В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
– Какие направления в области IT и телекоммуникаций являются приоритетными для вашей организации?
– Ответ на этот вопрос я хотела бы начать с утверждения о том, что в современном мире больше не существует IT отдельно от бизнеса, как и не существует бизнеса отдельно от IT. И в этом случае не может быть у организации каких-либо отдельных приоритетов в области информационных технологий и телекоммуникаций – все подчинено общей цели, общей задаче. Мы придерживаемся именно такого подхода. И в моей зоне ответственности находится не обособленное подразделение, имеющее какие-то свои цели и задачи, а неотъемлемая и важная составляющая бизнеса, развитие которой идет в строгом соответствии с его потребностями.
– А если говорить про приоритеты развития автоматизации бизнеса вашего банка?
– Вопросы автоматизации бизнеса были актуальны в начале 2000-х гг., когда у организаций стала появляться необходимость автоматизировать полностью или частично, в зависимости от потребностей, существующие процессы, для того чтобы сэкономить на ручном труде, исключить ошибки, повысить скорость работы. Примерно после 2010 г. эпоха, на мой взгляд, поменялась, и теперь, как я уже сказала, не существует бизнеса отдельно от IT. Особенно это касается ритейла, представителем которого является наш банк. Судите сами: сегодня, чтобы создать интересный для рынка продукт, необходимо иметь следующие три составляющие. Во-первых, интересную бизнес-идею. В это понятие я вкладываю ответы на такие важные вопросы: нужно ли клиенту то, что мы придумали, а кто, собственно, наши клиенты, как они будут покупать товар, через какие каналы мы будем его реализовывать – то есть как он попадет в руки тех людей, кому действительно интересен. Во-вторых, финансы – есть смысл его продавать или нет. Важно еще на этапе создания продукта понять, будет ли он востребован. Любая идея может быть очень хороша и, более того, даже нужна людям. Однако они могут быть не готовы за нее платить. И в-третьих, это технологическая составляющая. Даже самая прекрасная идея на уровне IT может оказаться нереализуемой либо реализуемой с таким количеством допущений и неудобств, что потеряется вся ее полезная суть. В нашем банке нет отдельных приоритетов в части автоматизации, мы сосредоточены на развитии бизнеса в целом. "Ренессанс Кредит" продолжает оставаться розничным банком, одним из основных игроков рынка потребительского кредитования. Мы стремимся предлагать нашим клиентам более персонализированные, более таргетированные продукты, которыми они бы непременно пользовались, а также постоянно улучшаем сервисные составляющие взаимодействия клиента с банком.
– Какие проекты, реализованные в сфере IT в 2015 и 2016 гг. в вашем банке, способствовали росту эффективности бизнеса и повышению качества обслуживания клиентов, о которых вы упомянули выше?
– Наш банк, несмотря на достаточно сложную макроэкономическую ситуацию и серьезный фокус на снижение различного рода затрат, ни в 2014, ни в 2015 гг. не прекращал инвестировать в развитие IT. И мы планомерно реализовывали те проекты, которые были необходимы бизнесу в условиях новой экономической реальности. Среди них можно выделить внедрение единого фронтального решения, усовершенствование существующих и запуск новых дистанционных каналов самообслуживания, а также проекты, связанные с формированием обязательной отчетности, развитием партнерских продаж, комиссионных продуктов и аналитикой данных.
– Считаете ли вы, что Big Data – это очевидный тренд развития IT в финансовом секторе? Планируете ли внедрить инструменты работы с Big Data?
