В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
Алексей
Николай
Сергей
Сергей– Изменился ли характер общения по средствам унифицированных коммуникаций за последний год?
Алексей Бессарабский
– Во-первых, пришло понимание, что различные моды коммуникаций – голос, видео, чат, e-mail – уникальны и не взаимозаменяемы; каждая мода оптимальна в определенной ситуации. Поэтому споры, что важнее, – малопродуктивны, и каждый бизнес или потребитель имеет оптимальный именно для него набор коммуникационных инструментов.
Во-вторых, появились или стали более выпуклыми некоторые тенденции, которые определяли и будут определять в ближайшие годы развитие UC. Я бы выделил пять из них:
Николай Петренко
– Распространение унифицированных коммуникаций продолжается из года в год достаточно планомерно, постепенно трансформируя стиль взаимодействия и совместной работы в компаниях.
Основным трендом последнего года является мобильность: все больше внимания уделяется этому аспекту коммуникаций. Возможность дать мобильному пользователю такой набор сервисов, как если бы он находился в офисе на своем рабочем месте, стала более важным критерием в выборе платформы, чем это было год или два года назад.
Сергей Прокопенко
– По прошествии года можно отметить, что модель виртуальных групп сотрудников используется все более часто. Так, согласно исследованию лучших практик управления проектами, выполненному Гарвардской бизнес-школой, укрепилась тенденция активного сокращения объема очных встреч/совещаний. Поэтому современные виртуальные группы используют дополнительные инструменты коммуникаций, чтобы поддержать эффективность общения на высоте, ведь членов таких групп зачастую разделяют большие расстояния.
Сергей Прохоров
– С ростом инвестиций в UC в последние годы, который по разным оценкам составляет до 10% в год, бизнес все более ощущает те преимущества, которые они дают. При этом в России корпоративная культура UC все еще находится в стадии формирования, при том что в развитых странах Запада она все более является стандартизированным элементом бизнес-культуры. Существенное продвижение UC в последний год в РФ заметно и обуславливается прежде всего увеличением количества реализованных проектов от ведущих поставщиков решений UC (Gartner выделяет среди лидеров Cisco, Microsoft и Avaya). Сам по себе характер общения (в отношении UC все-таки больше применим термин "взаимодействие") вряд ли изменился, но взаимодействие с каждым годом становится все более диверсифицированным, если такой термин уместно здесь применить.
– Каких результатов позволяет достичь внедрение UC? Как быстро происходит процесс возврата инвестиций?
Алексей Бессарабский
– Основные результаты от внедрения UC – повышение персональной и командной продуктивности, а также повышение эффективности бизнес-процессов. В первом случае за счет более эффективных коммуникаций экономятся время и силы сотрудников и более слаженно работает команда. Во втором – происходит интеграция коммуникаций с бизнес-приложениями (офис, CRM, документооборот) и встраивание коммуникаций в процессы. Это позволяет быстрее решать возникающие проблемы, ускоряет процессы, позволяет проактивно работать с информацией.
Другие возможные результаты, которые зависят от конкретного бизнеса, – это снижение издержек на владение IТ- и телеком-инфраструктурой, уменьшение расходов на связь, сокращение командировочных расходов, рост продаж и повышение лояльности клиентов.
Измерить все эти эффекты и сказать, что ROI проекта обычно такой-то, невозможно. Проекты очень разные, их стоимость может различаться в тысячи раз, а влияние на бизнес часто качественное. Именно из-за непонятной окупаемости проекты UC часто и не стартуют. И во многом поэтому облачный вариант разворачивания UC, резко снижающий риски, быстро набирает популярность.
Но если очень хочется каких-нибудь условных цифр, можно провести простой модельный расчет. Если UC экономят, допустим, 30 мин рабочего времени в день, и половина этого времени будет производительным трудом, то с учетом типичных зарплат и стоимости UC на рабочее место, получаем время окупаемости порядка 1,5 лет.
Николай Петренко
– При грамотном подходе UC – технология, которая обладает очень хорошими показателями ROI и окупается в течение первого года после внедрения.
