В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций

Unified Communications: оценить нельзя внедрить

Как скоро стоит ожидать внедрения Unified Communications, с какими подводными камнями сталкиваются производители оборудования и как кризис может помочь или, наоборот, отсрочить массовое проникновение на рынок новых сервисов и технологий, рассказали представители компаний - крупнейших вендоров.

Редакция обратилась к таким компаниям, как Samsung, "Лауд-Линк", "Агат-РТ", "Мототелеком" и другим, с просьбой прокомментировать ситуацию.

Сейчас на рынке, в том числе в силу сложившейся экономической ситуации, недостаточно драйверов для внедрения Unified Communications. Какие, по Вашему мнению, драйверы необходимы?
Как можно оценить экономический эффект от внедрения Unified Communications?
2009 год был заявлен производителями как год появления на рынке Unified Communications. Когда следует ожидать массового внедрения Unified Communications с поправкой на сложившуюся экономическую ситуацию?

Вячеслав Уютов
Руководитель отдела маркетинга IntelTelecom

1. Основным драйвером в данном вопросе, на мой взгляд, является популяризация возможностей унифицированных коммуникаций. Причем делать это необходимо в разрезе потерь, которые мы несем, пока не используем подобные сервисы.

2. В этом вопросе единый рецепт отсутствует, все зависит от специфики работы компании. Иногда бывает сложно оценить эффект, например, в ситуации, когда в компанию обратился VIP-клиент и быстро связался со своим персональным менеджером и при этом остался довольным и заключил/продлил контракт. Экономический эффект особенно заметен при общении сотрудника компании с клиентом, например, когда в службу такси обратился клиент, заказал машину и попросил оповестить о прибытии посредством SMS. Для этого диспетчеру достаточно активировать заранее созданный сценарий и одним кликом отправить сообщение, не тратя время на дозвон. В итоге оператор может работать в 2 раза эффективнее, осуществляя всего один звонок на прием и сопровождение заказа.

3. В данной ситуации кризис препятствует переходу к меньшей стоимости оборудования. Определяющим фактором внедрения Unified Communications является зрелость компании и готовность к изменению бизнес-процессов. И, пожалуй, самое главное - принятие и активное использование рядовыми пользователями новых возможностей. В связи с этим вряд ли следует ожидать массового внедрения UC в ближайшей перспективе.

Илья Асриян
Специалист Центра компетенции по программным приложениям Siemens Enterprise Communications

1. IB силу дефицита денежных средств компании не хотят тратиться на внедрение новых технологий, так как не воспринимают их в качестве инструмента повышения эффективности работы сотрудников и предприятия в целом. Оздоровление экономической ситуации, а также повышение осведомленности пользователей о возможностях UC-систем положительно повлияют на рынок Unified Communications.

2. Эффект от внедрения UC характеризуется различными показателями, которые лучше всего могут быть оценены в долгосрочной перспективе. Помимо повышения общей эффективности взаимодействия и ускорения всех бизнес-процессов компании, можно выделить те экономические преимущества систем унифицированных коммуникаций, которые будут иметь решающее значение для того или иного предприятия:

уменьшение стоимости рабочего места при расширении;
отказ от развития и поддержки независимой телефонной кабельной сети;
возможность работы на дому и, как следствие, экономия на аренде офисных помещений, транспорте и мобильной связи;
оптимизация использования фиксированных и мобильных сетей связи, умеьшение затрат на мобильную связь;
простота развертывания небольшого удаленного офиса;
уменьшение затрат на командировки как следствие повышения качества конференцсвязи и средств совместной работы.

3. В текущем году массового внедрения подобных решений ждать не приходится. Сейчас рынок активно подготавливается различными вендорами UC, однако кризис является одним из сильных сдерживающих факторов. Потенциальные заказчики пока проявляют осторожность. Внедрение унифицированных коммуникаций происходит постепенно: сначала в качестве тестового образца для узкого круга менеджеров и IT-специалистов, затем как активный сервис для ограниченного числа сотрудников. Есть заказчики, которые предпочитают начать тестировать одновременно несколько решений от различных производителей.

