В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Выступая на пресс-конференции, посвященной подведению первых итогов программы "Почта без очередей", генеральный директор ФГУП "Почта России" сообщил, что предприятие ежедневно обрабатывает огромное количество посылок с вложениями: в 2016 г. в пиковые сезоны этот показатель достигал 1,5 млн посылок в день, и он продолжает расти.
"Если три года назад "Почта России" обрабатывала в среднем 100 млн посылок в год, то теперь эта цифра достигла 300 млн посылок, а в 2017 г. мы ожидаем ее увеличение до 400 млн в год. Понятно, что при таком увеличении объемов отправлений пропорционально растет нагрузка на почтовые отделения. Поэтому в нынешнем году первостепенное значение для нас имеет проект "Почта без очередей", направленный на то, чтобы убрать очереди в почтовых отделениях. Этому будут способствовать три инструмента: оптимизация работы с юридическими лицами, изменение стандартов и технологических процессов обслуживания, а также изменения в кадровой политике и мотивации сотрудников", – подчеркнул Дмитрий Страшнов.
По мнению главы "Почты России", основной предпосылкой для формирования больших очередей является то, что юридические лица обслуживаются на общих основаниях, как и физические лица. Они регулярно направляют в почтовые отделения курьеров с большим количеством отправлений, требующих длительного времени на прием и оформление. "По нашей оценке, на прием 20 отправлений от курьеров юрлиц в среднем уходит час и на этот час окно обслуживания фактически блокируется одним клиентом", – поясняет Дмитрий Страшнов.
Как сообщил заместитель генерального директора "Почты России" по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, директор макрорегиона Москва Сергей Малышев, для устранения этой проблемы предприятие намерено перевести юридических лиц в отдельные специализированные центры обслуживания. В Москве насчитывается уже 71 центр, в каждом из которых обслуживаются крупные организации по безналичной форме оплаты. При этом отправление и выдача посылок и мелких пакетов, а также отправлений EMS для юридических лиц осуществляется в 87 центрах выдачи и приема посылок. Ну а те компании, которые предпочитают работать за наличный расчет, могут отправлять своих курьеров в одно из 150 почтовых отделений (т.е. в каждое четвертое отделение Почты в столице), в которых есть соответствующие окна обслуживания. При этом Сергей Малышев подчеркнул, что в остальных почтовых отделениях отправления с указанием организации в обратном адресе оформляться не будут.
"Юридические лица, которые раньше формировали очередь благодаря тому, что приходили с отправкой нескольких десятков заказных писем, теперь обслуживаются в качественных, отдельно выделенных помещениях на базе действующих отделений почтовой связи. Для информирования наших клиентах на сайте "Почты России" мы разместили специальный баннер, который ведет в раздел с подробным описанием новой схемы обслуживания юридических лиц, включая список отделений, на базе которых оно теперь осуществляется", – пояснил Сергей Малышев. По его мнению, эти меры позволят минимизировать очереди в отделениях. А для повышения удобства почтового обслуживания представителей бизнеса предприятие ведет систематическую работу по переводу большинства операций с юридическими лицами в режим онлайн – начиная от заключения договора и заканчивая предпочтовой подготовкой.
Еще одним важнейшим инструментом повышения качества обслуживания клиентов, по словам генерального директора "Почты России" Дмитрия Страшнова, является новая система подбора, подготовки и мотивации кадров. "Наш персонал молодеет, и для того, чтобы заинтересовать его работой у нас, мы разрабатываем новые программы персональной мотивации. Открою маленький секрет: со второго квартала нынешнего года мы создадим очень конкурентные условия по заработной плате для наших сотрудников, в частности – для начальников почтовых отделений в Москве и их заместителей", – отметил Дмитрий Страшнов.
