В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
– Какие направления в области IT и телекоммуникаций являются приоритетными для вашей организации?
– В текущих экономических условиях наиболее важными для нас являются вопросы эффективности использования существующей инфраструктуры. Мы пересматриваем созданные ранее решения с точки зрения их оптимизации. При этом основной упор делается на повышение стабильности работы IT-решений. Также для нас актуальны точечные инвестиции в IT, способные кардинально улучшить ситуацию с надежностью и производительностью существующих информационных систем.
– Финансовые структуры не так активно прибегают к аутсорсингу в целом и облачному аутсорсингу в частности. Какой позиции придерживаетесь вы и рассматриваете ли возможность передачи ряда IT-функций на аутсорсинг?
– "Лето Банк" всегда отличался нестандартностью подходов, которые и позволяют нам достигать значительных результатов в бизнесе. Мы активно пользуемся аутсорсингом и облачными технологиями, стараемся не инвестировать постоянно в расширение собственной инфраструктуры, а предпочитаем потреблять IT как сервис. Это относится и к вычислительным мощностям, и к телекоммуникациям. При этом во главу угла мы ставим эффективность и поэтому гибки в подходе выбора стратегии сорсинга. Например, в нынешнем году мы не только передавали ряд сервисов на аутсорсинг, но и отказывались от некоторых аутсорсинговых услуг. В данном вопросе мы не подвержены стереотипам рынка о том, что аутсорсинг – это плохо.
– Каковы наиболее значимые проекты в сфере IT и коммуникаций, которые были завершены банком в этом году?
– Большинство IT-проектов этого года направлены в первую очередь на повышение операционной эффективности банковских процессов, включая не только внутренние, но и внешние, например взаимодействие с клиентами. В части модернизации IT-инфраструктуры можно выделить внедрение высокоскоростного флеш-массива. В этот массив были перенесены наиболее критичные с точки зрения производительности данные, что позволило существенно повысить производительность целого ряда информационных систем без тотальной миграции на дорогие решения для хранения всех данных. Также отмечу внедрение единой шины обмена данных, которое позволило упростить взаимодействие систем, снизить негативное влияние на банк в целом во время инцидентов, а также не допустить неэффективное использование финансов на повышение мощности систем для компенсации пиковых нагрузок. В области телекоммуникаций мы запустили пилотный проект SkyNet 2.0, который признан успешным и масштабирован на всю нашу банковскую сеть.
– Расскажите об этом проекте поподробнее. Что он из себя представляет и в чем заключались предпосылки для его реализации?
– Мы работаем с клиентами как через офлайн-каналы – в точках продаж и обслуживания нашего банка и его агентов и партнеров, – так и в режиме онлайн, посредством средств самообслуживания – банкоматов, мобильного и интернет-банка, контакт-центра, состоящего из двух собственных площадок в Москве и Иваново, а также нескольких аутсорсинговых площадок. В прошлом году, ввиду того, что наши офлайн-каналы не были на 100% утилизированы, мы решили попытаться создать распределенный контакт-центр и таким образом дозагрузить операторской работой сотрудников точек продаж и обслуживания. Безусловно, это можно было реализовать лишь частично, поскольку многие сервисы контакт-центра требуют специальной подготовки сотрудников. Тем не менее, мы осознали, что некоторые наиболее простые услуги контакт-центра могут оказываться силами недозагруженных специалистов офлайн-каналов. При этом мы решили не создавать сложные инфраструктурные решения собственными силами.
Поэтому мы обратились к рынку и получили от одного из наших партнеров предложение использовать облачный контакт-центр, позволяющий совершать исходящие и принимать входящие звонки просто при наличии интернет-доступа. Также он позволяет вести запись разговоров для последующей речевой аналитики и оценки качества оказания клиентского сервиса. Первой, на чем мы решили обкатать данное решение, стала верификация контактных данных клиентов и сопутствующей информации. Процесс полностью автоматизирован: после оформления заявки на кредит сотрудник звонит по указанным контактным данным, далее запускается специальный скрипт с вопросами и вариантами ответов, на основании которого производится опрос абонента на другом конце линии. Затем система принятия решений автоматически анализирует ответы и, в зависимости от результата верификации, выносит конечное решение. По итогам пилотного проекта мы сравнили кредитные риски по тем заявкам, которые верифицировались в процессе оформления, и тем, которые не верифицировались. И пришли к выводу, что эффективность данного облачного сервиса очень существенна, поэтому позволяет принять решение о дальнейшем масштабировании. Мы завершили его к марту–апрелю нынешнего года, и теперь во всех наших клиентских центрах, а также собственных точках продаж, включая формат стоек в публичных местах с одним сотрудником, данный облачный сервис используется для автоматизированной верификации.
– В чем заключается основное преимущество облачной модели организации контакт-центра?
