В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Александр Вертунов
Директор департамента телекоммуникаций ООО "Панасоник Рус"
С каждым годом телекоммуникационное оборудование становится все более сложным. Появление новых технологических приемов и новых пользовательских функций приводит к тому, что проблема технической поддержки оборудования становится чрезвычайно важной, поэтому мировые вендоры все больше внимания уделяют этому аспекту. Так, компания Panasonic в настоящий момент активно развивает сеть региональных и национальных технических центров (РТЦ/НТЦ), которых на сегодня уже 36 в России и 51 в СНГ. О работе технических центров редакции журнала ТСС рассказал директор департамента телекоммуникаций Александр Вертунов.
- Александр, расскажите, пожалуйста, как вы пришли к идее создания сети РТЦ/НТЦ?
- Сеть технических центров создавалась не один год и изначально предназначалась для осуществления технической поддержки. До появления региональных и национальных технических центров мы активно развивали институт авторизованных установщиков, которых сегодня насчитывается уже более 2000 человек. Пока оборудование было достаточно простым, они справлялись с существующим объемом работ. Например, во многих местах до сих пор прекрасно работают установленные такими людьми простые аналоговые телефонные станции, но по мере усложнения оборудования одному человеку все тяжелее справляться со всеми возможными вопросами.
Кроме того, не секрет, что наш российский офис очень небольшой. Наш отдел продаж, помимо телефонных станций, занимается многофункциональными устройствами, проводными и беспроводными телефонами, IP-ориентированными продуктами, поэтому станциям уделена пусть и значительная, но только часть внимания. В то же время существующий в СНГ парк коммутационных устройств Panasonic настолько велик, что возложить на наших инженеров функцию технической поддержки потребителей невозможно. Поэтому мы приняли решение о необходимости развития широкой сети региональных и национальных технических центров.
- Что именно входит в техническую поддержку?
- Если говорить о поддержке уже установленных устройств, то, во-первых, консультирование потребителя по тем или иным функциям; во-вторых, настройка и наладка аппаратуры и ПО; в-третьих, обработка пользовательских обращений, связанных с какой-либо проблемой, программной или аппаратной (надо сказать, что процент таких проблем невелик). Если техцентр не может решить возникшую проблему, то она переадресовывается к нам. И далее при необходимости по цепочке вплоть до завода.
Кроме того, наша многоуровневая система продаж, обусловленная большими объемами, имеет и оборотную сторону: все сложнее поддерживать обратную связь с потребителями, узнавать о новых потребностях. Поэтому на РТЦ и НТЦ была возложена функция сбора пользовательских запросов. Они собирают и передают нам информацию о том, что нужно потребителю, что диктует региональный рынок. Таким образом, центры не только выполняют обязанности тех-поддержки, но и являются основной маркетинговой опорой в продажах нашего оборудования.
Кроме того, в этом году некоторые центры получили официальные полномочия на обучение специалистов (как своих, так и сторонних), то есть они теперь имеют право присваивать статус авторизованного установщика Panasonic. В нашей системе авторизованных установщиков существует несколько уровней, разработаны определенные курсы (по аналоговым и цифровым станциям, по голосовой почте, по IP- и CTI-приложениям).
- Вы можете назвать примеры каких-то функций, которые завод-изготовитель начал применять в оборудовании специально по запросам российских пользователей?
- Например, по запросу российских пользователей была реализована система мониторинга линий с возможностью их освобождения в автоматическом режиме. Это решение было разработано под проекты с небольшим количеством внешних линий.
Я не зря говорил, что у Panasonic процент аппаратных проблем невелик. Изготавливаемое оборудование тестируется сначала на заводе, затем у нас, потом оно раздается некоторым РТЦ и НТЦ. Они его также тестируют, затем отсылают нам свои замечания по оборудованию, мы добавляем свои и отправляем все это на завод. С одной стороны, такая схема несколько задерживает выход решений на рынок, с другой -она позволяет выпустить качественный продукт, полностью удовлетворяющий запросам потребителей.
- Какие основные требования для получения статуса РТЦ/НТЦ?
- Для получения статуса РТЦ/НТЦ необходимо иметь горячую круглосуточную телефонную линию. Для НТЦ обязательна 24-часовая работа службы технической поддержки. Также для получения статуса организация должна иметь определенное количество сертифицированных инженеров, имеющих достаточный уровень подготовки.
