Главная | TSSonline

В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

IP-АТС и пользователь: диалог или конфронтация?

Различные производители предлагают широкий набор функциональных возможностей по обслуживанию вызовов. Но, однако, выбор остается за пользователем. Не всегда очевидно, какой функционал действительно использует сотрудник в своей повседневной работе. Мы предложили нашим экспертам ответить на следующие вопросы:

Какой сервис является наиболее востребованным среди пользователей (внутренних абонентов) IP-АТС?
Какой функционал и как помог/может помочь повысить качество обслуживания клиентов?

Владимир Колдаев
Технический директор компании "Альвис"

1. Обычно внутренние абоненты не чувствуют, установлена ли у них IP-АТС, если у них нет, например, программного эмулятора и CRM.

Мобильность пользователя, его постоянная доступность по всем каналам связи - это первое, что требуется в современном бизнесе. Также важна связь телефонного сервиса с органайзером вплоть до того, что КПК или коммуникатор сам напоминает, что сейчас надо позвонить такому-то человеку и высвечивать номер, куда надо позвонить, а не приходится искать отдельно в записной книжке.

Для внутреннего пользователя неважно, стоит ли у него системный или IP-телефон, функциональность у них почти одна и та же, но если помимо этого у него установлен программный эмулятор, то появляется возможность программирования определенных функций, опция сложной переадресации.

2. Программный эмулятор, безусловно, повлияет на бизнес. Если бизнес ведется современными методами, то все эти технологии могут радикально и резко помочь этому бизнесу развиваться еще сильнее. Если бизнес изначально шел "ни шатко ни валко", то можно сколько угодно потратить денег на внедрение новых коммуникаций, ими никто не будет пользоваться в той функциональности, которую задумал производитель. Установка IP-телефона стоимостью 500-600 долларов лишена смысла, если с него будут осуществляться обычные звонки, и пользователь даже не воспользуется встроенной записной книжкой или простейшей переадресацией. Такие примеры есть: внедряют IP-телефонию, практически у всех пользователей стоят дорогие IP-телефоны Cisco, но при этом львиная доля совершаемых звонков - это обычные телефонные звонки. Конечно же, в данном случае всех бы устроили классические телефоны по 10 долларов вместо 500-долларовых.

Игорь Масленников
Директор по развитию ООО "МФИ Софт"

1. Исходя из своего личного опыта могу сказать, что самым удобным в современных IP-решениях является врожденная мобильность этих решений. Она заключается как в том, что внутри офиса пользователь никак не привязан к какому-либо одному рабочему месту, он легко может перемещаться между кабинетами, переговорными, конференц-залам, так и в том, что можно уезжать, в том числе и в зарубежные командировки, но при этом быть на связи как обычно, "прозрачно" для коллег, партнеров и заказчиков.

2. То, что в коммуникациях имеет отношение к качеству обслуживания, чаще всего ассоциируется с call-центрами.

Тенденция последних пяти лет - это вынос call-центров туда, где дешевле арендовать помещение: например, крупная московская компания имеет call-центр на 2,5 тысячи агентов в Твери. Средствами традиционной телефонии проделывать такие фокусы гораздо сложнее, чем средствами IP.

Олег Хрущев
Технический директор компании МХМ

1. Список функций офисных АТС, заложенных разработчиками, настолько велик, что компании зачастую используют не более 20% всех возможностей.
Наиболее востребованную из них назвать сложно, так как все зависит от специфики работы компании.

Среди самых продвинутых функций можно выделить CTI-приложе-ния (совместная работа компьютера и АТС), мобильную интеграцию (сотовый телефон работает как внутренний телефон), селекторные совещания с широким составом участников и call-центр для обработки большого потока вызовов.

2. IP-АТС "стирают" границы и расстояния. Для таких систем не важно, где находится абонент. Все определяется наличием в точке присутствия быстрого Интернета. Для бизнеса это снижение расходов на связь, в том числе на междугородную, что позволит обрабатывать большее число вызовов, сократит время обработки вызова, представит клиенту больше информации в автоматическом режиме. Это позволит сократить и расходы на персонал.

На сегодняшний день традиционная телефония практически не развивается (по сравнению с IP-телефонией), и она едва ли может конкурировать с новой технологией. Можно предположить, что со временем IP-телефония станет доминировать и полностью вытеснит аналоговую связь.

Артем Соснин
Руководитель подразделения систем связи "Ланк Системс"

1. С учетом развития сетей передачи данных, результатом которого становится рост пропускной способности каналов, повышение качества и надежности связи, все больше и больше распределенных предприятий реализуют объединение номерных емкостей своих площадок. Если говорить о том, какой сервис является наиболее востребованным среди пользователей (внутренних абонентов) IP-АТС, то следует отметить: в большинстве случаев процесс осуществляется именно за счет IP-сервисов современных конвергентных PBX. При подобной интеграции можно получить единый номерной план предприятия, когда, с точки зрения пользователя, нет разницы между звонком сотруднику в соседний кабинет или коллеге в филиал компании, расположенный на другом континенте. Кроме того, приобретаются и дополнительные сервисы, такие как отображение статуса любого абонента компании (свободен, занят, в режиме DND и т.д.) или организация распределенных групп абонентов (когда, например, в одну группу обслуживания вызовов вправе входить абоненты разных территориально разделенных филиалов).