– Строить или расширять централизованные площадки контакт-центров – достаточно дорогое удовольствие, особенно в Москве, да и управление ими – задача непростая. Тем более что нагрузка на контакт-центр циклически меняется каждый год, поскольку спрос на многие банковские сервисы носит сезонный характер. Облачный контакт-центр со схемой оплаты pay-peruse лишен этих недостатков.
– Насколько актуальна для "Лето Банка" задача обработки и анализа большого массива данных и применяете ли вы для ее решения технологии Big Data?
– Для эффективного применения технологий Big Data требуется иметь очень много неструктурированных данных, с которыми трудно работать при помощи классических средств анализа. Ввиду того, что нашему банку немногим более 3 лет, мы пока еще не накопили настолько много данных. Тем более что имеющиеся данные четко структурированы, поэтому у нас не возникает сложностей с их анализом с использованием инструментов BI. Но мы понимаем, что в среднесрочной перспективе объемы данных о клиентах, как имеющиеся в наших системах, так и поступающие из социальных сетей и других источников данных, будут настолько велики, что без технологий Big Data будет трудно обойтись. Думаю, что наши аутсорсинговые партнеры, предоставляющие нам инструменты для сбора и анализа данных в качестве сервисов, уже используют соответствующие решения.
– Считаете ли вы, что Big Data – это очевидный тренд развития IT в финансовом секторе?
– Big Data, несомненно, тренд, но мы пока не определились в вопросе необходимости его использования. Затраты, в том числе и в инфраструктуру Big Data, очень значительны, а выгоды пока не очевидны. При условии наличия налаженной работы банковского хранилища данных и отлаженного процесса его доработки ценность Big Data для нас в текущей ситуации весьма туманна. Но мы активно интересуемся новостями в данной сфере и, что называется, "держим руку на пульсе".
– Число мобильных устройств в мире, да и в России, очень быстро растет. Какие возможности в связи с этим есть у ваших клиентов?
– В этом году мы практически завершили создание платформы для дистанционного обслуживания клиентов и теперь активно развиваем фронтальные решения на базе этой платформы, в первую очередь – мобильный и интернет-банк. Клиентам банка уже доступны бета-версии мобильного приложения для Google Android и Apple iOS, а в ближайшие месяцы мы представим промышленный релиз мобильного банка. Пока же мы его не продвигаем, и фактически он существует в режиме бета-тестирования. Вообще мобильные платежные сервисы для нас – один из вопросов первостепенной важности. В банке недавно создано новое подразделение, задачей которого является внедрение и повышение привлекательности дистанционных сервисов для наших клиентов.
– Как вы используете мобильные технологии для повышения эффективности работы сотрудников банка?
– У "Лето Банка" есть определенные процессы, завязанные на мобильные технологии. Например, работа в корпоративном канале продаж, когда сотрудники ходят по различным организациям для проведения презентаций банковских продуктов. В ходе презентации ее слушатели могут оставлять контактные данные с тем, чтобы оформить предварительную заявку на какую-либо банковскую услугу, или для того, чтобы мы проработали им какое-то персонализированное предложение. Для этого, разумеется, используются мобильные устройства. Кроме того, мобильные технологии активно используются выездными сотрудниками для доступа к некоторым корпоративным сервисам и системам – по сути, в качестве мобильных рабочих мест. Поэтому банк предоставляет таким сотрудникам специально закупленные для этого недорогие смартфоны с предустановленными корпоративными приложениями. Сейчас мы реализуем аналогичный пилотный проект уже по закупке планшетов, которые используются в процессе сбора информации о задолженностях нашими штатными коллекторами. Кроме того, мобильные технологии позволяют нашим выездным сотрудникам более эффективно планировать маршруты перемещений посредством облачных сервисов "Яндекса", что приводит к ощутимой экономии выездных затрат. Также уже реализован пилот по доставке наших продуктов с использованием мобильных приложений и устройств, но пока мы не запускаем его в промышленную эксплуатацию, руководствуясь бизнес-целесообразностью.
– Применяется ли у вас концепция BYOD?
– Это задача следующего года. Мы собираемся централизованно управлять мобильными устройствами сотрудников в части базовой инсталляции и обновления ПО, а также обеспечения информационной безопасности – в том числе удаленной блокировки и уничтожения данных в случае хищения устройства.
– Какое место в продуктовом портфеле "Лето Банка" занимают карточные продукты?
– Мы запустили их уже довольно давно, и в продуктовой линейке банка имеется широкий выбор как дебитовых, так и кредитных карт. В рамках этих продуктов мы пока сотрудничаем только с американской платежной системой Visa, но открыты к партнерству с любыми другими игроками. В рамках карточных проектов нашим технологическим партнером выступает процессинговая компания ООО "МультиКарта", входящая в группу ВТБ. Она обеспечивает аутсорсинг карточного процессингового центра. С этой компанией мы намерены сотрудничать в будущем в рамках проекта подключения к национальной платежной системе "Мир".