Егор Швец-Тэнэта-Гурий
Менеджер по продажам подразделения сетевых телекоммуникаций Samsung Electronics

1. Изменение сознания пользователя - вот основной драйвер. Рекламные материалы, статьи, бесплатные версии приложений - словом, максимум информации о возможностях Unified Communications. Подойдите к любому сотруднику вашего офиса, занимающемуся чем угодно, кроме Unified Communications, и спросите его, что такое Unified Communications? Уверен, что вы не получите вразумительного ответа. Мало кто знает, что это такое. А до тех пор, пока этот продукт не станет для нас близкой реальностью, продавать его будет крайне сложно. И пока он не продается, непонятно, кто будет вкладываться в его развитие. Разве что энтузиасты и рисковые инвесторы.

2. Как и любое другое приложение, обеспечивающее наилучшее взаимодействие с клиентом, Unified Communications позволяют предложить клиенту более высокий класс обслуживания, улучшая таким образом впечатление клиента о вашей компании и повышая его лояльность, а также экономят время сотрудников, используемое для связи с клиентами. Лояльный клиент более охотно платит за ваши услуги и товары. Более эффективное использование рабочего времени плюс высокая лояльность клиентов - вот критерии оценки экономического эффекта от внедрения Unified Communications.

3. По моему мнению, массовое внедрение Unified Communications вряд ли возможно в скором времени. Ближайшие 3-4 года станут стартовой площадкой для Unified Communications. После того как будут реализованы первые массовые проекты, после того как приложения Unified Communications войдут в портфель всех производителей, после того как в сознании пользователей утвердится понимание выгод от внедрения Unified Communications - только тогда можно будет говорить о массовом рынке Unified Communications.

Евгений Шполянский
Начальник отдела развития ЗАО "ТЕЛРОС"

1. До недавнего времени государственная политика России применительно к телекоммуникационной отрасли напрямую зависела от стран Западной Европы и Северной Америки. Сложившаяся в ходе кризиса ситуация требует от России серьезного изменения экономического и политического курса. Сейчас уже очевидно, что нашей стране необходимо развивать собственное конкурентоспособное производство во всех отраслях промышленности и в первую очередь - в высокотехнологичных отраслях. Серьезным драйвером для внедрения IP-АТС и унифицированных коммуникаций в нашей стране могла бы стать государственная поддержка отечественных производителей как на законодательном, так и на финансовом уровне.

И в этом направлении наше правительство уже начало предпринимать конкретные действия.

Со своей стороны, российские научно-технические предприятия обладают достаточным интеллектуальным потенциалом для создания современных защищенных коммуникационных платформ, не уступающих зарубежным аналогам в функционально-техническом плане.

2. Основная роль унифицированных коммуникаций состоит в объединении всевозможных корпоративных сервисов (передача данных, голосовая связь, контакт-центр, аудио- и видеоконференцсвязь, контроль присутствия, удаленный офис, управление производственными процессами и т.д.) в единой информационно-телекоммуникационной инфраструктуре. Согласно теоретической бизнес-модели Unified Communications (UC), экономический эффект от внедрения данной технологии должен состоять в снижении общих затрат на создание и эксплуатацию сети связи, уменьшении потерь рабочего времени, повышении контроля над затратами по внедрению электронных коммуникаций, снижении потерь важной информации и увеличении скорости принятия решений. В реальности стоимость представленных в настоящее время на российском рынке UC-решений является очень высокой (десятки, сотни тысяч долларов), а для их внедрения необходима существенная модернизация информационно-телекоммуникационных сетей, также требующая огромных инвестиций.

3. Принимая во внимание сказанное выше, приходится констатировать, что в целом с учетом экономической ситуации и инертности процессов внедрения инновационных решений до массового использования Unified Communications в нашей стране может пройти еще много лет.

