В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Денис
Евгений– Какие наиболее значимые IT-проекты были реализованы в Пробизнес-банке за последний год? Оцените их эффективность, соответствуют ли они вашим ожиданиям?
Евгений Павлов: Самым масштабным и сложным проектом за последний год, пожалуй, было создание резервного ЦОДа на арендованной площадке с использованием собственного оборудования. Также мы перестроили большинство наших систем на виртуальную среду на базе ПО VMware, что позволит им работать в распределенной среде.
В числе других крупных проектов – запуск сервисной шины данных (Enterprise Service Bus), построение универсального слоя банковских сервисов в рамках перевода ПО в сервис-ориентированную архитектуру. С одной стороны, он направлен на развязку существующих систем, с другой – на подключение новых.
Еще один проект – внедрение MDM-системы для управления нормативно-справочной документацией. Чаще всего проекты MDM затрагивают только клиентские данные, но мы пошли немного дальше и завели на систему MDM справочники, которые используются во всех основных системах. В результате все наши программные продукты, а их больше 20, будут обращаться к одним и тем же справочникам.
Также стоит отметить большой проект по лидогенерации. Его цель – обработка массива неструктурированных клиентских данных с использованием математических моделей, позволяющих получить лиды – информацию о клиентах, с большой вероятностью имеющих те или иные потребности. Лиды направляются персональным менеджерам, которые обрабатывают их и, убедившись в наличии у клиента выявленной потребности, совершают upsell.
– Какие планы вы ставите перед собой на грядущий год?
Е.П.: В следующем году мы завершим подключение новых систем к Enterprise Service Bus, чем окончательно завершим данный проект.
Также в наших планах завершить проект по управлению жизненным циклом приложений, который мы начали в этом году. Изначально этот проект планировался на год, но, скорее всего, срок его реализации будет продлен и составит не менее двух лет. Это связано с тем, что, несмотря на довольно большое количество собственных разработчиков, у нас был не до конца выстроен процесс разработки ПО: отсутствовали классические службы тестирования и т.д. Сейчас мы уже переросли тот уровень разработки, когда одни и те же люди могут заниматься и тем, и другим, и нуждаемся в распределении функционала и качественном управлении жизненным циклом.
Развитие облачных технологий – LifeCloud – также проект грядущего года. Помимо этого, мы планируем запустить ряд пилотных проектов, имеющих целью проверку некоторых гипотез.
– Завершился ли в вашей организации процесс автоматизации с применением систем типа BPM, CRM и СЭД? Каких результатов удалось добиться? Как в связи с этим растет лояльность клиентов?
Е.П.: В общей сложности у нас используется три различных CRM-системы в зависимости от направления бизнеса (розничный, малый и средний бизнес, корпоративный). Среди них присутствуют как промышленные решения, так и самописные системы, к которым со стороны бизнеса нет никаких нареканий. Наличие CRM в разных направлениях бизнеса позволяет выстроить процессы взаимоотношения с клиентами, в том числе повысить их лояльность. Построить подобные процессы в единой системе было бы гораздо сложнее, а в универсальных процессах сложнее учитывать особенности бизнес-сегментов и добиваться гибкости процесса. Наша Группа внимательно относится к лояльности клиентов, так как понимает, что их удовлетворенность конвертируется в дополнительную прибыль.
Что касается электронного документооборота, у нас имеется довольно много внутренних разработок, что позволяет сотрудникам работать эффективно, не переучиваясь для работы в различных системах, за счет того, что все разработки ведутся на одной платформе.
С точки зрения взаимоотношения с клиентами, Финансовая Группа Лайф работает над созданием единой площадки, на которой клиенты могли бы обмениваться документами и услугами как с банком, так и между собой. В этом году была запущена система Лайф.doc, которая предоставляет предприятиям МСБ возможность переводить свои операции в электронный формат с помощью полноценной системы электронного документооборота для ведения бизнеса. Лайф.doc позволяет оптимизировать работу ФК и ее клиентов, что очень важно в факторинговом бизнесе.
Кроме того, в ближайшее время будет запущен собственный удостоверяющий центр, позволяющий использовать цифровые подписи для авторизации в интернет-банке для юридических лиц, в документообороте с клиентами/контрагентами, во внутренней бухгалтерской и кадровой работе, на электронной торговой площадке.
