В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций

Средства эффективного взаимодействия: контакт-центры Alcatel и Genesys

Контакт-центры помогают руководителям предприятий делать то, что они всегда хотят и стремятся делать - экономить расходы и оптимизировать бизнес. Следование этой установке в сочетании с другим стремлением - понять задачи и цели клиента - вот путь к плодотворному и взаимовыгодному сотрудничеству с заказчиком

Система Alcatel OmniTouch

Система обработки вызовов Alcatel OmniTouch создана на базе быстродействующей платформы Alcatel OmniPCX Enterprise (4400), обеспечивающей реализацию открытых модульных решений и интеграцию целого ряда услуг, общих интерфейсов пользователя, различных протоколов связи и мощную информационную систему управления. Чтобы представить, каким образом достигается оптимальное взаимодействие с клиентом через систему, перечислим модули OmniTouch и приложений, а также их основные возможности.

Модуль распределения вызовов

Модуль CCdistribution (CCD) - это "сердце" контакт-центра. Он позволяет организовать распределение вызовов от клиентов к операторам и обеспечивает обработку очередей звонков при пиковой нагрузке. Систему можно запрограммировать, например, таким образом, чтобы каждый раз звонок в контакт-центр VIP-клиента направлялся только к тому оператору, с которым этот клиент общался прежде. Если в данный момент нужный оператор занят, звонок переключится на первого освободившегося оператора, чтобы не заставлять клиента ждать.

В системе возможно автоматическое изменение алгоритмов маршрутизации вызовов в зависимости от времени суток, дня недели, а также от множества других критериев. Приложение CCD позволяет организовывать до 1000 рабочих мест операторов. Для работы CCD не нужно использовать отдельный сервер, все процессы происходят непосредственно на плате CPU телефонной платформы Alcatel OmniPCX и функционируют под управлением ОС UNIX.

Подсистема контроля и статистики

Модуль CCsupervision реализует функции контроля работы операторов контакт-центра и системы в целом. Этот модуль генерирует отчеты как по каждому вызову и каждому оператору, так и по ряду других позиций, например по типу товара. Функции мониторинга позволяют следить за состоянием очереди звонков. Администратор может получать определенный сигнал в случае, если, допустим, оператор разговаривает по телефону более трех минут.

Возможности приложений CCdistribution и CCsupervision позволяют организовать территориально распределенный контакт-центр с единым централизованным управлением.

Модуль автоинформирования

Модуль CCivr включает в себя программу распознавания речи и систему голосовых меню для взаимодействия клиента с информационной базой предприятия. В системе реализуется возможность отправки звонящему абоненту письма по электронной почте или факсимильного сообщения с информацией, излагаемой в каждой ветви голосового меню. Приложение обеспечивает значительную экономию стоимости обработки вызова благодаря автоматизации процессов.

Операторское приложение

Приложение CCagent используется на рабочих местах операторов. С его помощью на мониторе оператора отображается информация о звонящем клиенте, история его контактов, подсказки для ведения диалога. Модуль реализует также множество телефонных функций на компьютере оператора. В приложении CCagent имеются открытые интерфейсы для интеграции с различными CRM-и ERP-системами. В настоящее время существуют готовые модули для интеграции с такими комплексами, как CRMClarify, FrontRange, Lotus Domino, Navision, Pivotal, Remedy, Selligent, Siebel. Приложение CCagent позволяет по-разному оборудовать рабочие места операторов. В одном случае оператор использует обычный телефонный аппарат и ПК для обработки вызовов, в другом - ПК и IP-телефон, в третьем случае телефонный аппарат отсутствует, а вместо него используется SoftPhone на рабочем ПК агента. Возможна также организация удаленных рабочих мест операторов по IP-сети.

Подсистема для работы с Web-сайтом

CCweb - модуль взаимодействия заказчиков с Web-сайтом компании, позволяющий широко использовать преимущества, имеющиеся в сети Интернет. Клиентам доступны функции обратного вызова, переписка в чате, обработка писем электронной почты и совместная навигация по сайту. Организация исходящих вызовов CCoutbound - это одновременно и устройство набора телефонного номера, и решение, разработанное для реализации телемаркетинговых кампаний. Модуль сочетает режим множественного обзвона с распознаванием типа ответа на стороне абонента ("занято", "нет ответа", факс, автоответчик) с интегрированными функциями обслуживания вызовов. Оператору при работе требуется только задать вопросы клиенту и занести ответы в базу данных. В приложении CCoutbound могут использоваться три основные технологии организации исходящих вызовов:

