений и новых версий, а также за техническую поддержку поставщика);
покупка шлюзов VoIP. Для подключения к телефонной сети общего пользования (ТсОП), или к традиционным системам телефонии (TDM), или к голосовой почте необходимо приобрести дополнительные устройства;
приобретение терминалов (новых IP-телефонов). В данном случае все зависит от бюджета: можно купить самые дешевые аппараты стоимостью менее $100, а можно терминалы с широким функционалом по цене от $1000 и выше;
покупка серверов. Для работы системы UC необходимо приобрести выделенный сервер. В зависимости от особенностей используемого решения данная статья затрат может сильно меняться: для работы разным продуктам нужно разное количество серверов;
подключение аналоговых устройств. Практически в любой компании необходимо сохранить возможность подключения факсов, аналоговых телефонов и другого аналогового оборудования. В IP-системах подобные задачи обычно требуют приобретения голосовых шлюзов;
покупка дополнительного ПО. В зависимости от спектра внедряемых сервисов может возникнуть необходимость в приобретении дополнительного ПО: CRM-системы для контакт-центра или специального ПО для кодирования видеопотока;
интеграция мобильных решений – подключение к системе беспроводных устройств как через Wi-Fi, так и через сети сотовых операторов.

Какие функции наиболее важны для успешного использования технологий унифицированных коммуникаций (исследование ZK Research, 2011)

VoIP – 35%;
мобильность – 25%;
электронная почта – 12%;
индикация доступности (presence) – 12%;
видео – 10%;
другие – 6%.

И в заключение

Технологиям UC уже около 10 лет. Статистика использования этих технологий на предприятиях различных отраслей показала, что при расчете стоимости внедрения UC (скорости возврата инвестиций) за точку отсчета необходимо брать минимальный период в три года. Этот подход является более качественным, так как учитывает не только величину первоначальных инвестиций, но и размер дополнительных расходов в период эксплуатации (стоимость владения).

Учитывая очередную смену поколений сотрудников и, как следствие, появление новых форм коммуникаций, сегодня при принятии решения о переходе или расширении UC необходимо учитывать требования по мобильности, видео и облачности. И при этом совершенно не стоит забывать о том, что в основе всех форм UC лежит VoIP и от его качества зависит успешность любого проекта по внедрению системы унифицированных коммуникаций.

Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2012
Посещений: 6661

Статьи по теме

Автор

Павел Теплов

Менеджер по развитию бизнеса
подразделения Cisco
"Технологии для совместной работы"
в России/СНГ

Всего статей: 1