Новости | iMag | Глоссарий | Форум | Подписка | О журнале | Архив

Журналы в формате iMag


Новости проекта

Назначения, кадры

Слияния, поглощения

Жизнь отрасли

Новости операторов

Новости партнеров


Форум

Электронная газета "Технологии и средства связи"

Журнал "Технологии и средства связи"

Официальные органы и документы

Рекламодателям

Архив

Подписка

Платная подписка

Контакты

Ссылки

Мероприятия

Эффективность использования контакт-центров
Реклама на сайте

В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Эффективность использования контакт-центров

Сфера применения

В наши дни контакт-центры используются во многих организациях, деятельность которых так или иначе связана с обработкой большого количества запросов, поступающих по телефону или по e-mail. Назовем лишь некоторые сферы применения контакт-центров:

  • справочные информационные службы (банки, операторы связи, страховые компании);
  • сервисные службы (ремонт, сервис, техническая поддержка);
  • оперативные диспетчерские службы (аварийные службы, охранные предприятия, МЧС);
  • маркетинговые и социологические опросы.

Однако само по себе использование контакт-центров не гарантирует компании успеха. Многим приходилось слышать примерно следующее: "Здравствуйте, вы позвонили в компанию "...", пожалуйста, подождите, вам обязательно ответят...". После минуты ожидания клиент бросает трубку. Конечно, такой контакт-центр вряд ли способствует успеху. Скорее, наоборот.

Основа контакт-центра

Для того чтобы контакт-центр работал эффективно, нужно правильно подобрать и настроить все его компоненты. Современный контакт-центр должен максимально быстро и качественно обрабатывать любые запросы - будь-то телефонный звонок или запрос, полученный через Интернет. Основу практически любого контакт-центра составляют четыре подсистемы:

  • система обработки входящих и исходящих запросов;
  • система интерактивного общения (IVR);
  • система интеграции с компьютерными приложениями и базами данных (CTI);
  • система сбора статистических данных о работе оборудования и персонала.

Каждый из этих компонентов может по-разному реализовываться и влиять на эффективность работы контакт-центра, который должен обеспечивать следующие конкурентные преимущества:

  • повышение уровня обслуживания клиентов;
  • введение качественно новых сервисов;
  • повышение производительности труда операторов.

Обработка вызовов

В контакт-центре необходимо правильно организовать обработку входящих и исходящих вызовов, к которым относятся не только телефонные звонки, но и сообщения, полученные через Интернет. Современные алгоритмы маршрутизации вызовов приводят к повышению производительности системы до 30% благодаря оптимизации режима работы сотрудников и степени их занятости.

Полезной является функция распределения клиентов по категориям. Например, вызовы VIP-клиентов могут обслуживаться в первую очередь и направляться к самым квалифицированным операторам.

Контакт-центры пока еще редко применяются для организации массовых "об-звонов". Впрочем, возможность их осуществления все чаще оказывается востребованной в компаниях, занимающихся распространением товаров регулярного спроса, или в фирмах, проводящих социологические опросы. Данное решение базируется на интеграции контакт-центра с компьютерными базами данных.

Системы IVR

В любом контакт-центре количество операторов всегда меньше количества внешних каналов, поэтому для удобства клиентов устанавливаются системы автоматического информирования IVR (interactive voice response).

IVR - самое популярное приложение в работе с клиентами. Теоретически в IVR можно загрузить всю информацию, которой владеют операторы, и такая система сможет обслуживать вызовы без непосредственного участия персонала компании.

Системы IVR могут снимать до 60% нагрузки с операторов, но не стоит возлагать на автоинформаторы слишком большие надежды. Нужно помнить, что клиенты хотят общаться с живыми людьми.

Компьютерно-телефонная интеграция

Система CTI - "сердце" современного контакт-центра. Мгновенно обрабатывая информацию о звонке, такая система позволяет оперативно найти требуемую запись в базе данных или запустить нужное приложение. Несмотря на то, что собственно интеграция с базами данных улучшает работу операторов всего на 5-10%, выигрыш технологии очевиден, поскольку система CTI позволяет документировать все поступившие запросы и использовать полученную статистику нужным образом, в том числе заносить ее в базу данных клиентов. Благодаря применению этих систем, информация о звонках клиентов может использоваться в документообороте компании.

Системы генерации отчетов и сбора статистики

Системы сбора статистики позволяют отслеживать эффективность работы всего комплекса систем контакт-центра. Наиболее востребована отчетность по работе операторов и систем IVR, а также статистика по вызовам.

Системы статистики - это инструмент для анализа и управления рабочими процессами, с помощью которого можно отслеживать динамику развития, эффективность внедрения новых услуг и качество работы операторов.

Заключение

В этой статье мы попытались очень кратко рассказать о том, на что следует обратить внимание при выборе контакт-центров и о некоторых их возможностях. Конечно, лучше всего делать выбор вместе с профессионалами. При возможности поинтересуйтесь у потенциальной компании-партнера, какие проекты были ею реализованы, и соберите отзывы о работе инсталлированных этой компанией систем.

Наша компания накопила немалый опыт в реализации контакт-центров на основе оборудовании Nortel Networks, Avaya и Cisco Systems. Эти производители предлагают контакт-центры различной емкости и функциональности, благодаря чему всегда можно подобрать оптимальный для заказчика вариант. Отличительной особенностью всех предлагаемых решений является простота установки и эксплуатации, высочайшая надежность, масштабируемость и самое важное - возможность модернизации любых компонентов.

Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2004
Посещений: 4871

В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций



Добавить комментарий

Автор:
Компания:
E-mail:
Уведомлять о новых сообщениях в этой теме да
нет
Текст сообщения:
Введите код:






ПОИСК


Реклама на сайте

РАССЫЛКА

Подписка на новости сайта

Введите ваш e-mail

СВЕЖИЙ НОМЕР


Читайте в электронном формате

 

Поделитесь ссылкой:


Новости | Новинки выставок | iMag | Глоссарий | Форум | Подписка | О журнале | Архив

Copyright © 2008-2013, ООО "ГРОТЕК" | Реклама на сайте


 
  Rambler's Top100 Яндекс цитирования