В рубрику "Обслуживание и поддержка телефонных систем" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Мировая телекоммуникационная индустрия переживает глубокие изменения, связанные с развитием инфраструктуры и такими сетевыми и сервисными инициативами, как FMC (fixed-mobile convergence), NGN (Next-Generation Networks), SDP (Service Delivery Platforms) и IMS (IP Multimedia Subsystems).
Телекоммуникационные компании продолжают сталкиваться с проблемами при работе с технологиями/сервисами: VPN (Virtual Private Networks), IPTV (Internet Protocol Television) и VoIP (Voice over Internet Protocol).
Как ни странно, основной причиной проблем стали недостатки существующих систем поддержки операций (Operations Support Systems, OSS), не позволяющих эффективно создавать, активировать и дезактивировать тысячи видов услуг в короткие сроки, сокращать издержки, предотвращать сбои сети и отказы в предоставлении услуг.
Компания Coleman Parkes по заказу Amdocs провела исследование рынка на основе мнений операторов проводной и беспроводной связи по поводу качества существующих OSS и выявила основные проблемы, с которыми сталкиваются поставщики телекоммуникационных услуг и их потребители.
Стоимость вывода на рынок новых продуктов увеличивается, а не уменьшается
В то время как операторы пытаются "выжать" дополнительный доход из новых продуктов, издержки, связанные с выводом новых услуг на рынок, продолжают повышаться. Кроме того, системы поддержки этих новых комплексных услуг недостаточно совершенны. 77% поставщиков услуг заявили, что существующие Operations Support Systems не подходят для удовлетворения потребностей клиентов и не могут обеспечить быстрое внедрение новых продуктов.
Сбои в сети и отказы в предоставлении услуг продолжают влиять на прибыль
Количество сбоев сети и отказов в предоставлении услуг остается постоянным или даже повышается. Об этом заявили 82% участников исследования. Только 18% респондентов отметили, что показатели сбоев снижаются. Существующие OSS не позволяют автоматически восстанавливать работу сети или активировать услугу. Это приходится делать в ручном режиме, что влечет за собой увеличение издержек.
Новые услуги обычно ведут к сокращению разницы между выручкой и издержками, так что сбои могут иметь серьезное влияние на рентабельность. Если спрос на услуги чувствителен к цене, контроль за издержками является необходимым условием рентабельности.
Увеличение издержек происходит вследствие:
Результаты исследования показывают, что коэффициент количества сбоев до 10% - это обычное явление в отрасли. 50% опрошенных упомянули, что показатели в 6% и выше являются нормой. Но теперь, при падении цен и сокращении разницы между выручкой и издержками, вызванных усилением конкуренции, эти расходы могут сделать компанию убыточной.
Для иллюстрации рассмотрим пример сбоя типичного IP-сервиса. При выполнении 10 000 заказов в месяц 10% -это 1000 заказов. Даже если ручная настройка занимает всего час, при условии что средняя зарплата по отрасли составляет $55 в час, издержки составят $55 000 в месяц и $660 000 в год. Если количество заказов увеличивается до 30 000 в месяц, годовые издержки возрастают до $1,98 млн.
Если 25% ручной настройки требуют выезда на объект, а выезд стоит $500, к издержкам прибавляются еще $125 000 в месяц, или $1,5 млн в год. С увеличением объема продаж и издержки возрастают.
Скорость вывода новой услуги на рынок
Быстрый вывод на рынок новых продуктов - ключевая задача для операторов. Однако только 34% участников исследования заявили, что могут внедрять новые сервисы менее чем за полгода. У большинства опрошенных этот показатель колеблется от 6 до 18 месяцев.
Примерно 70% операторов проводной связи заявили, что ключевую роль в из бизнесе играет скорость разработки продукта.
59% операторов проводной связи и 48% операторов беспроводной связи считают, что их основной задачей является увеличение скорости внедрения новой услуги.
Примерно половина опрошенных (и кабельных, и беспроводных провайдеров) отмечают, что непредвиденные сбои в сети и отказы в предоставлении услуг являются главной проблемой при выводе сервисов на рынок.
Точность данных
73% респондентов отмечают недостаточную доступность данных, необходимых для продвижения новых услуг. С увеличением объема продаж значение точности данных многократно возрастает. Это гарантирует, что процессы и операции могут быть автоматизированы и провайдер может наращивать объем продаж и увеличивать набор предлагаемых услуг без увеличения издержек. Таким образом, он достигает сразу 2 цели: внедрение инноваций и ориентированность на клиента.
Более половины респондентов признались, что имеют весьма смутное представление о состоянии сетей и сквозных процессов: 56% респондентов утверждают, что неточность данных служит препятствием для продвижения новых сервисов. В результате требуется физическое вмешательство, что увеличивает коэффициент количества сбоев и в конечном итоге оказывает негативное воздействие на предоставление услуги клиенту.
Будущее OSS
66% опрошенных утверждают, что интеграция биллинговой системы и OSS является ключевой задачей в следующие 2 года. Кроме того, 69% респондентов хотели бы применить полностью интегрированную схему. Такая интеграция будет способствовать большей гибкости и ориентированности на клиента.
Приведенные цифры показывают понимание операторами важности бесшовных сквозных процессов для расширения возможностей обслуживания целевых потребителей.
Продвижение новых услуг: сегодня и завтра
Более 50% респондентов планируют вывести на рынок в ближайшие 5 лет по крайней мере одну из следующих услуг: музыкальные услуги для мобильных телефонов, синхронизация iPod и мобильного телефона. 62% опрошенных ориентированы на VoIP, 61% - на услуги IPTV.
Выводы
Трансформация занимает больше времени, чем планировалось. Поставщики услуг все еще цепляются за существующие системы OSS/BSS, уменьшая тем самым скорость и эффективность вывода новых сервисов на рынок.
Сложность существующих систем OSS/BSS оказывает негативное воздействие на многих провайдеров. Существующие системы дороги и во многих случаях не интегрированы. Решения все еще принимаются по отдельности, а не в контексте общей картины.
Совершенствование систем поддержки операционной деятельности и систем поддержки бизнеса еще не воспринимается как приоритет в масштабах организации. Многие провайдеры продолжают воспринимать OSS в контексте индивидуальных сервисов, в результате чего резко возрастает сложность системы. И если трансформация сетевых технологий протекает без трансформации OSS, проблема только усугубляется. Исследование показывает, что трансформация OSS повсеместно признается необходимой, однако многие поставщики услуг продолжают подходить к операционным вопросам тактически, что приводит к несовпадению целей компании и возможностей их достижения.
Поставщики услуг должны развивать OSS как ключевой фактор инноваций, конкурентной стратегии и ориентации на потребителя. Операционные задачи должны превратиться из второстепенного направления деятельности в приоритетное. OSS должны рассматриваться как ключевой фактор для получения ожидаемых выгод.
Обзор подготовлен на основе данных исследования "TRANSFORMING OPERATIONS SUPPORT SYSTEMS: TRENDS, ISSUES AND PRIORITIES OF COMMUNICATIONS SERVICE PROVIDERS", проведенного Coleman Parkes Research no заказу компании Amdocs
Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2007
Посещений: 16201
Статьи по теме
В рубрику "Обслуживание и поддержка телефонных систем" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
