В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
С тезисом согласен, потому что сама концепция UC исключает потерю звонка от клиента или ситуацию, когда клиент не может дозвониться ни по одному из устройств. Современный человек является пользователем большого числа устройств и сервисов связи – стационарных и мобильных телефонов, коммуникаторов, планшетов, компьютеров, общается через SMS, видео и Web-интерфейс и т.д. А UC объединяют все эти средства связи, делают их использование простым и удобным, а также открывают новые уникальные функции. В результате повышается эффективность работы сотрудников и рабочих групп, компании снижают затраты на связь, уменьшается время реакции на важные для бизнеса события, а значит, увеличивается скорость обработки запроса клиента.
Также UC упрощают управление всем множеством устройств пользователя: уходя из офиса, человек может одним движением указать, по какому телефону и для кого он теперь доступен – и он остается на связи с важными клиентами 24 часа в сутки.
В общем, при внедрении UC не так важно, сколько функций использует заказчик, важно, что эти функции действительно необходимы и повышают производительность труда и удобство работы. Системы унифицированных коммуникаций позволяют каждому сотруднику легко получить доступ к любым коммуникационным сервисам и выбрать способ связи с любым сотрудником, не задумываясь о технических деталях. "Каждый, в любом месте, в любое время, с любого устройства..." – вот то, что действительно важно.
Правильно развернутая система UC способствует повышению мнения клиентов о компании, в которую они обращаются. Как правило, цель таких обращений – это получение информации, которая должна быть предоставлена наиболее быстрым способом и в наиболее полном объеме. Отсюда вывод – сотрудники должны быть всегда на связи и не только обладать всеми необходимыми сведениями, в которых их клиенты могут быть заинтересованы, но и уметь их быстро предоставить.
UC позволяют штату компании контактировать с помощью любых удобных в конкретный момент средств связи и доступной коммуникационной среды. Это исключает элемент потерянных звонков или долгого поиска коллег, чье мнение срочно требуется для принятия решения. Отображение состояния присутствия сотрудников сокращает время на поиск того или иного специалиста, участие которого может понадобиться в процессе обслуживания обращения, начатого его коллегой. Система обмена мгновенными сообщениями (IM) – очень эффективный инструментарий для консультаций и получения дополнительной информации прямо во время разговора с клиентом. Инструментарий совместной работы дает возможность группе сотрудников просмотреть любые сведения о клиенте, не прерывая разговора, и выработать стратегию предоставления информации. В случаях когда в роли клиента выступает организация, данный инструментарий способствует быстрому созданию окончательного варианта любого совместно обсуждаемого документа за счет сокращения времени на "пинг-понг" черновиков по электронной почте. Мобильные сотрудники могут вне офиса отвечать на обращения и обеспечивать клиентов всей требуемой информацией любым удобным для них способом.
С тезисом не согласен, потому что быстрота и окупаемость уже не являются панацеей в бизнес-процессах, а тем более в сложнейшей структуре унифицированных коммуникаций – здесь на первое место выходят качество, удобство в использовании и универсальность работы с помощью разнообразных стационарных и мобильных устройств. Данные факторы уже в свою очередь порождают окупаемость и повсеместное внедрение, а не наоборот. И именно эти факторы вносят "эргономичную понятность" в коммуникации в целом, чего зачастую не хватает современным системам и что существенно тормозит распространение этих технологий.
С тезисом не согласен, поскольку от нас ждут мнения о том, что сама по себе технология UC – панацея от всех телекоммуникационных проблем. Казалось бы, есть и просчитанная быстрая окупаемость, есть мнения экспертов о гладком внедрении и быстром переходе к полномасштабному использованию, подтвержденные показательными проектами. Но реальных проектов развертывания UC мало, а тех, которые перерастают стадию пилота, еще меньше. В чем проблема? На самом деле, эта технология не так проста во внедрении, как это кажется на первый взгляд. Даже развернуть пилот без помощи внешнего системного интегратора получается у единиц. Что тогда говорить о полномасштабном внедрении? Технология объединенных коммуникаций находится на стыке двух сред: телефонии и IT. В жизни реального предприятия взаимоотношения отделов IT и телефонии – это вечное противоборство, идущее с переменным успехом.
Кто занимается проектами UC? В первую очередь IT-специалисты заказчика, которые зачастую не обладают необходимыми знаниями не только технической части UC-системы, но, что самое прискорбное, и знаниями методик организации единой телекоммуникационной среды предприятия, которые есть у сотрудников с "телефонным" опытом.
Руководитель, который видит, что его системный администратор не может справиться с внедрением какой-то системы UC, очень удивляется. Ведь это очередная IT-система, думает он – и ошибается. Это телекоммуникационная система корпоративного уровня, во внедрении которой должны участвовать все, начиная с директора.
"Внедрение", то есть включение технологии в реальную работу предприятия, совсем не то же самое, что "развертывание". Установить UC-сервер и дать сотрудникам гарнитуры – дело нескольких дней, но это не приведет к изменениям в функционировании предприятия без дополнительных усилий со стороны каждого сотрудника, участвующего в проекте. Руководитель после развертывания UC хочет получить реальную отдачу для бизнеса, которую только за счет своей технологичности объединенные коммуникации дать не могут. Это лишь инструмент, а вот насколько грамотно и, главное, эффективно для бизнеса он будет использоваться – зависит уже от сотрудников предприятия.