Николай Школьников
Руководитель группы АТС отдела телекоммуникаций системного департамента ООО "Панасоник Рус"

1. Unified Communications пока что подразумевают объединение IP-телефонии и прочих IP-сервисов и обязательно телефонии традиционной. Мгновенная доступность нужного сотрудника путем различных средств коммуникации - безусловный плюс. Но не следует забывать о менталитете самих пользователей и силе привычки. Из всего многообразия предлагаемых производителями оборудования и разработчиками софта опций каждый человек выберет для себя несколько любимых функций. Количество этих функций редко превышает 10% от предложенного разработчиком. Тем не менее любой процесс автоматизации каких-либо повседневных операций выгоден конечному потребителю, поскольку дает возможность сократить время на выполнение многочисленных рутинных дел, а также уменьшить процент "потерянных" клиентов, которые просто не могут дозвониться.

3. Конкуренция среди компаний сферы услуг и торговли будет очень высока, правильно организованный процесс обработки запросов клиентов станет очень важным конкурентным преимуществом компаний, использующих UC.

Рост внедрения сложных дорогостоящих решений был обусловлен притоком нефтедолларов. В условиях экономического кризиса акцент должен сместиться в сторону решений, оптимальных по качеству, то есть предоставляющих необходимый функционал за разумные деньги.

Грамотным решением в сложившихся экономических условиях будет добавление необходимого дополнительного функционала в уже имеющееся привычное оборудование для оптимизации работы персонала и компании в целом. В первую очередь это позволяет сократить расходы на этапе внедрения новых решений. Это касается главным образом расширения функционала за счет использова-ния IP-технологий и работы с CTI-приложениями, объединяющими возможности ПК и телефонии. В таком случае пользователь получает возможность легко управлять входящими и исходящими вызовами, получать контактную информацию из адресной книги почтовых программ и телефонного справочника АТС и т.д., - все зависит от требований пользователя к программному обеспечению такого рода.

Илья Соломоник
Заместитель генерального директора компании "Лауд-Линк"

1. Распространение этих решений базируется на двух вещах. Во-первых, это, конечно, востребованность среди клиентов использования этих приложений, а во-вторых, возможность их внедрения, то есть наличие инфраструктуры. Для решений, называемых Unified Communications (по сравнению с решениями TDM), есть определенные ограничения с точки зрения инфраструктуры, и замена инфраструктуры зачастую бывает в несколько раз дороже, чем само решение.

Я считаю, что именно предложение поставщика интегрированных решений, гибкость поставщика как раз и ведут к тому, что у заказчика высвобождается больше средств для того, чтобы внедрить у себя Unified Communications. Другими словами, если часть своей сети заказчик в соответствии с задачами оставит на уровне TDM (причем технологии TDM также не стоят на месте), то у него и появятся свободные средства для внедрения абсолютно полноценного Unified Communications там, где оно полностью востребовано.

2. Однозначного ответа на этот вопрос нет. Существуют разные организации, в них работают разные экономисты, они используют разные экономические модели. И понятно, что у каждого из этих предприятий своя манера оценивать модель собственной эффективности. Существуют методики подсчета эффективности внедрения Unified Communications, но не на глобальном уровне, а с точки зрения решения конкретной локальной задачи. Например, использование Unified Communications в качестве call-центра. У любого call-центра есть определенные параметры, которые помогают оценить эффективность (среднее количество звонков, принятых в день, количество обработанных звонков, количество операторов, которые участвовали в этом процессе, средняя продолжительность разговора). И внедрение той или иной технологии для того или иного оборудования может повысить эти показатели, тогда эффективность будет непосредственно видна (когда, например, с помощью меньшего количества операторов будет возможно обработать большее количество звонков).