– На мой взгляд, для мира информационных технологий это не является неким трендом для развития – IT-сфера уже давно готова. А вот потребность и возможность использовать то, что с помощью имеющихся технологических инструментов можно получить, к сожалению, пока еще не созрели. Да, нам всем не хватает данных – о клиентах, продуктах и т.п. Эта информация есть в нашей инфраструктуре, однако мы ее мало используем. Эти сведения можно получить из "внешнего" мира, но что спросить у "эфира" и, самое важное, что потом делать с полученным ответом? Например, вы узнали, что пользователь искал в Интернете диван. Что дальше вы будете делать с этими сведениями, если ваша специализация – продажа кредитов? Означает ли для вас интерес пользователя к диванам то, что он готов купить его в кредит, что он – горячий контакт, то есть у него есть потребность, и вы можете ее удовлетворить? Нет, это абсолютно ничего не означает. Поэтому вопрос состоит не в том, внедрять или внедрять инструменты работы с Big Data, а в том, как именно их использовать.
Кроме того, полагаю, что настало время, когда можно переходить от термина Big Data к термину "управление информацией". Даже не "управление данными", а именно "управление информацией". И это безусловный тренд. Но это не тренд развития IT, это тренд развития бизнеса, маркетинга – тех, кто формирует продукты, тех, кто управляет взаимоотношениями с клиентами, тех, кто управляет потребностями клиента, создавая их.
Что касается непосредственно нашего банка, то по мере своего развития мы уже сейчас активно пользуемся различными инструментами клиентской аналитики и предиктивного анализа.
– Число мобильных устройств в мире, да и в России, очень быстро растет. Какие возможности в связи с этим есть у ваших клиентов и сотрудников? Применяется ли у вас концепция BYOD?
– У сотрудников есть возможность удаленно подключаться к корпоративной почте, менеджмент может также просматривать с планшета управленческую отчетность. Да, мы реализуем концепцию BYOD, которая подразумевает использование сотрудниками своих собственных устройств для доступа к корпоративным данным. Безусловно, мы устанавливаем определенные ограничения, которые должны быть реализованы на устройстве, прежде чем с него можно будет осуществлять доступ. В первую очередь, речь идет о шифровании устройства и защите его паролем разблокировки.
Что касается клиентов, то пока, к сожалению, сервисов не очень много, но мы постоянно работаем над тем, чтобы их число росло, а функционал развивался. У нашего банка есть простое и удобное мобильное приложение, с помощью которого клиент может в режиме 24х7 управлять своими финансами: оплачивать различные услуги, переводить средства между своими счетами, а также на счета третьих лиц как внутри банка, так и в сторонние кредитные организации и, конечно, иметь оперативный доступ к любой информации по имеющимся у него в банке продуктам. Одним из популярных каналов связи клиента с банком стали социальные сети, причем, как правило, пользователи заходят в них именно с мобильных устройств. Поэтому мы активно развиваем это направление, поддерживая в группах интересный контент и предоставляя пользователям оперативные ответы на возникающие у них вопросы.
– Финансовые структуры не так активно прибегают к аутсорсингу в целом и облачному аутсорсингу в частности. Какой позиции придерживаетесь вы и рассматриваете ли возможность передачи ряда IT-функций на аутсорсинг?
– Мы неоднократно изучали рынок услуг предоставления облачных сервисов и каждый раз обнаруживали следующее. Во-первых, найти поставщика, который предоставил бы сопоставимую с нашим продовым железом конфигурацию, невозможно, ее просто не существует. Вторая проблема в нашем случае – правовая. С одной стороны, существуют законодательные ограничения, например связанные с передачей персональных данных третьим лицам. А с другой – при такой схеме сотрудничества имеются определенные риски для бизнеса, что, соответственно, необходимо отразить в договоре с поставщиком услуг в виде различных штрафов. Вряд ли вы найдете на рынке провайдера, который будет готов подписаться на возмещение хотя бы одного дня реальных убытков средней организации. Цифры будут очень большими, но, откровенно говоря, подсчитать их будет достаточно сложно – единой методики расчета не существует. В-третьих, когда все это находится на стороне компании, есть определенные рычаги влияния, используя которые, ты можешь держать все под контролем, а значит, быть уверенным, что не обрушится вся инфраструктура сразу. Если же полностью опираться на внешнего поставщика, таких рычагов уже не будет. Нет, риск в этом случае не больше, он просто менее управляем для организации. Именно по этим причинам мы пока не используем облачные сервисы в каких-то серьезных объемах.