С тезисом согласен, потому что UC увеличивают производительность труда, сокращают время принятия решений, ускоряют производственные циклы.
Осн о вное назначение UC – не расширить функции сотрудника или удешевить связь, а повысить эффективность взаимодействия между сотрудниками или между сотрудниками и клиентами.
Расчеты экономической эффективности UC часто не учитывают одного чрезвычайно важного обстоятельства: готовности предприятия к реализации той или иной технологической концепции. Чем сильнее коммуникации интегрируются с IT-системами и встраиваются в бизнес-процессы, тем важнее учитывать готовность предприятия к ним. В первую очередь это относится к готовности IT-службы.
Реформирование IT-службы на этапе перехода инфраструктуры предприятия на мультисервисную IP-сеть и IP-телефонию (которая сама, по сути, является инфраструктурой для UC) приводит к сокращению затрат на эксплуатацию инфраструктуры предприятия. При этом уже на этапе внедрения IP-телефонии, не говоря об UC, актуальность приобретает формула "поддерживаем бизнес, а не технологии". Это означает, что IT-руководитель не должен определять направление своей деятельности в технологических терминах, таких как "кабель – сеть – компьютер – программа" или "кабель – сеть – УАТС – телефон". IT-руководитель должен в первую очередь анализировать производственные процессы на предмет невысказанных потребностей. Он должен предлагать решения, направленные на оптимизацию бизнес-процессов, а не на модернизацию технологий.
Неверным будет утверждать, что всем компаниям следует внедрять UC или что существует какой-либо обязательный к внедрению минимум приложений. Сами бизнес-процессы также должны созреть для унификации коммуникаций.
Самым общим критерием готовности является существенная зависимость бизнеса предприятия от эффективности сотрудников так называемой категории knowledge workers, то есть работников интеллектуального труда. Соответственно целевой для UC бизнес-процесс – это комплексная обработка потоков информации независимо от их технологической природы и места расположения ее адресата. IT-руководитель, ориентированный на поддержку бизнеса, может легко и своевременно обнаружить конкретные признаки, сформулировать потребности предприятия в UC и рассчитать эффект от их внедрения.
С тезисом согласен, потому что UC помогают справиться с задачами, стоящими перед компаниями, которые возникают в современных экономических условиях. Они включают в себя несколько инструментов, позволяющих существенно снизить расходы.
Такой компонент UC, как Web-Collaboration (Web-сотрудничество), позволяет пользователям работать над документами, делать презентации и проводить обучение, находясь не только в разных офисах, но даже в разных городах или странах. Одновременно можно не только слушать, но и видеть одного или нескольких собеседников, при этом неся минимальные затраты. Это позволяет отказаться от необходимости многократной пересылки файлов и документов, ускоряя процесс согласования договоров, графиков и презентаций. А в компаниях, придающих особое значение регулярному обучению и повышению квалификации своих сотрудников, находящихся в различных регионах страны или мира, Web-Collaboration будет незаменимым инструментом.
Владельцам нескольких телефонных номеров больше нет необходимости сообщать все номера своим коллегам, бизнес-партнерам или близким. Сервис единого номера позволяет иметь всего лишь один основной номер. Все остальные номера будет знать сервер UC. Владельцу остается назначить "предпочтительное устройство", куда в дальнейшем будут поступать все входящие вызовы. Уезжая в командировку в другой регион страны или мира и подключившись к местному сотовому оператору, можно не только снизить, но и вообще исключить расходы на роуминг. Нужно всего лишь установить новую SIM-карту в свой коммуникатор или сотовый телефон и, используя канал GPRS местного оператора, добавить в список уже имеющихся номеров новый сотовый номер, присвоив ему статус предпочтительного устройства. После этого все входящие вызовы, поступающие на основной номер, сервер UC будет направлять на новый сотовый номер, используя при этом наиболее дешевый маршрут.
Многие компании имеют распределенную филиальную сеть и мобильных сотрудников, не имеющих постоянного рабочего места внутри офиса, а совместная работа в виртуальных и географически разнесенных группах сегодня стала реальностью. По этой причине все чаще многие компании задаются вопросом выбора оптимального решения с использованием UC, который значительно снижает расходы на междугородные звонки и телеконференции, а также исключает затраты на привязку к телефонной сети при переезде в другой офис.
С тезисом и согласен и не согласен, потому что многие компании действительно сталкиваются с проблемами, если каждый отдел ведет свою базу данных, а обмен данными происходит в Exсel или на бумажных носителях. При переходе на единую систему коммуникаций процессы в компании могут реально ускориться, только перед этим пройдут кварталы мучительной интеграции новых коммуникаций в эти бизнес-процессы с обучением персонала, увольнениями несогласных и неспособных к обучению и т.д. Многие боятся, что, перестав быть носителем уникальных знаний о каком-то процессе компании, они потеряют в весе и могут быть заменены молодыми сотрудниками с более скромными ожиданиями по зарплате. Как это скажется на сплочении коллектива – вопрос: либо коллектив сплотится против руководства компании, либо все разругаются вдрызг, либо все конструктивно таки стерпится – слюбится.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #2, 2012
Посещений: 19809
Статьи по теме
В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