• Preview dialing - перед набором телефонного номера система предлагает оператору карточку вызываемого абонента, а оператор, если готов к вызову, принимает ее и ожидает, когда система в автоматическом режиме соединит его с абонентом;
• Progressive dialing - система автоматически набирает номер вызываемого абонента, как только освобождается оператор;
• Predictive dialing - система осуществляет набор номера на основе статистических механизмов прогнозирования времени ответа абонента и загруженности операторской смены. Эти механизмы осуществляют сбор статистики по работе операторов в первые минуты акции (время ожидания ответа на вызов, количество абонентов в очереди и абонентов, не ответивших на вызов, и т.д.), а в дальнейшем на основании полученной статистики проводится корректировка частоты вызываемых абонентов (количество звонков в минуту) в реальном времени.

Общая схема построения системы обработки вызовов представлена на рисунке.

Контакт-центр Genesys Express

Одна из крупнейших компаний, производящих решения для обработки большого количества телефонных вызовов, -американская фирма Genesys, являющаяся дочерним предприятием Alcatel. Решения этой фирмы уже более 10 лет обеспечивают высокое качество и производительность обработки вызовов в тысячах предприятий по всему миру. Системы Genesys позволяют организовать контакт-центр на базе более чем 30 типов телефонных платформ, имеющих CTI-интерфейс. Одно из решений Genesys - комплекс Express - служит для оперативной (в течение нескольких дней) организации контакт-центров на предприятиях среднего и малого бизнеса.

Подсистемы обработки вызовов

В Genesys Express используется две версии подсистемы обработки вызовов. Первая - Genesys Express Voice - поддерживает сервис голосовых вызовов, а вторая - Genesys Express Multimedia - позволяет не только реализовывать голосовые функции, но и обрабатывать большое количество писем электронной почты. Решения компании Genesys быстро окупаются и значительно сокращают стоимость обслуживания одного вызова.

Система голосового меню

В состав пакета Genesys Express входит система голосовых меню VTO, которая позволяет оптимизировать процесс приема запросов по телефону в автоматическом режиме и реализует следующие основные возможности:

• интерактивное проигрывание предварительно записанных голосовых сообщений и обработку информации, введенной клиентом с телефона в тональном режиме (Play Prompts and Collect Digits); полученная информация может в дальнейшем использоваться для принятия решения о маршрутизации запроса и отображаться на рабочем месте оператора во всплывающем окне;
• обработку поступившего вызова из очереди в течение времени принятия решения о маршрутизации (Call Parking); благодаря функции Call Parking обеспечивается максимально возможная степень персонификации и обслуживания вызова, находящегося в очереди, включая воспроизведение сообщений на языке клиента или информирование об оставшемся времени ожидания;
• проигрывание сообщений и музыки для клиента, находящегося в очереди на обслуживание (Call Treatment); вызывающий абонент имеет доступ к большому количеству ранее записанных сообщений и к оперативной информации.

Количество вариантов речевого меню, используемых речевых и музыкальных файлов не имеет ограничений.

Контакт-центр как средство оптимизации бизнеса

Кроме автоматизации обработки вызовов система Genesys Express позволяет также:

• провести анализ потребительского спроса на рынке;
• оценить и выделить тех клиентов, которые приносят предприятию наибольший доход, и предоставить им более качественный сервис;
• получить представление о том, какие категории потребителей не полностью довольны предоставляемыми услугами и в каком направлении следует развивать бизнес компании;
• выявить группы товаров, которые являются нерентабельными, и пересмотреть коммерческую политику предприятия в этом сегменте.

Готовое индивидуальное решение Genesys Express - это идеальное решение для компаний, которым нужен заранее настроенный и интегрированный контакт-центр, совместимый с большинством типов телефонных станций. Система Genesys Express представляет собой контакт-центр для одного офиса, поддерживающий работу до 75 операторов и обеспечивающий простое расширение количества и территории распределения операторов.

Компания Genesys поставляет предприятиям системы, готовые к использованию в качестве контакт-центров. Genesys Express содержит множество проверенных шаблонов конфигурации для различных бизнес-процессов и разновидностей рынка. Система может быть настроена для работы, например, в банке, туристическом агентстве, аптеке, магазине, справочной службе и т.д. Сценарии работы контакт-центра могут быть в короткий срок изменены в интересах конкретного клиента.

Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2004
Посещений: 9703

В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик  |  К списку авторов  |  К списку публикаций