Но это вовсе не означает, что мы не будем пытаться. И вот один из примеров, что мы реализуем прямо сейчас. Это не совсем инфраструктура, это программное обеспечение в виде сервиса. Мы разворачиваем один из наших бизнес-процессов по работе с sales-партнерами на основе модели SaaS (Software as a Service). То есть у нас внутри нет серверов, у нас внутри нет ПО, и мы его не покупаем. Мы приобретаем настроенную специально для нас платформу, куда запускаем и наших сотрудников, и наших партнеров. Создаем для них общее пространство, в котором и те, и другие смогут выполнять свои ежедневные функции. Если эксперимент будет успешным, продолжим его развивать везде, где не будет законодательных ограничений либо слишком большого уровня риска.
Что касается аутсорсинга сервисов, то здесь важно выбирать очень зрелые сервисы. Если рынок зрелый и сервис очень стандартизированный – то есть сервис, предоставляемый одной компанией, можно сравнить с сервисом от другой компании, – тогда да, выбор поставщика услуг в данном случае – это вполне возможная история. Но лично я считаю, что рынок подобных услуг в нашей стране является зрелым только в области call-центровых функций, IT-поддержки (нулевая линия) и поддержки периферийного оборудования (принтеры, ксероксы, копировальные машины, банкоматы, устройства самообслуживания). Вот здесь есть возможность сравнить условия, предлагаемые двумя разными компаниями. Причем сравнить в одинаковых единицах. Можно от них получить информацию, например, о системе, по которой они внутри оценивают качество своих процессов. Сравнить две эти системы между собой плюс посмотреть на стоимость услуг и выбрать того поставщика, который предложит наилучшее соотношение цена/качество. К сожалению, все другие направления – разработка программного обеспечения, сервисы поддержки прикладного ПО, сервисы тестирования – не сравнимы друг с другом. И получается, что, если нужно что-то отдавать на аутсорсинг, выбор провайдера происходит интуитивно. В принципе, наверное, в этом ничего бы страшного не было, если бы не цена вопроса. Дело в том, что это не дешевле, чем иметь экспертизу внутри организации. Поэтому в рамках IT-стратегии, принятой нашим банком в 2014 г., если речь идет о нестандартизированных сервисах, где нужна уникальная экспертиза, мы используем in-house модель с точечным привлечением дополнительных ресурсов на ограниченные участки, где в данный конкретный момент у нас не хватает ресурсов или квалификации.
– Происходит ли процесс импортозамещения в IT и связи в вашем банке? Является ли это одним из приоритетов вашей работы?
– На данный момент у нас в IT не идут какие-либо процессы, связанные с импортозамещением. Мы фактически не отказались ни от одного крупного вендора. Как работали на нашей AБС, так и работаем, и более того, всячески ее развиваем. Как работали на достаточно классическом оборудовании зарубежных вендоров, так и работаем. Поэтому не могу сказать, что мы взяли и что-то поменяли. На мой взгляд, импортозамещение для коммерческого бизнеса не должно быть самоцелью. Таковой оно может быть, например, в госсекторе, когда речь идет о развитии российского производства. Для меня, как представителя коммерческой организации, все очень просто: если я могу обеспечить существование бизнеса и, что немаловажно, его развитие, за некие суммы денег в иностранной валюте, и это не оказывает отрицательного влияния на бизнес, а наоборот, позволяет ему жить и развиваться, то я свою цель выполнила. Именно по этому пути мы и идем.
– Какой класс оборудования в сфере IT и телекома, на ваш взгляд, необходим сейчас финансовому сектору и почему?
– Класс оборудования диктуется, во-первых, прикладным и системным программным обеспечением, которое на нем работает. А во-вторых – масштабами бизнеса. Когда мы понимаем эти параметры, когда мы имеем сайзинг на оборудование и договорились с бизнесом, насколько критичны для нашего существования те или иные данные, тот или иной процесс, то мы по очень распространенной схеме делим оборудование на классы: Mission Critical, Business Critical, Business Support. И в соответствии с этой градацией выбираем оборудование того класса, которое гарантирует бесперебойную работу. Все очень просто. Здесь, на мой взгляд, не нужно изобретать велосипед, потому что эти методики уже давно существуют, сто раз обкатаны и доказаны на практике.