Отдельного упоминания заслуживает функция IP-Softphone, позволяющая из любой точки планеты подключиться к корпоративной системе связи предприятия, чтобы совершать и принимать звонки в обычном рабочем режиме; при этом собеседник даже не узнает - на рабочем месте ли был сотрудник компании или на выезде в другой стране.

Эволюция технологий и сервисов IP стирает границы и сокращает расстояния, и этими преимуществами уже сегодня пользуется современный эффективный бизнес.

2. Далеко не последнюю роль в решении задач повышения эффективности и доходности бизнеса играет инфокоммуника-ционная структура предприятия в целом. В наш информационный век миром правит оперативная и актуальная информация, поскольку информация - это привлеченный клиент, это прибыль, это деньги, это суть бизнеса. Вот почему современная высоконадежная корпоративная система связи очень важна для процветания бизнеса.

В сегодняшней борьбе за клиента бизнес располагает самыми передовыми технологиями и достижениями в области телекоммуникаций, такими как распознавание голоса и голосовое управление, функции синтеза речи, работа со всевозможными базами данных и алгоритмами обслуживания вызовов. Стратегическим активом любого современного бизнеса всегда является call-центр, позволяющий максимизировать качество обслуживания клиентов.

Очевидно, что бизнесу для достижения успеха важен каждый клиент, каждый заказчик, каждый запрос и звонок в компанию. И уже имеющийся в активе ключевых телекоммуникационных вендоров функционал позволяет сделать так, что ни один звонок клиента не останется без ответа.

Алексей Садовский
Руководитель отдела внедрения информационных систем управления растущим бизнесом, "Naumen Phone"

1. Как ни странно, но в век новых технологий по-прежнему самым востребованным остается сервис совершения исходящих телефонных вызовов, принятие входящих вызовов. Как бы далеко прогресс ни уводил нас вперед, "голосовой интерфейс" общения человека с человеком все равно преобладает над другими способами взаимодействия (электронная почта, факсы, личное общение) в работе. И значит, необходимо, чтобы рабочие места IP-АТС были максимально удобным инструментом для управления абонентов своими телефонными звонками. Следовательно, должна обеспечиваться возможность комфортной и эффективной работы с корпоративными, личными адресными книжками, возможность управлять своим голосовым ящиком, записывать разговоры и вести их архив. Также немаловажным для пользователей является настройка реакции на звонки: когда соединить с голосовым ящиком, когда обеспечить трансфер на мобильный телефон.

2. В простом случае IP-АТС повторяет функции своего традиционного собрата, но использование IP-сетей в качестве транспорта голоса дает очевидные преимущества. Не нужно поддерживать две инфраструктуры - достаточно IP-сети предприятия; не важно, где находится IP-абонент, пусть даже в другом городе, - единая IP-сеть сама обеспечит маршрут до IP-АТС. Логичнее становится использовать программные телефоны вместо "железных решений", ведь все, что необходимо для IP-телефонии, в компьютере уже есть: мощный процессор, Ethernet-порт, микрофон и динамик. Причем применение графического интерфейса программного решения позволяет сделать управление вызовами максимально удобным, так как в распоряжении абонента целый экран, полноценная клавиатура и мышь. Звонки выполняются одним кликом мыши по фамилии из адресной книжки, также просто собираются сложные аудиоконференции, идет управление одновременно нес- ш колькими соединениями. Подобного функционала не получить даже на самом "навороченном" IP-телефоне. Использование программных теле фонов на мобильных компьютерах и (ноутбуках) дает и телефонную мобильность, достаточно подключиться к IP-сети предприятия через VPN-соединение (это обеспечит конфиденциальность передаваемых данных, что крайне важно при работе через открытый Интернет), ввести свой логин и пароль для подключения к серверу IP-АТС - и полноценное удаленное рабочее место готово! Таким образом, удаленный сотрудник сможет совершать исходящие и принимать входящие звонки так, как будто он находится в офисе.

Георгий Санадзе
Директор по технической поддержке продаж, компания Avaya (в России и СНГ)

1. Сейчас растет спрос на самые разнообразные решения, предоставляющие опцию мобильности. Это различные эмуляторы, решения, превращающие мобильную трубку в офисный телефон.

Другое направление, постепенно набирающее популярность, - это распознавание голоса, то есть управление различными бизнес-приложениями голосом.

2. Прежде всего, качество работы может повыситься благодаря изменению стратегии работы call-центра. Схема разделения сотрудников на группы (операторы call-центра, менеджеры продаж, аналитики) устарела. То есть раньше операторы front-end отвечали на звонки, передавали запросы на уровень продавцов, которые принимали и обрабатывали эту информацию, а далее перенаправляли ее экспертам. Это долгая и неэффективная схема.

В условиях современного бизнеса необходимо расширение функционала call-центра вглубь, необходимы новые формы взаимодействия указанных групп. Например, эксперт должен быть "виден" из call-центра.

В этом заключается новая идеология Unified Communications, благодаря ей можно улучшить обслуживание клиентов.

Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2008
Посещений: 16085

Автор