В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Юрий Глазков
Коммерческий директор ЗАО "АУДИОТЕЛЕ"
Оксана Павлова
Директор по развитию сети ЗАО "АУДИОТЕЛЕ"
ТСС: Расскажите, пожалуйста, о деятельности вашей компании.
Ю.Г.M.: Наша компания работает и развивается в 4 направлениях: оператор связи, call-центр, контент-провайдер, агрегатор сервисов.
Call-центр на текущем этапе развития компании — наиболее приоритетное направление бизнеса. Аутсорсин-говый call-центр "АУДИОТЕЛЕ" выполняет заказы как по входящим звонкам, то есть обслуживает "горячие линии", так и по исходящим вызовам, т.е. реализует проекты так называемого исходящего маркетинга.
ТСС: Сколько лет уже существует ваш call-центр?
О.П.: Наш call-центр в расцвете сил — ему скоро 8 лет. На момент своего создания в 2001 г. центр обработки вызовов "АУДИОТЕЛЕ" обслуживал только внутренние проекты компании. Но как только технические мощности и профессионализм команды перешли на более серьезный уровень, мы начали использовать ресурсы call-центра для оказания услуг сторонним компаниям.
В настоящее время, по оценками исследовательского центра компании "Росбизнесконсалтинг", call-центр "АУДИОТЕЛЕ" занимает почетное 4-е место в двадцатке крупнейших call-центров России.
Вообще же наша компания существует с 1997 г. И ее история тесно связана с областью интеллектуальных услуг связи. Лицензию Госкомсвязи на предоставление услуг интеллектуальной сети связи (ИСС) компания получила в августе 1998 г. Тогда же "АУДИО-ТЕЛЕ" начала продвижение в регионы: в августе 1998 г. компания заключила договор с ОАО "Санкт-Петербургский междугородный/международный телефон" и открыла доступ к услугам по коду 809 в Петербурге. В декабре 1998 г. к ИСС "АУДИОТЕЛЕ" был открыт доступ от сетей электросвязи городов Смоленск, Липецк, Тамбов, Тверь, Оренбург, Владивосток, а также в Северной Осетии. После этого услуги компании стали распространяться по всем регионам России.
ТСС: На сколько вызовов рассчитан ваш call-центр?
Ю.Г.: На сегодняшний день у нас порядка 250 рабочих мест операторов, и мы легко обрабатываем около 100 тыс. звонков в минуту, а в сутки 3—3,5 млн звонков.
ТСС: Поскольку вы оказываете данные услуги на протяжении уже 10 лет, то расскажите, насколько изменились пожелания клиентов за этот период времени.
Ю.Г.: Наверное, 10 лет назад клиенты хотели, чтобы звонок хотя бы просто дошел, а сегодня они хотят, чтобы не только звонок дошел, но и пожелания клиента-заказчика услуги были выполнены в полном объеме.
О.П.: Также изменения связаны с развитием технологий. Раньше основной функцией call-центра была информационно-справочная. Сейчас же специалистов нашего call-центра можно смело называть не просто операторами, а менеджерами по продвижению и продажам товаров и услуг.
Ю.Г.: Необходимо отметить, что продажи по телефону начались в России где-то лет 5 назад. Это связано с приходом западных компаний на наш рынок, которые прямыми звонками по телефону стали продавать, к примеру, газеты, журналы, подписку на них и прочее. Сейчас осознание того, что продавать что-либо можно не только в неких точках продаж, но и по телефону, доходит до массового потребителя. Интернет — это еще и один из наиболее активных секторов продаж в настоящее время, причем достаточно эффективный.
ТСС: Кто ваши основные заказчики?
Ю.Г.: Основное направление — операторские услуги. Если брать в хронологической последовательности, то это МГТС, "Комстар-Директ", "Акадо", в скором времени планируются продажи от торговой марки QWERTY. Также мы захватываем и другие области. Например, продаем железнодорожные и авиабилеты. Самый яркий пример — работа с компанией "Кама". Формально это была "горячая линия", но фактически позвонивший человек получал гораздо больше, чем просто информацию по марке шин, по их размерам. В зависимости от объема покупки, мы могли направить каждого конкретного покупателя в тот или иной магазин или соответствующий оптовый дилерский центр. То есть, по сути, это была работа по разветвленному техзаданию.
ТСС: На что в первую очередь обращают внимание клиенты? Благодаря чему они прибегают именно к вашим услугам?
Ю.Г.: Обращаясь в нашу компанию, потребители изначально ориентируются на качество обслуживания. Во многом это клиенты, которые перешли из других call-центров и в конечном счете остановили свой выбор на нас. Качество обеспечивается грамотным обучением и инструктажем нашего внутреннего персонала, предоставлением профессиональных отчетов для клиентов.
В силу того, что наша компания является также оператором связи, мы успешно реализуем проекты любого уровня сложности. Для объективной характеристики сегодняшнего потенциала call-центра компании следует выделить беспрецедентный во многих отношениях проект — "горячая линия" МГТС по введению трех тарифных планов в 2007 г. "АУДИОТЕЛЕ" выиграла тендер на организацию горячей линии благодаря простой, но гениальной идее — в моменты пиковых нагрузок "удар" принимают на себя call-центры партнерских организаций, с которыми компания заключила соответствующие договоры. И сверхзадача оказалась выполнимой! Причем прием звонков мы организовали в рекордные сроки. Всего 10 дней — и самая крупная в России "горячая линия" со ста пятьюдесятью одновременно работающими операторами успешно заработала.