В рамках реализации программы открыт новый центр подбора и обучения почтовых операторов в Москве, который еженедельно выпускает до полутора сотен подготовленных специалистов. Помимо этого, "Почта России" договорилось с Центром занятости населения Москвы о сотрудничестве, в рамках которого к почтовой работе будут привлекаться студенты. Основными мотивационными факторами для них станут гибкий график, работа в непосредственной близости от дома, хороший соцпакет, а также возможности обучения и карьерного роста. "Кадры – это наш фундамент, это то, от чего мы отталкиваемся, когда внедряем какие-то новые технологии и решения, призванные повысить эффективность работы предприятия", – заверил Сергей Малышев.
Одновременно с модернизацией кадровой политики и модели работы с юридическими лицами "Почта России" принимает меры по оптимизации обслуживания клиентов во всех отделениях. Для этого, в частности, зоны хранения почтовых отправлений переносятся непосредственно за спины операторов, чтобы им не приходилось в процессе работы постоянно отлучаться на склад. Кроме того, в ряде отделений рабочие места их начальников переносятся в зал обслуживания клиентов. По словам Сергея Малышева, начальник почтового отделения – самый опытный сотрудник, досконально знающий все почтовые процессы и способный решить любую задачу в рамках обслуживания клиентов. В момент перегрузки он может подключаться к работе с клиентами, а также разрешать наиболее сложные вопросы.
"Также мы уже ввели в 140 почтовых отделениях столицы так называемых администраторов залов обслуживания, которые призваны консультировать клиентов, снимая у них большинство вопросов без необходимости стоять для этого в очереди. При этом такие администраторы могут даже оказать часть услуг, например по подбору мелкого пакета для получателя с тем, чтобы он, подойдя к окну обслуживания, сразу его получил", – рассказал Сергей Малышев.
Помимо этого, по словам главы макрорегиона Москва, каждое почтовое отделение будет оснащено плакатами с номерами телефонов, по которым можно позвонить и сообщить о возникновении большой очереди. "Эта информация поможет нам оперативно контролировать ситуацию: в частности, руководитель отделения сможет в режиме реального времени принимать меры для ликвидации очереди – например выпускать в зал дополнительных сотрудников для обслуживания посетителей и даже заниматься этим самостоятельно". В экстренных случаях для устранения коллапса могут привлекаться мобильные бригады "скорой почтовой помощи", которые оперативно приезжают по сигналу в отделение связи и помогают обслужить посетителей. На данном этапе в Москве уже сформировано шесть таких бригад, и их количество будет увеличиваться по мере необходимости.
Кроме перечисленных мер, "Почта России" с конца прошлого года взялась за внедрение в работу почтовых отделений систем электронной очереди. Прежде всего они устанавливаются в филиалах с наибольшей нагрузкой, имеющих более трех окон обслуживания клиентов. За 2016 г. было установлено 100 таких решений в Москве и 50 в регионах страны. А в течение 2017 г. будет инсталлировано еще 1350 систем электронной очереди по всей стране.
"Наша цель – чтобы с момента прихода посетителя в отделения, вне зависимости от того, сколько человек стоит перед ним в очереди, до момента его выхода проходило не более 10 минут. При этом на обслуживание одного посетителя в окне не должно уходить более двух минут", – подчеркивает Сергей Малышев.
"Мы живем в эпоху развития электронной коммерции, и на горизонте 5–10 лет это будет основным драйвером роста нагрузки на "Почту России", поэтому мы должны подготовить нашу инфраструктуру, включая сортировочную и логистическую сети, к обработке соответствующих объемов корреспонденции и посылок без коллапсов. Также мы намерены существенно снизить объем бумажной корреспонденции благодаря нашему сравнительно новому сервису заказных электронных писем", – сообщил на пресс-конференции глава "Почты России" Дмитрий Страшнов. Он также призвал аудиторию мероприятия активно пользоваться мобильным приложением "Почты России", которое позволяет оперативно отслеживать всевозможные сбои в работе предприятия и устранять их благодаря обратной связи с клиентами. В завершение выступления Дмитрий Страшнов выразил уверенность в том, что акционирование "Почты России", которое так давно обсуждается на государственном уровне, дало бы мощный толчок ее развитию и позволило бы госпредприятию стать гораздо более эффективным и конкурентоспособным.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #1, 2017
Посещений: 2635
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