3. Кризис в целом замедлил внедрение Unified Communications как минимум на столько же, на сколько замедлились продажи и снизился интерес к телекоммуникационному оборудованию. Понятно, что даже те предприятия, которые остались на плаву и нормально функционируют, предпочли перенести инвестирование на лучшие времена, а пока занимаются непосредственно своим бизнесом. В связи с этим мне кажется, что в 2009-2010 гг. на подъеме в первую очередь окажутся те решения Unified Communications, которые соответствуют основной деятельности предприятия. Например, если предприятие организовывает call-центр, который занимается коммерческими продажами, то Unified Communications-приложения могут являться средством зарабатывания денег (так же, как автомобили являются средством для таксистов). В этих областях спрос ни в коем случае не упал, а, может быть, даже и вырос.

Классические Unified Communications обычно ориентированы на мелкий и средний бизнес (примерно до 100 абонентов). На рынке заказчиков, то есть компаний и предприятий, где есть более 100 абонентов, по-прежнему превалируют конвергентные системы, то есть TDM-станции со встроенным IP или IP-АТС со встроенными TDM-интерфейсами. Далее остается понять, к чему ведет кризис: к увеличению среднего бизнеса или к его уменьшению? Это важно, потому что главным потребителем и основным драйвером роста Unified Communications является именно средний бизнес.

Юрий Хомяк
Руководитель отдела продаж "Мототелеком"

1. На самом деле Unified Communications не являются чем-то революционно новым. Это всего лишь объединение уже существующих средств связи в единую систему для обеспечения максимального удобства. Действительно, в большинстве случаев руководители компаний сейчас не готовы платить немалые деньги только за то, чтобы сделать работу своих сотрудников чуть более комфортной. Но поскольку бизнес становится все более мобильным явлением, то все чаще возникает необходимость в развертывании полноценных рабочих мест вне офиса. И вот в этих-то случаях объединенные коммуникации являются самым верным техническим решением проблемы.

2. Рабочий процесс станет гораздо меньше зависеть от наличия сотрудника в офисе. Вообще все говорит о том, что в недалеком будущем будет гораздо меньше офисных "сидельцев". Зачем руководителям тратиться на аренду помещений, когда каждый сотрудник может иметь полноценное рабочее место у себя дома? А Unified Communications - технология, которая сделает эту модель бизнеса максимально эффективной.

3. О массовом внедрении говорить пока рано. Анализируя поступающие к нам запросы, мы можем сделать вывод, что объединенные коммуникации интересны, прежде всего, большим компаниям с разветвленной филиальной сетью либо холдингам, занимающимся несколькими различными видами деятельности. Малому же бизнесу нужны далеко не все возможности Unified Communications. Зачастую небольшим компаниям достаточно функций IP-АТС, которая, если вдуматься, представляет собой упрощенную модель объединенных коммуникаций. Но упрощенная не значит примитивная. Просто в ней присутствуют только необходимые для работы сервисы. Сейчас мало кто хочет оплачивать ненужные или редко используемые функции, поэтому Unified Communications в ближайшие годы будут востребованы крупными корпорациями, а остальным будет достаточно недорогих, но функциональных решений.

Ирина Волкова
Директор по маркетингу Avaya в России и странах СНГ

1. На мой взгляд, самым главным драйвером для внедрения унифицированных коммуникаций сегодня является пресловутый экономический кризис. В условиях повышенной конкуренции компаниям нужна максимальная гибкость, мобильность, им нужно быстро реагировать на изменяющиеся условия рынка. Именно эти задачи и решают унифицированные коммуникации, поскольку они позволяют компаниям не только объединить все каналы коммуникации в единую стройную систему (а значит, упростить коммуникации), но и повысить качество работы. Кроме того, внедрение систем унифицированных коммуникаций сразу же вызывает повышение лояльности клиентов.

