В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Айрат Сахабутдинов
Основатель и генеральный директор ООО "Линк Мастер"
Мое знакомство с центрами обработки телефонных вызовов началось более семи лет назад. Я тогда работал в компании ОАО "Таиф-Телком" (торговая марка "Сантел", GSM-оператор в Татарстане), в которой при моем участии и был построен первый в моей биографии контактный центр на 50 рабочих мест.
В 2004 году компания "Цифровые технологии", оказывающая контент-провайдерские услуги, предложила мне организовать независимый аутсорсинговый контактный центр в Казани. Масштаб нового контактного центра предполагался меньший, чем был в "Таиф-Телекоме" (2 Е1, 12 операторов, 25 сотрудников офиса), однако привлекательными моментами были новизна самого проекта и возможность применить полученный ранее опыт.
Прорабатывая варианты, мы запросили коммерческие предложения у целого ряда поставщиков и интеграторов – "АМТ-Груп", CTI, Forte-IT, Genesis, Infra, "Белтел", Naumen, "Протей", "Светец", Tadiran... Посетили ряд компаний, оценили стоимость решений и стоимость резервирования. Я лично склонялся к уже хорошо знакомому мне решению на базе Cisco, однако это никак не укладывалось в бюджет проекта. Задачи стояли такие – решение должно быть мощным, полнофункциональным и, что самое главное, бюджетным.
Вспомнил, что на одном из мероприятий форума Call Center World я краем уха слышал о компьютерных платах "Ольха", предназначенных для использования в приложениях компьютерной телефонии. Обратился с запросом к производителям плат – в компанию "Агат-РТ", специалисты которой, в свою очередь, предложили нам рассмотреть решение INFINITY их партнера – компании "ИнтелТелеком". В конце 2004 года об этом ничего еще не было известно, и для выяснения функционала INFINITY мы попросили демонстрационную версию.
Это, конечно, было программно-аппаратное, а не VoIP-решение, но нас более чем устраивала цена. В процессе тестирования мы, опираясь на опыт эксплуатации решения Cisco, четко обозначили около 30 моментов, касающихся возможности IVR и тонкой настройки самого контактного центра, которых нам явно не хватало в этой версии для воплощения нашего замысла. Мы предложили доработать их решение до нужного нам функционала. "Если вы хотите, чтобы мы купили ваше решение, срок на доработку -месяц-полтора". Главный идеолог развития INFINITY Илья Плещинский пошел нам навстречу, и в конце 2004 года наш проект стартовал. И все-таки в функционале приобретенного тогда INFINITY не было модуля "исходящих кампаний" и "горячего" резервирования. Это означало, что в случае выхода из строя основного сервера телефонии возникла бы необходимость перехода на резервный сервер, связанная с переключением кабелей телефонных линий. Признаюсь, поначалу было очень страшно. Однако, как это ни удивительно, переход на резервный сервер нам так ни разу и не потребовался.
В начале 2006 года мы перешли с аналоговой на IP-версию, оставив, однако, в архитектуре решения пла ты компьютерной телефонии "Ольха", которые отвечали за прием голосового трафика от оператора связи по Е1 ISDN PRI, как наиболее качественное и отказоустойчивое решение. Заработала и VoIP-версия.
Особо хотелось бы отметить достойную работу службы технической поддержки производителя "Ольхи". Среди наших клиентов была компания, использующая нестандартный протокол EDSS1, и они сначала никак не могли обеспечить прием голосового трафика с нашего контактного центра. Мы обратились за помощью в "Агат-РТ" и были приятно удивлены, когда буквально через два дня получили спецверсию загрузчика платы, которая позволила решить проблему. Звонки пошли, клиент остался довольным, контракт не был потерян.
В середине 2006 года встала задача расширения контактного
центра до 200 операторов, восьми E1-потоков. Задача более чем серьезная,
поскольку расширение справочной службы планировалось под проект
"Справочная 09 Татарстана". Мы заново рассмотрели все предлагаемые на
рынке решения, вновь посетили различных производителей, провели сравнительный
анализ. И опять остановили выбор на INFINITY, выдвинув разработчикам ряд новых
требований по расширению функционала. Мы сказали, что в контактном центре на
200 рабочих мест помимо имеющегося функционала хотели бы видеть:
1) распределенную, т.е. территориально разнесенную систему
(предполагалось, что будет организовано 2 площадки обработки вызовов);
2) отказоустойчивую систему (в случае выхода из строя любого
элемента решения мы не должны потерять функционал системы);
3) систему с "горячим" резервированием основных
элементов решения;
и еще небольшой перечень мелких доработок.
И не только услышали в ответ "хорошо, доработаем",
но еще получили подтверждение тому, что идем одним путем: оказывается, развитие
продукта как раз и планировалось в направлении, нам необходимом. Подписали
контракт. Вскоре перешли с третьей версии на четвертую, подразумевающую систему
с распределенными серверами телефонии и с возможностью балансирования нагрузки.
Айрат Сахабутдинов в 1995 году окончил Казанский государственный университет, механико-математический факультет. Кандидат физико-математических наук. Принимал участие – как идеолог и организатор – в построении трех крупных контактных центров. С 2001 года – начальник отдела информационно-справочной службы ОАО "Таиф-Телком" (сотовая связь); с 2004 года – начальник отдела контактных центров ОАО "МТС" МР "ПоволжьеСЗ", Н. Новгород; с 2005 года – технический директор ООО "Цифровые технологии" (Справочная "09"), Казань.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #6, 2008
Посещений: 4566
Автор
| |||
В рубрику "Решения операторского класса" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