Под грамотным подходом я предполагаю несколько факторов:
Сергей Прокопенко
– Компании, внедрившие решение UC, сообщают о снижении затрат на телекоммуникации и инфраструктуру. Одни компании отмечают, что UC позволяет внедрить современную концепцию BYOD при сохранении корпоративных политик администрирования и управления доступом, другие – смогли дополнить традиционные методы коммуникаций работой через Web, аудиоконференциями и видеотелефонией. Важно, что подразделения предприятий быстрее достигают поставленных результатов и их качество существенно выше.
Сергей Прохоров
– Это, прежде всего, новые возможности совместной работы, что повышает эффективность взаимодействия и скорость принятия решений; в конечном счете, растет общая операционная эффективность. Вместе с тем существует серьезная проблема в количественной оценке комплексных проектов по внедрению UC. Ни один из общепринятых финансовых показателей оценки проектов – ROI, NPV, IRR или даже просто срок окупаемости – практически невозможно просчитать с необходимой степенью валидности. С большей точностью можно вычислить отдачу от внедрения отдельных элементов UC.
– Какие новые возможности появляются у пользователей унифицированных коммуникаций на основе IP-протокола и конвергентных решений?
Алексей Бессарабский
– Семейство IP-протоколов, в том числе для многих сервисов SIP-протокол, объединяют все сервисы UC.
Сейчас это уже консенсунс. Очень часто построение UC-систем начинается с установки IP PBX/call-center и организации SIP-транка к провайдеру. В том числе и облачные сервисы предоставляются клиентам с помощью IP/SIP. IP позволяет интегрировать голос, видео и др. коммуникации с бизнес- приложениями, упростить обслуживание и облегчить масштабирование ИК-инфраструктуры, снижает инвестиции в сети и датацентры, улучшает управляемость – продолжать можно долго.
Николай Петренко
– Появление новых возможностей для пользователей сервисов UC определяется общими трендами, которым следуют ведущие разработчики и поставщики решений. Уже было сказано про мобильность: доступность высокопроизводительных устройств и скоростных каналов связи дает возможность пользователям не только просматривать электронную почту, но и участвовать в совещаниях, в том числе с видео, находясь вне офиса.
Другое направление развития – видео, которое становится все доступнее рядовым сотрудникам. Появление новых недорогих устройств, а также элементов инфраструктуры, использующих технологии виртуализации, значительно снижает входной порог для внедрения сервисов UC. Также этот тренд на доступность в сегменте SMB поддерживается появлением провайдеров облачных услуг UC.
Сергей Прокопенко
– Контроль за несколькими устройствами, списки контактов с информацией о доступности коллег, гибкие алгоритмы маршрутизации входящих звонков, мгновенные сообщения, аудио- и Web-конференции, а также другие дополнительные возможности – все это позволяет сократить время реакции на запросы в компании, повысить эффективность труда и ускорить исполнение формальных процессов.
Сергей Прохоров
– Унифицированные коммуникации позволяют их пользователю не думать о том, по какому каналу связи с кем связываться, тем самым больше уделяя времени решению непосредственных задач. Используя ноутбук и свой мобильный телефон, интегрированные в систему UC предприятия, сотрудники становятся не привязанными к своим рабочим местам. Это повышает производительность труда, способствует повышению лояльности персонала к компании.
– Какие новые возможности открываются перед call-центрами и контакт-центрами в связи с развитием технологий унифицированных коммуникаций?
Алексей Бессарабский
– Call-центры и UC тесно связаны, очень часто call-центры составляют ядро системы объединенных коммуникаций. Поэтому развитие технологий UC добавляет в call-центры новые каналы коммуникаций с клиентами. Это довольно сильно меняет бизнес-ценность call-центров и экономический эффект от их внедрения. Одно плохо – предсказать этот эффект заранее не всегда получается, здесь на первый план выходят облачные call-центры.
Николай Петренко
– Контакт-центры не отстают от родительских UC-платформ и по сути преобразуют все доступные виды коммуникаций в каналы связи с клиентами. Чат, аудио- и видеовызовы, обращения по электронной почте или через социальные сети – все это объединяется в единый поток обращений, который обрабатывается унифицированно и распределяется на операторов в соответствии с их навыками и текущей ситуацией в контакт-центре.
Новые способы взаимодействий в среде B2C постепенно наращивают свою долю, снижая процент традиционных обращений по телефону.