О.П.: Оперативность и уникальные технологические возможности — главный козырь "АУДИОТЕЛЕ". Благодаря этому в 2001 г. впервые нашей компанией была реализована "Горячая линия Президента РФ". Мы были первопроходцами, а теперь на основе именно нашего опыта президентские "горячие линии" последних лет осуществляют другие операторы.
ТСС: Существует ли статистика, какие услуги наиболее продаваемы через ваш call-центр?
Ю.Г.: Все технологии, используемые внутри компании, предлагаются с помощью нашего call-центра. У нас есть услуга "Бесплатный вызов 8-800", под которую выделена входящая номерная емкость. Вы можете позвонить по номеру и получить квалифицированную консультацию оператора "АУДИОТЕЛЕ". Схема обслуживания стандартна — когда оператор понимает, что не может ответить на тот или иной вопрос, он переключает абонента на уровень выше, то есть к менеджеру соответствующей компетенции. Такая же схема работает и на исходящих звонках: специалисты-разработчики новых услуг в нашей компании предлагают идею той или иной услуги (например, касающуюся 800-х номеров — когда потенциальному клиенту предлагается тот же номер, что и городской, но с кодом 800), а затем операторы нашего call-центра начинают обзвон потенциальных потребителей этой услуги. Есть также и другие маркетинговые ходы — например, популярное сейчас на Западе предложение по принципу мнемоники, когда номер складывается из цифр, соответствующих тем или иным буквам на клавиатуре телефона: например, слово "пицца" в таком варианте выглядит как 54772. Так удачно получилось для нашей компании, что в ней продаются номера 8-800-505 — поэтому мы можем предложить кому-то 8-800-505-"пицца". Или, например, 8-800-505-"такси" — тут мы можем заинтересовать этим номером различные таксопарки, устроив среди них аукцион на этот номер. И для того чтобы установить первоначальные контакты, мы как раз и пользуемся услугами нашего call-центра. Следующий этап — планирование. За определенный промежуток времени идет обзвон номеров: выделяется некоторое количество операторов, ставится задание, и идет работа.
ТСС: Как вы повышаете эффективность телефонных продаж?
Ю.Г.: При работе мы руководствуемся двумя приоритетными составляющими. Первая — технологическая. Вторая — профессиональная. Наши операторы проходят специальные тренинги по техникам продаж.
Звонок домой обычно более сложен, нежели звонок на работу, поскольку часто при звонке на домашний номер возникает негатив — почему вы сюда звоните, откуда вы узнали мой номер и т.п. Однако кандидаты в операторы продаж должны обладать стрессо-устойчивостью — не имеющие подобных навыков работы отсеиваются еще на стадии отбора. Остаются только те люди, которые в разговоре могут погасить агрессивность возможного потребителя, сгладить острые углы.
ТСС: Получается, что подход к подбору персонала call-центра очень серьезный. Вы могли бы рассказать поподробнее об этом?
Ю.Г.: Это основа всего. Ведь "железо" может приносить какой-то доход, но основной процент добавленной стоимости вносит человек. Если говорить совсем кратко, то мы учим улыбаться клиентам. Если человек чувствует, что к нему доброжелательно относятся, то в подавляющем большинстве случаев удается добиться нужного результата, даже если разговор начинается с негатива.
ТСС: То есть в функции call-центра может входить как первичный обзвон, так и элементы продаж по желанию заказчика?
Ю.Г.: Диапазон наших функций довольно широк: от первичного обзвона до реальных продаж. Например, с одной из четырех компаний, от имени которых мы предоставляем услуги подключения к Интернету, мы расплачиваемся по факту установки точки доступа у конечного потребителя, то есть доводим клиента до момента подписания договора. Для одних организаций мы просто выявляем желающих купить услугу, с другими работаем до момента, когда желающий становится клиентом. В последнем случае работа более сложная — с одной стороны, компания-заказчик должна быть уверена, что тот или иной номер, предоставленный нами, действительно хочет купить услугу, с другой — мы должны знать, состоялась ли конечная продажа или нет. Это уже вопросы взаимного доверия между заказчиком и исполнителем.
ТСС: Получается, что call-центр продолжает вести этого потенциального клиента на контакт с исполнителем до момента его подключения?
Ю.Г.: Нашего клиента мы готовы вести и дальше. У провайдера часто возникает необходимость оповестить потребителя об изменении тарифа, о том, что нужно оплатить Интернет и т.д. Мы готовы оповещать клиента, работать с провайдером и пользователем в качестве техподдержки. В любой компании, предоставляющей подобные услуги, эта часть требует определенных затрат и является достаточно важной. Если техподдержка не справляется со своими функциями, то к организации среди пользователей может возникнуть негативное отношение. К тому же все является взаимосвязанным — входящие звонки заменяются исходящими и влияют на них, и наоборот.
ТСС: Как изменится в дальнейшем спрос на услуги call-центров?
Ю.Г.: Он будет только расти, это показывает практика и представляется совершенно очевидным. У нас в планах создание новых рабочих мест, выход в другие регионы. На данный момент у нас распределенный call-центр, головной офис в Москве, еще один удаленный здесь же, а также в Твери, построенный и запущенный 3 года назад. В ближайших планах запуск удаленного call-центра еще в одном регионе.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #3, 2008
Посещений: 8215
Статьи по теме
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