– Как "Лето Банк" представлен на рынках интернет-торговли и электронной коммерции?
– Прежде всего, мы предлагаем сервис кредитования покупок в интернет-магазинах. В 2016 г. мы намерены развивать такие сервисы на базе собственной платформы и предлагать их любым компаниям.
– Насколько актуальны для вас задачи в области импортозамещения используемых IT-решений?
– У нас нет своих дата-центров – мы арендуем их в виде различных сервисов у столичных площадок. Поэтому и собственного оборудования для дата-центров у нас тоже нет – только арендуемое в рамках сервисов. Мы осознаем риски в части возможных санкций со стороны западных государств, но нас защищает договор с сервис-провайдером, согласно которому мы должны получать сервис надлежащего качества вне зависимости от каких бы то ни было сложностей. В распределенных офисах и на региональных площадках у нас также нет никакой IT-инфраструктуры, только абонентское оборудование – в частности, телеком-оборудование от американской компании. Но в случае возникновения каких-либо серьезных проблем с его использованием мы всегда можем быстро его заменить: в частности, в начале этого года мы реализовали пилотный проект по внедрению оборудования одной из крупнейших китайских компаний. Что же касается импортозамещения в сфере прикладных систем, то это направление IT-рынка постепенно начинает развиваться в России, но на конкурентоспособный уровень оно сможет выйти лишь в долгосрочной перспективе. В целом мы учитываем в работе банка задачи импортозамещения, однако они не играют первостепенной роли. Но если мы видим качественный российский продукт – мы его внедряем. В качестве примера можно привести внедренную нами отечественную технологию распознавания лица, разработанную одним из российских резидентов "Сколково". К сожалению, во многих областях IT альтернатив зарубежным технологиям и решениям пока нет.
– Расскажите, пожалуйста, подробнее о проекте внедрения технологии биометрического распознавания лиц.
– Действительно, в клиентских центрах, точках продаж и в магазинах-партнерах мы внедрили решение по распознаванию лиц, обеспечивающее сравнение биометрических параметров новых клиентов банка с параметрами уже существующих в его базе клиентов, а также сличающее их с базой данных мошенников. Данное решение позволяет в автоматическом режиме распознавать клиентов по фото- и видеоизображениям. Система используется для противодействия мошенничеству и применяется в процессе принятия банком кредитных решений. Полный цикл проверки занимает всего несколько секунд, а затем результат автоматически обрабатывается системой. Первый этап проекта был успешно завершен в банке в апреле этого года. С тех пор процессы были усовершенствованы, и сейчас банк планирует осуществлять проверку фотоизображений не только на этапе принятия кредитного решения, но и при каждой операции обслуживания клиента.
Система работает не только в сети клиентских центров и стойках продаж самого банка, но и в 30 тыс. магазинов-партнеров банка, в которых оформлением кредитных продуктов банка занимаются сотрудники торговых организаций. На первом этапе система анализа фотоизображений обрабатывала до 10 тыс. фотографий в день. С внедрением биометрической проверки фотографий в процессах обслуживания эти показатели вырастут в несколько раз. Если говорить о финансовой стороне вопроса, то только за полгода технология помогла банку сохранить миллионы рублей, так что наши вложения в нее мы считаем оправданными.
– Каковы приоритеты развития автоматизации вашего бизнеса в целом на текущий и следующий год?
– В 2015 г. мы сосредоточились на оперативном выводе новых продуктов, способных заинтересовать клиентов. Time2Market стал основным драйвером текущего года, который на падающем рынке позволил сохранить рост бизнеса банка как такового. Параллельно мы намерены работать над ужесточением SLA с нашими аутсорсинговыми партнерами.
– Каковы, на ваш взгляд, ключевые векторы развития в сфере IT в финансовом секторе – за какими технологиями будущее?
– Финансовый сектор в России достаточно велик и разнообразен для того, чтобы можно было сформировать единый ответ на данный вопрос. Различным сегментам этого рынка нужны различные классы оборудования, которое должно отвечать потребностям бизнеса. Я думаю, что в части инфраструктуры фундаментом всех IT-решений со временем станет виртуализация, так как именно она позволяет динамически и гибко управлять IT-ресурсами и сокращать расходы на их поддержку. При этом процесс этот должен быть максимально всеохватывающим – начиная от рабочих мест и приложений и заканчивая серверами и каналами связи. В части архитектуры основной упор в ближайшие годы финансовый сектор будет, безусловно, делать на развитие дистанционных каналов обслуживания.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2015
Посещений: 2978
Автор
| |||
В рубрику "В фокусе" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
