В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Юрий Анисимов
Генеральный директор "Агат-РТ" Антикризисные аргументы
Одной из наиболее характерных тенденций настоящего времени является взвешенное отношение пользователей к серьезным тратам. Если до кризиса предприятия выбирали оборудование для телефонизации по принципу "крутизны" и "раскрученности" , нередко приобретая решения с заведомо избыточным функционалом, то теперь вопрос экономической целесообразности выходит на первый план. Выбирается только то, что способно дать наибольшую отдачу - причем с минимальными издержками.
В нынешних условиях универсального рецепта по выбору коммутационного оборудования с конкретными опциями не существует, все зависит от специфики предприятия, его размера, степени автоматизации внутренних процессов и многого другого.
Однако стоит отметить общую тенденцию снижения популярности "чистых" решений на базе IP. В нынешней экономической ситуации подобные варианты оказываются довольно дорогими по сравнению с теми, что ориентированы на одновременное использование традиционных (TDM) и IP-технологий. Причина видится в существенной сложности решений, а также в высокой стоимости терминального оборудования (IP-телефонов).
Далеко не всегда оправдано и подключение к так называемым "виртуальным" АТС, когда в офисе заказчика устанавливается нужное количество IP-телефонов, а весь коммутационный и сервисный функционал обеспечивается на стороне оператора связи. Помимо дороговизны терминального абонентского оборудования останавливает следующее. Годовая абонентская плата за обслуживание среднего (20-50 человек) офиса в рамках решения способна существенно превышать стоимость УАТС, реализующей все те же самые функции. Не последнюю роль играет вопрос информационной безопасности: далеко не всех потребителей устраивает ситуация, когда корпоративные телефонные разговоры оказываются доступны третьему лицу.
С другой стороны, преимущества IP-телефонии очевидны, а потому было бы недальновидно оставлять их без внимания. С учетом вышесказанного, на наш взгляд, оптимальным вариантом является ориентация на гибридные решения, обеспечивающие возможность организации телефонной связи как через традиционные TDM-линии, так и через IP-сети. При этом важно, чтобы IP-идеология была глубоко интегрирована в архитектуру станции. Критерием подобной интеграции являются одинаково широкие сервисные возможности, предоставляемые станцией как традиционным, так и IP-абонентам и линиям.
Опишем наше видение способов телефонизации для тех или иных предприятий сегмента SMB.
Недавно образованное предприятие с небольшой численностью сотрудников
Сегодня на фоне прекращения деятельности немалого количества предприятий освободившиеся сотрудники предпринимают попытки начать собственный бизнес. Естественно, даже при небольшой численности персонала новой компании одним из главных вопросов становится проблема обеспечения сотрудников качественной телефонной связью. С учетом того, что современные телекоммуникационные технологии и гарантированный сервис стали привычными для многих из них, к оборудованию предъявляются достаточно серьезные требования.
Основными из них являются:
Наиболее типичными функциями автоматизированной обработки входящих вызовов являются:
Реже компаниями данного класса запрашиваются голосовая почта, организация очередей вызовов, конференц-сервер и т.п.
Казалось бы, IP-телефония давно и прочно стала частью корпоративных коммуникаций. Однако, на наш взгляд, рассматриваемым типом компаний она используется далеко не так часто, как можно было бы ожидать. Если в Москве доля подобных решений в небольших компаниях заметна, то в регионах, даже в крупных городах, IP-технологии для большинства малых предприятий до сих пор в диковинку.
Своя логика в этом есть. Конечно же, в первую очередь сказывается привычка и имеющийся в наличии большой объем TDM-инфраструктуры традиционной телефонии. В каждом здании есть привычные телефонные розетки, остается просто воткнуть провод и можно сразу звонить. Тогда как Интернет надо еще провести и наладить. Далее следует простота использования - компании не потребуется работающий на постоянной основе человек, который владеет специфическими терминами IP-телефонии и умеет настраивать и администрировать соответствующее оборудование. Так что во многих случаях использование IP-телефонии в начале деятельности компании не является необходимым, а нередко представляется излишним.
Однако с развитием компании возникают общеизвестные проблемы роста. Увеличивающийся междугородный и международный телефонный трафик составляет все более весомую долю бюджета. Входящие звонки слишком часто начинают попадать на занятые номера менеджеров, приводя тем самым к потерям клиентов. Новые сотрудники, которые в целях экономии отправлены работать на дом, не интегрированы в корпоративную телефонную сеть, связь с ними неудобна и накладна, они не обеспечены достаточным уровнем телекоммуникационного сервиса и т. д. и т. п.