Другой вопрос – когда организация может позволить себе некие новшества на уровне прикладного и системного ПО. Ведь современный мир шагнул дальше. Сегодня уже существуют системы распределенных вычислений, базы данных, работающие по-другому, способные выполнять все те же самые функции на оборудовании принципиально более низкого класса. И уже есть организации, которые активно эти технологии развивают. Что касается нас, то пока мы просто не имеем возможности прямо сейчас вкладываться в данное направление, потому что это длительные процессы с полным переписыванием всего, что у нас есть. Но любая технология со временем обкатывается, усовершенствуется и, конечно, дешевеет. И в какой-то момент, я надеюсь, она станет доступна и нам.
– Какие векторы развития в сфере IT в финансовом секторе вы видите? За какими технологиями будущее?
– Мне кажется, что будущее за тремя китами. Первое – это мобильность во всем и во всех ее выражениях. Второе – управление информацией, аналитика данных – также во всем ее многообразии. Третье – событийный маркетинг и онлайн-отслеживание рисков. Но самое главное – это построение доверительных отношений с клиентами.
Ведущие представители банковского сектора уже даже не чувствуют, а знают наверняка, что пришло время кардинальных перемен, что отрасль, которую они с трепетом и заботой выстраивали на протяжении последних 25 лет, в перспективе ближайших пяти лет изменится до неузнаваемости. Однако одно дело – предчувствовать изменения и совсем другое – понимать, каким будет рынок. Существующие прогнозы не дают целостной картины и даже противоречат друг другу, поэтому ведущие банки страны вслед за своими глобальными коллегами стремятся аккумулировать передовые IT-технологии, чтобы подготовиться к революционным преобразованиям. Так, "Сбербанк" заявил об интересе к голосовой биометрии, "Сбербанк" и "Центробанк" анонсировали создание собственных криптовалют на базе блок-чейн-технологий, и все заметные игроки отечественного рынка высказались о необходимости внедрения предиктивной (предсказательной) аналитики.
Системы предиктивной аналитики уже близки к тому, чтобы считаться коммерчески зрелыми. Как полноценные решения, они могут появиться на рынке уже в 2017–2018 гг., все для этого готово. Ведь в их основе лежит технология Big Data, которую отечественные компании уже освоили. Банки надеются, что благодаря системам предиктивной аналитики клиент, сам того не зная, станет соразра-ботчиком персонализированных продуктовых предложений.
Финансовые организации уже собирают базы данных о клиентах, однако пока это "грубая" информация, которая не позволяет сформулировать предложение, в полной мере отвечающее потребностям конкретного клиента. Банки пытаются угадать, что может быть нужно платежеспособному россиянину, но это у них не всегда получается. Однако, если накапливать информацию узкопрофильно, мониторя транзакции, анализируя посты в социальных сетях и данные из других открытых источников, покупая анонимизированные истории поисковых запросов (а затем привязывая их к профилю), то с легкостью можно установить, собирается ли человек в отпуск, намерен ли сделать ремонт в квартире или задумался о покупке нового автомобиля. Банки, используя предиктивную аналитику, смогут более гибко формировать продуктовые предложения, вплоть до того, чтобы сделать их индивидуальными. Кроме того, такой подход даст возможность снизить кредитные риски, свести к минимуму вероятность кредитного мошенничества и т.п.
В России целый ряд компаний работает на рынке профессионального сбора и обработки разнородной информации. Есть зрелые аналитические решения и системы распознавания голоса для русского языка - одни из лучших в мире. Словом, отечественное IT-сообщество готово к запуску предиктивной аналитики, дело за банками. http://3itech.ru
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2016
Посещений: 2500
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
