В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Современное состояние Call-центров в России
Основной тенденцией последних лет в области связи и телекоммуникаций является дальнейшая конвергенция различных технологий передачи данных и, в частности, аудиоинформации.
В настоящее время передача речевой информации происходит на базе различных типов протоколов и сигнализаций и, как правило, в различных средах. Общей точкой сбора всех технологий передачи речи служат центры обработки вызовов, сегодня их называют call-центрами. В современном техническом понимании это программно-аппаратный комплекс, предназначенный для коммутации и интеллектуальной маршрутизации различных типов сигналов с использованием вычислительных мощностей компьютеров и ресурсов электронных баз данных.
С точки зрения потребителей, call-центр представляет собой средство унифицированной обработки различных видов сообщений, направленное на повышение качества и сокращение времени обслуживания.
На сегодняшний день в нашей стране основным типом call-центров является программно-аппаратный комплекс на базе коммутационного ядра УПАТС с интеграцией серверных приложений и баз данных по стеку протоколов TAPI (Telephony Applications Programming Interface) или TSAPI (Telephony Services Application Programming Interface). Ведущими производителями таких call-центров являются компании Avaya и Nortel Networks с УПАТС Communication Manager-2.0 и Meridian-1 соответственно. По различным оценкам в России эти решения составляют около 80% рынка ЦОВ на базе УПАТС.
От чего зависит эффективность работы call-центров?
При всей важности технической составляющей в организации обслуживания абонентов главным все-таки остается человеческий фактор. В связи с постоянным изменением кадрового состава в call-центрах и с отсутствием времени на подготовку новых специалистов особую актуальность приобретает непрерывный мониторинг работы операторов в процессе обслуживания запросов клиентов. Эта функция реализуется с помощью многоканальных цифровых систем записи и архивирования звуковой информации (МЦСЗ).
В настоящее время на рынке представлено большое количество универсальных МЦСЗ различных производителей, предлагающих потребителю разные по качеству и цене решения. Отличительной особенностью таких систем является то, что служебная информация о параметрах звонка извлекается из самого записываемого канала.
Как контролировать качество обслуживания клиентов?
Компания "Центр речевых технологий" предлагает решение, специально предназначенное для контроля качества обслуживания абонентов операторами call-центров. Многоканальная система Call Logger является модернизированной версией МЦСЗ серии "Незабудка" и сохраняет все ее достоинства: высокое профессиональное качество записи, удобство в обращении и относительно невысокую цену по сравнению с зарубежными аналогами.
Система Call Logger связана по стандартным протоколам с CTI-сер-вером call-центра на базе УПАТС. Это позволяет ей не только записывать переговоры операторов call-центра с клиентами, но и фиксировать дополнительную служебную информацию (идентификатор и название оператора, а также идентификатор и название группы услуг, ACD). Данная информация необходима супер-вайзеру для быстрой и качественной обработки большого количества записанных переговоров. Используя поля "имя оператора" или "название услуги" в заголовке фонограммы и специальные фильтры, он может найти необходимую информацию в считанные секунды.
Гарантии российского разработчика
Весь комплекс от плат компьютерной телефонии до программного обеспечения и русифицированных пользовательских интерфейсов разработан специалистами российской компании "Центр речевых технологий". Это позволяет гарантировать отсутствие несанкционированных программных и аппаратных вложений, обеспечить сохранность конфиденциальной информации, осуществлять техническое обслуживание на самом высоком уровне.
Опубликовано: Каталог "АТС. Коммутационное оборудование"-2005
Посещений: 6569
В рубрику "Учрежденческие АТС" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
