 |
Олимпиада и Yota испортили рентабельность "Мегафона"
О том, что "Мегафон" оптимизирует работу своих call-центров, говорится в документах компании. На конец 2013 г. у компании было 8 call-центров, расположенных на 13 площадках. В то же время, на конец 2012 г. число площадок, на которых размещены call-центры оператора, составляло 17.
Параллельно "Мегафон" ведет работы по созданию единого хаба call-центров, их планируется завершить к 2015 г. Такой хаб позволит перенаправлять звонок абонента к любому свободному оператору независимо от его местонахождения. Также оператор пересмотрел систему зарплат и вознаграждений сотрудникам call-центров, привязав их к регионам, в которых находятся сотрудники.
А к числу показателей эффективности работы сотрудников была добавлена способность сотрудника call-центра разрешить вопрос абонента за один звонок. Все это позволило оператору снизить среднюю стоимость одной минуты обслуживания с i6,8 на конец 2012 г. до i6,5 на конец прошлого года.
Кроме того, в прошлом году "Мегафон" открыл новый центр телемаркетинга в Ростове-на-Дону. В нем работает 120 человек, которые по состоянию на конец 2013 г. осуществляли 800 тыс. звонков в месяц. За год до этого количество телефонных предложений от "Мегафона" было значительно ниже – 300 тыс. в месяц.
Соответственно, выручка "Мегафона" от телемаркетинга выросла в 2,6 раза: с i110 млн в 2012 г. до i320 млн в 2013 г. А доля звонков, по результатам которых клиент соглашается с предложением, увеличилась до 9%. К концу 2014 г. данный показатель планируется увеличить до 13%.
В "Вымпелкоме" сообщили, что уже оптимизировали число своих call-центров. В частности, в прошлом году был открыт большой центр обслуживания клиентов в Перми, после чего был закрыт call-центр в соседнем Екатеринбурге. Всего у компании 11 call-центров. При этом компания уже сейчас имеет распределенный хаб.
Стоимость минуты обслуживания абонента в "Вымпелкоме" не раскрывают. Однако в компании отмечают, что в I квартале 2014 г. число обращений абонентов в сall-центры снизилось на 17% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. А среднее время ожидания абонентом ответа оператора сократилось в I квартале текущего года на 16% по сравнению с IV кварталом 2013 г.
Пресс-секретарь "Вымпелкома" Анна Айбашева говорит, что такая тенденция наблюдается впервые с 2011 г. и набирает динамику благодаря активному развитию компанией каналов самообслуживания.
Работу по оптимизации call-центров проводят и в МТС. Сейчас у компании 7 call-центров. При этом за последние три года оператор открыл два новых call-центра и закрыл ряд неэффективных. Это позволило МТС сократить расходы на обслуживание клиентов на 20%, а для 80% абонентов время ответа оператора составляет менее 30 секунд. Кроме того, в 2011 г. МТС внедрила технологию Real-time-marketing, позволяющую оператору при звонке абонента автоматически делать ему те или иные персональные предложения относительно выбора тарифов, дополнительных услуг и др.
