В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Светлана Домбровская, консультант MCG
Сегодня большинство московских ЦОД предлагают клиентам основные услуги – публичный (co-lоcation) или корпоративный хостинг, аренду серверов, контакт-центр и др. Успешно формируется и растет рынок услуг, связанных с аутсорсингом IT и телекоммуникационной инфраструктуры компаний.
Коммерческие центры обработки данных предназначены для обслуживания как телекоммуникационных компаний, так и организаций, предприятий, желающих воспользоваться услугами аутсорсинга. Клиенты ЦОД могут установить или арендовать сервер и хранить на нем большие объемы данных, доступных лишь владельцу, предложить своим сотрудникам и клиентам почтовый сервис, получить высококвалифицированную поддержку реализуемых информационных проектов, арендовать телефонные линии и их обслуживание, пользоваться услугами операторов call-центров – это основные виды услуг, предлагаемые на рынке современными операторскими ЦОД.
Интересно, что только около 15% центров представляют свои услуги в качестве профильного бизнеса. Остальные же – ЦОД крупных компаний, которые развиваются в смежных сегментах рынка, при этом сдают в аренду мощности своих центров.
Ряд компаний – телекоммуникационных операторов – также активно сдают в аренду сторонним организациям свои ЦОД, используемые для размещения основного оборудования и телекоммуникационных узлов. Это позволяет предложить и площадку для размещения стоек, серверов и т.п., и собственные каналы связи, что повышает эффективность основного бизнеса. Здесь стоит выделить как операторов с междугородными/международными каналами связи, так и операторов, имеющих телекоммуникационную инфраструктуру на городском уровне. К первым можно отнести, например, "Голден Телеком", ООО "Эквант" (Orange Business Services), "ДЕМОС-Интернет", ко вторым – "Корбину", "Комстар-ОТС", "Комкор", ЕЗОН, "Макомнет". Для всех них услуги ЦОД – не основной, а сопутствующий вид деятельности.
По оценкам экспертов, объем российского рынка услуг co-location, хостинга и абонентского обслуживания в 2009 г. составил порядка 100 млн долл. Распределение рынка по услугам можно оценить примерно так: на co-location приходится 45%, на услуги контакт-центров – 35%, на корпоративный хостинг – 20%.
Отечественный рынок услуг хостинга развивается быстрыми темпами: в течение последних трех лет прирост составлял около 44% в год, и хотя в кризисные годы наблюдается некоторое снижение темпов роста, по оценкам экспертов, подобная динамика сохранится. Рынок же в общем демонстрирует стабильную положительную динамику. Его ежегодный рост составляет 20-25%.
В настоящее время рынок коммерческих ЦОД является очень концентрированным. Основной объем рынка сосредоточен в Москве – около 78%. На Санкт-Петербург приходится около 12% рынка и на другие регионы России – около 10%. При этом все ЦОД сосредоточены в крупных городах.
Если рассматривать услуги контакт-центров, то основная доля расходов ЦОД приходится на персонал и внедрение телекоммуникационных решений, позволяющих повысить качество услуги и снизить затраты на персонал, что в конечном счете отражается на стоимости услуг для компаний-заказчиков. Автоматизированные системы позволяют снизить нагрузку на агентов, повысить скорость обслуживания и соответственно уменьшить необходимое количество операторских рабочих мест. Вместе с тем, как показали выступления руководителей действующих call- и контакт-центров, далеко не все стремятся сокращать персонал. Грамотные агенты, в обучение которых были вложены средства, остаются ценным ресурсом для контакт-центров. Точка зрения компании-заказчика, как правило, такова, что он в последнюю очередь согласится снижать затраты за счет снижения профессионализма оператора, ведь в общении с людьми очень важен именно человеческий фактор.
Интересно, что на фоне экономической нестабильности при снижении покупательской активности количество обращений в контакт-центры, услугами которых пользуются, например, банки, не снижается, а порой даже возрастает. И как следствие, возрастает потребность в услугах ЦОД.