Большое внимание в Группе уделяется взаимодействию с регуляторами, многие проекты направлены, в том числе, на своевременное выполнение требований ЦБ.
– В России финансовый сектор является одним из крупных потребителей IT после госсектора и телекоммуникационных компаний. Но финансовые учреждения не так активно прибегают к аутсорсингу в целом и облачному аутсорсингу в частности. Какой позиции придерживаетесь вы и рассматриваете ли возможность передачи ряда IT-функций на аутсорсинг?
Е.П.: Мы давно используем услуги аутсорсинга: в частности, для обслуживания всех наших аппаратных решений, а также для администрирования баз данных. На аутсорсинге находится и поддержка основной АБС. Мы работаем с выделенными сотрудниками компаний-аутсорсеров, которые размещаются на нашей территории, что позволяет нам контролировать качество выполнения задач. В работе с аутсорсерами для нас крайне важно, чтобы в договорах с ними были прописаны те же KPI, которые перед IТ-службой ставят бизнес-подразделения. С такими подрядчиками у нас складываются долгосрочные партнерские отношения.
Мы отдаем на аутсорсинг те компетенции, которые нам сложно и дорого поддерживать своими силами. Интеграторы позволяют поддерживать как сложные компетенции, так и несколько компетенций сразу.
Что касается облачных технологий, то в данном направлении внутри Финансовой Группы мы планируем создание гибридного облака, чтобы впоследствии совместно с каким-либо провайдером услуг продавать облачные сервисы сторонним заказчикам. Здесь возможны различные варианты, в том числе облачные сервисы в рамках банковских услуг. Это одно из наших приоритетных направлений.
Облачный аутсорсинг мы используем, в частности, для планирования. Однако использование облачных технологий ограничено для банков, поскольку регламентируется требованиями законодательных актов о защите персональных данных, а все облачные сервисы расположены на серверах за пределами России.
В 2013 г. мы создали виртуальную платформу, и сегодня у нас нет физических машин отдельно для АБС банка "Фронт" и "RS-Bank". Наша следующая цель – создание собственной системы управления облаком (Cloud Management Platform) и "скрещивание" нашего виртуального облака с мощностями Microsoft Azure, Amazon Web Services, Rackspace. Таким образом, мы создадим гибридное облако, сможем быстро и более эффективно получать инфраструктуру и платформы для своих нужд, наращивая при этом собственные мощности.
– Считаете ли вы, что Big Data – это очевидный тренд развития IT в финансовом секторе? Планируете ли вы внедрить инструменты Big Data?
Е.П.: Big Data, несомненно, очевидный тренд развития IТ в финансовом секторе. Именно поэтому в 2013 г. ФГ Лайф запустила проект Big Data. Обогащая данные, мы увеличиваем качество выявления потребностей клиентов и находим способ предложить им наши услуги и продукты. Развитие источников данных подталкивает нас к совершенствованию инструментов анализа информации (например, к внедрению таких систем, как Hadoop) и развитию алгоритмов, многообразие и сложность которых выходят за рамки запросов по реляционным базам данных. В свою очередь, расширяется и количество заказчиков на такую аналитику. Разработка продуктов, определение лояльности клиентов, анализ рисков и продажи – вот те области, в которых могут быть проведены качественные улучшения за счет обогащения знаний о клиенте, их потребностях и финансовой состоятельности.
– Сами сотрудники вашей организации, да и ваши клиенты, становятся более мобильными. Как в вашей организации реализована концепция BYOD?
Денис Кравченко: Корпоративная мобильность – это очевидная глобальная тенденция. Сегодня компании и корпорации, идя в ногу со временем, не могут оставаться в стороне от нее. Финансовая Группа Лайф, реагируя на изменяющиеся реалии, также движется по пути всеобщей "мобилизации". На сегодняшний день мы обеспечили возможность удаленного доступа к корпоративным системам для наших сотрудников, разрабатываем и внедряем полезные мобильные приложения как для сотрудников, так и для клиентов. Например, для сотрудников это такие приложения, как "HelpDesk" – удобный способ обращения в службу технической поддержки пользователей через смартфон, "Телефонный справочник" и многие другие. Поскольку наши менеджеры часто работают "в полях", мобильные сервисы (например, приложение "Клиенты на карте") значительно облегчают им жизнь.