Выходом из ситуации является замена "простой" офисной АТС на станцию, укомплектованную набором современных функций. Если бы такое решение было внедрено с самого начала деятельности компании, то, с одной стороны, не потребовались бы дополнительные средства на закупку и освоение нового оборудования, а с другой - компания получила бы реальное конкурентное преимущество с первых шагов своей деятельности.
С учетом сказанного сформулируем следующие требования к офисной АТС, оптимально подходящей для телефонизации малого офиса:
Малая или средняя компания, переезжающая в новый офис
С конца прошлого года переезд компаний на более дешевые площади по понятным причинам принял массовый характер и не прекращается до сих пор. Телефонная инфраструктура на новом месте нередко отличается от прежней. Финансовые условия стали более жесткими, и фирма вынуждена экономить на всем. Как следствие, возникает потребность изменения используемых телекоммуникационных решений.
Цели, преследуемые в данном случае компаниями, похожи на описанные выше, однако они актуальны с самого начала. Этому способствует опыт предыдущей работы предприятия.
В большинстве случаев приоритеты выглядят следующим образом:
Малая или средняя компания, желающая оптимизировать свою телекоммуникационную инфраструктуру
В условиях кризиса многие компании значительно больше внимания стали уделять оптимизации бизнес-процессов. Одно из средств достижения подобных целей - внедрение более современных телекоммуникационных решений. Мотивы предприятий, их приоритеты и требования к оборудованию в основном совпадают с описанными в предыдущем пункте. Однако можно обозначить еще один важный момент- это интеграция телекоммуникационной инфраструктуры в основные бизнес-процессы предприятия.
Наиболее современный способ решения подобной задачи - сопряжение телефонной станции предприятия по IP-сети с внешним программным модулем, непосредственно реализующим функции взаимодействия с информационной системой (база данных, CRM и прочее). Чаще всего такой подход используется для максимального повышения качества обслуживания входящих вызовов - вызовы не просто ставятся в очередь, а оператору становится доступно получение в реальном времени всей информации о клиенте, истории взаимоотношений с ним. Он может в процессе разговора вносить информацию в карточку клиента, не тратя времени на нахождение этой карточки в базе данных. Все разговоры операторов записываются, ведется полный учет статистики вызовов. Понятно, что при подобном подходе взаимодействие с клиентами выходит на качественно новый уровень, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов компании и повышению ее конкурентоспособности.
Конечно, каждая компания должна соизмерять уровень внедряемого решения со своими потребностями. Функционал сall-центра не требуется предприятию со штатом в несколько человек, обслуживающему небольшое количество звонков. Верно и обратное - попытка экономии на уровне оборудования, предпринятая компанией средних размеров с большим потоком вызовов и распределенной инфраструктурой, приведет к существенно большим издержкам за счет потери клиентов, дороговизны трафика, неудобства сотрудников.
С другой стороны, архитектура многих современных решений подразумевает гибкое наращивание возможностей изначально недорогого оборудования по мере возрастания потребностей предприятия. В ряде решений подобный сценарий осуществляется вообще без изменения аппаратной части, только посредством установки разнообразных программных опций. При таком подходе не потребуется переобучать персонал, вносить изменения в проводные коммуникации и т.п., система будет расти "эволюционно". Тем самым издержки на расширение телекоммуникационной инфраструктуры будут минимальными, а вложенные инвестиции вернутся максимально быстро.
Ко всему стоит также отметить: чем сложнее решение, тем больше вероятность, что потребуется адаптировать его под нужды конкретного заказчика. А такая адаптация тем проще и дешевле, чем ближе производитель решения. В этом смысле определенные преимущества есть у отечественных производителей, максимально близких к заказчику и лояльных к нему. В последние годы на рынке появилось достаточное количество аппаратных и программных отечественных решений (IP-АТС, сall-центры и т.п.), реализующих весь необходимый в реальной деятельности подавляющего большинства компаний коммуникационный и сервисный функционал. Данные решения, как правило, "заточены" под нужды российских предприятий и проще в инсталляции и сопровождении, чем импортные аналоги, что существенно снижает издержки по внедрению и обслуживанию. При этом стоимость отечественных решений, особенно в условиях девальвации, намного (зачастую в разы) ниже стоимости импортных аналогов.
Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2009
Посещений: 6688
Статьи по теме
Автор
| |||
В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