Уже получившие статус центры должны выполнять определенные нормы по установке оборудования за год. Не по продажам, а именно по установке. Поскольку редко, но бывает так, что оборудование устанавливается заказчиком самостоятельно. Сейчас мы ратуем именно за то, чтобы максимально четко знать, как устанавливается оборудование. Нам интересно, чтобы его устанавливали именно РТЦ и НТЦ, так как в этом случае мы стопроцентно уверены в качестве предоставляемого сервиса.
На нашем сервере есть база данных, где накапливается статистика по установленным устройствам, которая собирается из отчетов НТЦ и РТЦ. Установленное авторизованным специалистом оборудование обладает фирменной трехлетней гарантией как на само оборудование, так и на работу по установке.
- А статус "центра" присваивается компании на неограниченный период времени?
- Статус подтверждается каждый год на ежегодном совещании. В последний раз это мероприятие проводилось в июле, в Турции.
Конечно, бывало такое, что организация лишалась статуса нашего технического центра, тем не менее возможность снова его получить существует, что в этом году продемонстрировала одна из компаний.
Надо заметить, что среди поставщиков нашего оборудования статус РТЦ и НТЦ значит достаточно много. Помимо определенных выгод это еще вопрос имиджа компании.
- Скажите, а ваши техцентры занимаются только продукцией Panasonic? Или вы допускаете, чтобы ваши РТЦ и НТЦ работали также и с конкурирующим оборудованием?
- Нет, не только. Это широкопрофильные компании, и мы им даже рекомендуем со своей стороны заниматься также и другими направлениями. Во-первых, мы охватываем не все сегменты рынка, наши станции рассчитаны на малый и средний бизнес.
И хотя в последние годы и емкость, и функции их сильно выросли, и мы вошли в другую нишу, тем не менее максимальный функционал и емкость мы не покрываем. Во-вторых, специалисты техцентра смогут получить полезный опыт и повысить свой профессиональный уровень. В-третьих, оценивая плюсы и минусы разной аппаратуры, такие специалисты смогут лучше показать нам, в каком направлении стоит развивать те или иные устройства и их функции.
- А нет ли у Вас опасения, что те большие компании, на которые Вы возложили функции технических центров, в связи с тем что они растут, потеряют ориентацию на ваше оборудование и будут хуже исполнять роль этих самых технических центров по поддержке?
- Компания - это частный бизнес,
и решения в итоге все равно принимает
хозяин этого бизнеса. Мы не можем
гарантировать, что такого не случится,
и это объективная реальность. Есть
примеры, когда, к сожалению, объем
компании вырос, но рост в сегменте
телефонных станций был не такой большой, как хотелось бы. Конечно, среди наших партнеров есть и компании в городах и регионах с небольшой плотностью населения. Им, разумеется, труднее. Но, с другой стороны, у них фактически нет конкурентов. Меняется индустрия, меняется отрасль. И если при продаже обычного оборудования, такого как телефон или факс, конкурентом может стать любой магазин, то для нашего сегмента в таком регионе у авторизованного техцентра практически не будет конкуренции. Это самый весомый аргумент.
- И последний, самый главный вопрос: что дает потребителям развитая сеть технических центров?
- Во-первых, как я уже упоминал, повышается уровень обратной связи с потребителем, что дает возможность внедрять наиболее соответствующие спросу продукты и решения. Во-вторых, мы следим за компетентностью сотрудников техцентров, поэтому повышается качество сервиса, что, безусловно, важно для потребителя. Появляется гарантия того, что инсталляция оборудования и дальнейшая его поддержка будут осуществляться на высоком уровне. В-третьих, сеть РТЦ и НТЦ способна обслужить большее по сравнению с авторизованными установщиками число клиентов, что в свою очередь ускорит обработку запросов и выполнение сервисных работ. В-четвертых, техцентры дают нашу сервисную трехлетнюю гарантию. Кроме того, индустрия 10 лет назад и сейчас - это огромная разница, оборудование становится настолько сложным и многоплановым, что для грамотной работы с ним нужны специальные знания и умения. Поэтому создание широкой сети техцентров становится не просто дополнительным сервисом, но и насущной необходимостью.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #4, 2008
Посещений: 5865
Автор
| |||
В рубрику "Решения корпоративного класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