2. Начиная проект по внедрению унифицированных коммуникаций, мы вместе с заказчиком изучаем структуру затрат предприятия, чтобы найти, где можно сэкономить благодаря унифицированным коммуникациям. В большинстве случаев рассматриваются расходы на оплату труда, арендная плата, расходы на мобильную и фиксированную связь и общая операционная эффективность работы. Так, например, можно существенно сократить фонд оплаты труда call-центров: многие решения позволяют обслуживать больше вызовов силами того же числа операторов, что и раньше, а при необходимости и сокращать затраты, благодаря чему можно уменьшить число агентов без потери качества обслуживания.

Если говорить о затратах на мобильную и фиксированную связь, то их можно радикально сократить за счет перевода части трафика с мобильных телефонов на стационарные и сведения международных и междугородных каналов в корпоративную сеть.

Тысячи компаний по всему миру смогли сократить операционные расходы, внедрив унифицированные коммуникации: программные телефоны, телефоны и шлюзы со встроенным VPN, решения для организации веб-, аудио- и видеоконференций, возможность виртуальных рабочих групп и т.п. Все это позволяет сотрудникам работать где угодно, имея под рукой полный функционал офисных коммуникаций. Особенно востребованными эти решения становятся в кризисное время, когда многие предприятия отказываются от дорогих офисов в центральных районах больших городов, переезжая в недорогие помещения, или переводят часть сотрудников на дом, продолжая при этом работать с той же эффективностью, что и раньше.

3. С одной стороны, кризис, конечно, охладил пыл компаний, планировавших в ближайшее время инвестировать в какие бы то ни было технологии, что привело к стагнации во многих секторах IТ и телекоммуникационного рынка. С другой стороны, предприятия стали крайне тщательно подходить к внедрению новых технологий и сегодня делают ставку лишь на доступные решения, способные принести мгновенную отдачу. И в этом случае унифицированные коммуникации - именно то, что нужно, поскольку на самом деле они доступны практически любой компании. Неверным будет мнение, что их внедрение требует огромных инвестиций и создания какой-то огромной системы "с нуля".

Унифицированные коммуникации уже давно и успешно продаются, и именно кризис во многом будет способствовать их дальнейшему развитию.

Юрий Анисимов
Генеральный директор "Агат-РТ"

1. На мой взгляд, данная технология является обобщающим названием для двух сущностей - коммутационной и сервисной. Правда, с акцентом на единообразие принципов организации разных видов связи.

И в этом случае основополагающим, на мой взгляд, является вопрос интеграции телекоммуникационной инфраструктуры в единую информационную систему предприятия и его бизнес-процессы. А Unified Communications -только частный случай этой большой задачи.

2. Все зависит от того, насколько эффективна постановка менеджмента на предприятии. Если данная технология "ложится" на эффективно работающие бизнес-процессы и интеграция носит продуманный характер, то эффект может быть очень существенным. Если нет какой-либо из этих составляющих, то данное решение может превратиться в дорогую игрушку для сотрудников компании.

3. Что касается малого и среднего бизнеса, то, на мой взгляд, многие предприятия еще не доросли по уровню менеджмента до комплексного внедрения данной технологии, и они вполне эффективно могут пользоваться более простыми и менее дорогими системами, в том числе отечественного производства. На сегодняшний день в сегменте SMB заказчики взвешивают целесообразность затрат на приобретение и внедрение таких сложных технологий. Тенденция такова, что решения о закупках принимаются в пользу более простых и недорогих разработок, которые могут обеспечить реальные, а не надуманные потребности предприятия. Соответственно в нынешних условиях массовое внедрение в компаниях сегмента SMB технологий Unified Communications можно ожидать при достижении большинством предприятий определенного уровня зрелости, что приведет к повышению сложности их бизнес-процессов и создаст серьезное поле деятельности для оптимизации на основе самых современных решений. Думаю, на это уйдет 3-5 лет. В регионах процесс с учетом нынешней, даже докризисной динамики, видимо, продлится дольше.

Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2009
Посещений: 7779

Статьи по теме

Автор