Сергей Прохоров
– Технологии UC позволяют контакт-центрам оптимизировать их работу, повысить качество предоставляемого сервиса и увеличить объем оказываемых сервисных услуг, снизить издержки. В конечном счете повышается лояльность клиентов, которые могут выбрать наиболее удобный способ связи из нескольких возможных и получить большую удовлетворенность от обращения в контакт-центр.
– Какие секторы наиболее нуждаются в системах унифицированных коммуникаций и совместной работы? Возможно, вы выделите новые сегменты, ранее не составляющие значительную часть вашего бизнеса?
Алексей Бессарабский
– В той или иной форме UC полезны для широкого круга предприятий разных отраслей и размеров. Но особенно полезны они для компаний, где коммуникации с внешним миром или между сотрудниками являются бизнес-образующими. Другой пример – компании с большим количеством филиалов, удаленных и мобильных сотрудников. Это могут быть предприятия, занимающиеся торговлей и обслуживанием, распределенные проектные команды.
Николай Петренко
– Речь идет, скорее, не о том, какой сегмент нуждается в UC, а какой нет, сколько о том, какой сегмент сегодня больше других готов к внедрению. Для этого должно прийти осознание важности такого аспекта, как совместная работа, и того, как он влияет на все бизнес-процессы в компании.
При этом любой сектор может найти для себя применение современным средствам коммуникаций, так как UC само по себе – понятие широкое. К примеру, крупная компания из финансового сектора может повысить эффективность внутрикорпоративных процессов за счет использования видеосвязи высокой четкости, а небольшая компания, занимающаяся удаленной поддержкой бухгалтерских систем, может, не увеличивая штат сотрудников, охватить большее количество клиентов, используя сервис web-конференций из облака.
Сергей Прохоров
– Прежде всего, это те секторы, где используются контакт-центры: операторы связи, банковский сектор, страховые компании, ритейл. Развитие UC у них – это повышение лояльности их клиентов, столь важной в этих бизнесах.
– В чем вы видите драйвер развития UC? Что этому может помешать?
Алексей Бессарабский
– Основной драйвер тот, что UC повышает эффективность работы предприятий в условиях ужесточения конкуренции, роста силы покупателей и частых кризисов.
Тем не менее, если бы не подоспели облачные технологии, широкое распространение широкополосного Интернета и повышение управленческой культуры предприятий, развитие было бы вялым. Все факторы, тормозящие развитие UC, носят временный характер. Это недостаточная пока еще информированность потребителей о новых возможностях, отсутствие ясного понимания и измерений бизнес-эффекта во многих проектах, да и законодательная база не поспевает за развитием технологий.
Николай Петренко
– Можно выделить несколько драйверов развития, так или иначе влияющих на UC-индустрию:
Сергей Прокопенко
– Важное место в перспективном развитии решений UC, по моему мнению, имеет растущий спрос на методики гибкой работы, без привязки к офисному пространству. Предприятия всегда стараются привлечь к себе лучших сотрудников, и современные решения коллективной работы позволяют сделать это более эффективно в текущей экономической ситуации, предлагая им новые методы работы. Другим важным фактором развития технологий UC я считаю фактор "поколения 2000-х". Они менее привержены соблюдению установленных регламентов, считают общение в социальных сетях неотъемлемой частью коммуникаций, в том числе и деловых, и наличие у компании соответствующих инструментов коммуникаций позитивно повлияет как на привлечение молодых талантов, так и на эффективность их труда.
Сергей Прохоров
– Драйвером развития UC может быть (полагаю, этого стоит ожидать в ближайшие годы) увеличение конкуренции среди решений вендоров. Еще одним драйвером может быть развитие UC как сервиса для клиентов – UCaaS, – что способствует снижению в UC инвестиций со стороны заказчиков. В настоящее время основным сдерживающим развитие UC фактором все еще является цена решений, которая может доходить в пересчете на одного пользователя до $1000. Это далеко не бюджетные решения с долгим сроком окупаемости, в период экономической стагнации при уменьшающихся инвест-бюджетах значительная доля потребителей, ранее планировавших у себя развитие UC, может их отложить.
Опубликовано: Журнал "Технологии и средства связи" #5, 2014
Посещений: 8850
Статьи по теме
Автор
| |||
Автор
| |||
Автор
| |||
Автор
| |||
В рубрику "Unified Communications" | К списку рубрик | К списку авторов | К списку публикаций
