В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Composit Express & Pro -полнофункциональное решение для контакт-центров

Ольга Берштейн
Менеджер по дилерской поддержке в России и СНГ

В этом году Tadiran Telecom Ltd. расширила спектр своих продуктов, поставляемых на рынки России и СНГ, начав предлагать программное приложение для организации контакт-центров - Composit Express & Pro, и приобрела таким образом статус производителя IP-платформ со своим интегрированным контакт-центром.

Решения, предлагаемые сегодня Tadiran Telecom, охватывают также и построение территориально распределенных контакт-центров, отделения которых расположены в разных географических зонах и часовых поясах, что позволяет провайдерам услуг предоставлять своим клиентам круглосуточное обслуживание в режиме реального времени.

Благодаря тому что IP-платформы Coral FlexiCom, производимые Tadiran Telecom, поддерживают практически все известные на сегодняшний день интерфейсы и протоколы, наш контакт-центр доступен даже тем организациям, которые до сих пор пользуются оборудованием традиционной телефонии.

Структура Composit

Composit (рис. 1) представляет собой легко наращиваемую модульную систему, объединяющую современную IVR-техно-логию, эффективный механизм обзвона, приложения компьютерной телефонии, управление очередью, интеллектуальную маршрутизацию и обработку любого типа мультимедийных обращений - голосовых, электронных, факсовых,Web и др.

Создавая Composit, наши специалисты руководствовались следующими принципами:

• простота использования продукта персоналом контакт-центра;
• способность продукта интегрироваться в любую стандартную компьютерную среду (от современных EAI до AS/400 и IBM Main Frame);
• минимальный срок ввода в эксплуатацию;
• гибкий набор функций для адаптации к регламенту предприятий, а также к постоянно изменяющимся требованиям рынка;
• максимальная эффективность обслуживания обращений.

Можно обойтись и без оператора...

Система Composit IVR распознает клиентов по АОН, набранному номеру или по данным, предоставляемым самими клиентами в интерактивном режиме, извлекает необходимую информацию из базы данных и на основании всех полученных сведений осуществляет автоматическую пересылку звонков для обслуживания согласно IVR-сценариям, в соответствии с требованиями клиентов и бизнес-правилами контакт-центра. Composit IVR поддерживает несколько языков, в том числе и русский, позволяет клиентам оставлять голосовые или Web-сообщения в нерабочие часы и, кроме того, легко взаимодействует с такими современными голосовыми технологиями, как распознавание речи, преобразование текста в речь и система речевой аутентификации.

Система Composit IVR имеет ряд неоспоримых преимуществ, в числе которых - предоставление клиентам информации без помощи оператора, персонификация сервиса, круглосуточное обслуживание, увеличение количества обслуживаемых контакт-центром обращений, освобождение операторов для выполнения других задач.

Способность Composit IVR предоставить запрошенные данные по факсу, электронной почте, в виде Web- или SMS-сооб-щений или в ходе телефонного разговора без участия оператора гарантирует получение клиентами необходимой информации наиболее удобным для них способом.

Менеджер очереди

Composit предлагает полный универсальный комплекс решений по управлению взаимодействием с клиентами, позволяя последним обращаться в контакт-центр с помощью любого удобного для них средства связи - по телефону или факсу, электронной почте, с помощью голосовых или Web-сообщений. Все виды обращений обслуживаются в рамках единой очереди, в соответствии с заранее прописанными сценариями и установленными приоритетами.

Ниже перечислены уникальные функции управления очередью, которые повышают уровень предоставляемых услуг, минимизируют время занятости операторов, уменьшают процент потерянных обращений и соответственно потерянных клиентов:

• индикация времени ожидания;
• объявление номера клиента в очереди;
• проигрывание рекламных и информационных сообщений в режиме ожидания;
• предложение получить информацию без участия оператора путем выбора подходящей опции из проигрываемого голосового меню;
• сохранение номера клиента в очереди (call proxy), после того как он, оставив запрос Proxy, повесил трубку, и выполнение автоматического обратного вызова данному клиенту в момент подхода его очереди;
• возможность оставить сообщение с указанием контактных номеров и удобных клиенту даты и времени для обратного вызова.

Интеллектуальная маршрутизация

Интеллектуальная маршрутизация (рис. 2) позволяет оптимизировать процесс предоставления информации клиентам, способствуя повышению производительности и качества обслуживания контакт-центра.

Сценарии интеллектуальной маршрутизации базируются на следующих параметрах:

• АОН;
• набранный клиентом номер (DNIS);
• сведения, предоставленные клиентом в интерактивном режиме;
• профиль клиента (VIP, язык, географический фактор и т.д.);
• оператор (язык, квалификация, специализация);
• часы работы;
• занятость операторов и загрузка линий;
• приоритеты среди различных типов обращений и др.