Если же обратить внимание на то, по каким причинам клиенты разрывают контракты с ЦОД, а соответственно центры терпят убытки, то здесь на первом месте будет далеко не кризис, а некачественная работа контакт- или дата-центра. От таких трудностей в основном страдают клиенты – поставщики финансовых услуг и теле-ком/TV-провайдеры.
Сегодня одной из очевидных тенденций массового рынка является повышение роли клиентского сервиса в формуле качества предлагаемых продуктов и услуг. Массовый клиент банков, страховых компаний, операторов связи, торговых сетей справедливо ожидает, что на конкурентном рынке потребительские качества продукта или услуги будут всегда на высоком уровне. Поэтому лояльность клиента данному бренду на протяжении срока пользования продуктом или услугой будет во многом зависеть от качества предоставляемого ему клиентского сервиса.
Какие же основные требования должны предъявляться к современному центру обработки данных, чтобы он был эффективен?
Центр обработки данных должен быть доступен для клиента в рамках расписания часов его работы. Это означает, что его мощность (количество линий, операторов, производительность информационных систем и т.д.) должна соответствовать реальной нагрузке, чтобы время ожидания ответа на обращение клиента к центру (в контакт- или дата-центр) не превышало средний "порог терпения" клиентов заказчика услуг ЦОД.
Компании-клиенты, обращаясь к услугам ЦОД, стремятся оптимизировать работу структуры в целом и динамически обмениваться информацией, чтобы использовать все имеющиеся возможности удовлетворения запросов клиентов и увеличения прибыли. И основная задача ЦОД – обеспечить простой доступ к данным или построить эффективные коммуникации. Сегодня компании, как правило, организуют взаимодействие с клиентами с помощью различных средств связи. Контакты в режиме реального времени, например по телефону, осуществляются через центр обработки вызовов, тогда как асинхронные средства обмена информацией, в частности факс и электронная почта, часто используются экспертами, работающими в бэк-офисе. Таким образом, конечная цель партнерства компании-клиента и ЦОД – удовлетворение требований клиентов вне зависимости от используемых технических средств.
Если говорить о технических характеристиках центра обработки данных, то, конечно, компания-клиент охотнее выберет центр, отвечающий высоким требованиям по надежности, климатическим, энергетическим и другим параметрам, в котором используются современные телекоммуникационные технологии и техническое оснащение высокого уровня, что значительно повышает надежность работы серверов и коммутационного оборудования. Но здесь многое зависит от масштабов самого заказчика, а также от задач, поставленных им на данном этапе развития бизнеса.
Сегодня бизнесу необходимы такие технологии, которые помогают извлечь наибольшую выгоду из уже осуществленных инвестиций и не требуют серьезных изменений имеющейся инфраструктуры. При этом большинство из них должны иметь срок окупаемости до 12 месяцев, поскольку именно такие сроки убеждают членов совета директоров и высшее руководство в надежности и эффективности инвестиций даже в тяжелой для предприятия экономической ситуации.
Учитывая, что в нынешних непростых условиях для компаний особенно актуальными становятся задачи сокращения затрат, повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, предпочтение отдается проектам с измеряемой экономической выгодой.
Но компании-заказчики не хотят экономить в ущерб качеству услуг ЦОД. Понятно, что высокое качество обслуживания, высокую эффективность и надежность гарантируют крупные специализированные центры и центры операторов связи. Однако за удобства и надежность приходится платить.
Сложно говорить о конкретной стоимости проекта, которая формируется из множества показателей и факторов. Если оценивать абонентское обслуживание, то здесь размеры абонентской платы варьируются от 20 до 150 тыс. рублей в месяц. Это зависит от количества используемых мощностей и сложности технологического решения для решения задачи заказчика.
Можно отметить и то, что в зависимости от масштабов и технологичности ЦОД цены на услуги могут розниться в 5 и более раз. И компании-клиенты готовы платить.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2010
Посещений: 5634
Автор
| |||
В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