Если говорить о концепции BYOD, мы не ставим перед собой цели перевести сотрудников на использование собственных девайсов на работе, тем не менее, стремимся обеспечить им такую возможность с точки зрения безопасности и инфраструктуры, когда такая инициатива исходит от них.
–Практически все компании уже перешли на дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Какие проблемы возникают при общении с клиентами, и как вы их решаете?
Д.К.: Действительно, все больше потребителей банковских услуг начинают активно пользоваться дистанционными каналами обслуживания, при этом требования к качеству удаленных услуг тоже повышаются. В процессе применения каналов ДБО (интернет-мобильного, СМС-банков и т.д.) у клиентов, как правило, возникает стандартный набор проблем, чаще всего связанных с авторизацией в системе и проведением операций. Для помощи пользователям в таких ситуациях у нас функционирует круглосуточная Служба технической поддержки, которая работает с обращениями пользователей посредством Skype, телефона и онлайн-каналов. Сотрудники службы проходят регулярное обучение и аттестацию. Одним из важнейших качеств сотрудников технической поддержки является клиентоориентированность, поскольку они, наравне с клиентскими менеджерами, являются лицом банка.
– С каждым годом электронная коммерция и мобильные платежные сервисы получают новый виток развития. Какие меры вы принимаете в этой обостренной конкуренции, и какие дополнительные возможности получают ваши клиенты и партнеры?
Д.К.: Сфера мобильных, в том числе платежных сервисов, – это бесконечная гонка опережений. Стоит кому-то на рынке внедрить инновационный сервис, как через две недели в том или ином виде он появляется у других. Но в то же время это держит всех игроков рынка в тонусе, заставляет постоянно быть в курсе последних тенденций, выявлять потребности клиентов и предлагать им новые удобные решения. Оставаться конкурентоспособной в такой ситуации Финансовой Группе Лайф позволяет особый подход к разработке и внедрению сервисов. За счет того, что к этому процессу подключены все сотрудники Группы, которые предлагают идеи, тестируют, направляют замечания разработчикам, и даже клиенты, которые регулярно отвечают на опросы удовлетворенности нашими услугами, разработка новых сервисов у нас занимает не месяцы, а недели.
– Каковы, на ваш взгляд, последние IT-инновации и вызовы в финансовом секторе?
Д.К.: На мой взгляд, большой резонанс на рынке IТ-инноваций вызвало появление очков Google Glass. В целом все, что связано с дополненной реальностью, – это перспектива ближайшего будущего, и финансовым учреждениям имеет смысл обратить на это особое внимание, поскольку дальнейшее развитие с большой долей вероятности будет идти именно в этом направлении. Но в применении большого количества новейших разработок важно не перегнуть палку, ведь пользователю должно быть комфортно ориентироваться в том многообразии сервисов и каналов обслуживания, которые предлагают сегодня разные банки, иначе есть риск потерять того, кому все это предназначается.
– Какие меры способны подтолкнуть развитие IT в финансовом секторе?
Д.К.: На мой взгляд, очень важно повышать финансовую и техническую грамотность потребителей, поскольку только продвинутый пользователь сможет сформулировать потребность, отвечая на которую, многие компании сделают огромный шаг вперед, в том числе с точки зрения развития информационных технологий. Еще одной мерой, которая способствует повышению уровня технологичности финансового сектора, является стимулирование непосредственно разработчиков, например, при помощи проведения мероприятий формата "хакатон", когда команды программистов участвуют в соревнованиях по проектированию новых сервисов и приложений.
Кроме того, развитие технологий в финансовой сфере подталкивает экономическая конъюнктура и изменения в регулировании банковской деятельности, которые заставляют банки отходить от классической модели ведения бизнеса и фокусироваться на получении непроцентного дохода. Огромную роль в этом будут играть новые необычные сервисы, и роль IТ здесь – ключевая.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2014
Посещений: 3992
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