Каждая организация может установить свои бизнес-правила, определяющие как, кем и когда обрабатывается то или иное входящее обращение.

Система "всплывающих окон" (screen pop) предоставляет операторам всю необходимую информацию о звонящем клиенте - сведения из базы данных и данные, сообщенные клиентом в интерактивном режиме - перед началом разговора. Это позволяет персонифицировать процесс обслуживания, уменьшить время разговора и увеличить соответственно продуктивность работы операторов и количество обслуженных обращений.

Механизмы исходящего обзвона Composit разработаны для решения любых задач, требующих выполнения большого количества исходящих вызовов:

• обзвон-предложение продуктов и услуг - телемаркетинг;
• обзвон-напоминание, например, об оплате просроченной задолженности;
• обзвон-уведомление, например, о профилактических работах или сбоях в работе оборудования;
• обзвон-опрос, например, о качестве приобретенной продукции;
• обзвон-выполнение "обратного вызова" клиенту и т.д.

Composit позволяет параллельно обрабатывать неограниченное число кампейнов с равномерной загрузкой операторов и ресурсов системы, одновременно используя следующие механизмы обзвона:

• автоматический обзвон с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Composit IVR, согласно заранее определенным сценариям и бизнес-правилам организации;
• обзвон с участием операторов, освобождающий линии IVR;
• обзвон с резервированием оператора в режиме последовательного перебора номеров (progressive dialing);
• обзвон с участием оператора в режиме предварительного просмотра информации о вызываемом абоненте (preview dialing).

Программный инструментарий

Для упрощения процесса управления контакт-центром и обеспечения оптимального режима его функционирования был разработан специальный инструментарий, в состав которого входят следующие компоненты:

• Composit Flow Designer - графический генератор приложений;
• Composit Administrator;
• Composit user-directed IVR;
• Composit Agent;
• Composit Supervisor.

Сценарии деятельности сложного контакт-центра могут быть определены с помощью единого интуитивно понятного и удобного в использовании графического генератора приложений - Сomposit Flow Designer (рис. 3), являющегося эффективным средством разработки приложений. Composit Flow работает в среде Microsoft Visio и включает в себя целый ряд готовых типовых аппликаций.

Данная технология позволяет создавать и совершенствовать приложения, используя методологию переноса объектов с фиксацией по новому месту (drag-and-drop), комбинировать существующие составные части и элементы системы, а также корректировать сценарии в оперативном режиме с немедленной активизацией сделанных изменений.

Единый инструментарий централизованного управления контакт-центром, включающий конфигурирование, эксплуатацию, мониторинг и контроль любого вида операторской деятельности, сосредоточен в одном компоненте - Composit Administrator (рис. 4). Все определения параметров системы задаются в таблицах, что позволяет просто и быстро изменять любые характеристики контакт-центра -добавлять/удалять операторов, перераспределять операторов в пределах кампейнов, назначать/изменять/отменять сценарии маршрутизации и т.д. -в режиме реального времени.

Пользователи, не обладающие специальными техническими знаниями, могут определять IVR-сценарии с помощью Composit User-directed IVR путем внесения в ячейки таблицы необходимых параметров, описывающих структуру голосового меню, способ идентификации клиента, алгоритм выбора оператора и т.д.

Composit Agent - интеллектуальный инструментарий оператора, который представляет собой мультимедийную панель управления, позволяющую оператору осуществлять эффективное обслуживание любого вида обращений (звонков, факсов, электронных, голосовых, Web-сообщений и др.) непосредственно с экрана персонального компьютера. По простому клику компьютерной мыши оператор может выполнять следующие действия:

• устанавливать собственный статус ("готов", "перерыв", "вышел из системы", "обрабатывает информацию", "осуществляет исходящий обзвон" и т.д.);
• обрабатывать любые входящие обращения;
• переадресовывать обращения другим операторам, или на систему IVR, или на другой кампейн (back queue navigation);
• получать и просматривать с помощью информационных табло необходимую информацию о звонящем клиенте непосредственно перед ответом на звонок;
• организовывать конференции с участием других операторов или инициировать консультационные обращения, прибегая к услугам как внутренних, так и внешних консультантов;
• выполнять обратные вызовы в соответствии с оставленными клиентами сообщениями;
• осуществлять исходящий обзвон клиентов.

Composit Supervisor (рис. 5) объединяет систему мониторинга параметров трафика и занятости агентов на базе Web-технологии и эффективную систему отчетов в режиме реального времени с использованием инструментария отчетности Oracle и возможностью конвертирования данных в Excel.

Данный компонент позволяет своевременно выявлять и быстро реагировать на различные аварийные ситуации, проводить статистический анализ и осуществлять длительный контроль деятельности контакт-центра - например, в период обслуживания рекламных или маркетинговых кампаний.

Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2006
Посещений: 19414

В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций