 |
Речь идет о "горячих линиях", используемых городом для информирования, анкетирования и опросов столичных жителей, а также для сбора или предоставления информации различного характера с помощью телефонных звонков и рассылок по SMS или электронной почте.
Контракт со стартовой ценой p1,024 млрд, охватывает период с 1 января 2016 г. по 30 ноября 2017 г. Срок приема заявок заканчивается 29 октября 2015 г. Заявки будут рассмотрены и оценены до 5 ноября.
Как сообщили CNews в ДИТ, предусмотренная новая функциональность контакт-центра на ближайшие два года включает возможность автоматического распознавания и синтезирования речи, а также отслеживания эмоционального фона коммуникации. По мнению авторов проекта, это поможет бороться с хамством операторов и ускорит выявление проблем в работе городских структур.
Решение о выборе конкретной программно-аппаратной платформы для реализации комплекса услуг, уточнили в ДИТ, оставлено за подрядчиком. Согласно техзаданию нового тендера, планируемый объем входящего телефонного трафика контакт-центра составит более 83 млн услуг в 2016 г. и более 84 млн услуг в 2017 г. Работа системы распознавания и синтеза речи оценивается примерно в 360 тыс. услуг в первый год и 330 тыс. во второй.
Для экономии средств ДИТ склонен отдавать услуги "горячих линий" на аутсорсинг частным компаниям."Ростелеком" является их оператором с января 2013 г., когда и было принято решение о создании единого городского контакт-центра Москвы. По информации "Ростелекома", суммарная стоимость его 2-летнего контракта, срок которого истекает в конце 2015 г., составила порядка p800 млн.На сайте госзакупок можно найти информацию о том, что для выполнения ряда работ по проекту оператор привлекал субподрядчиков.Новый 2-летний контракт ДИТ подразумевает разбивку финансирования на p465,8 млн в 2016 г. и p559,8 млн в 2017 г.
Согласно техзаданию конкурса, прием и обработка телефонных обращений от физических и юридических лиц на "горячих линиях" будет предоставляться как в автоматическом режиме, так и с маршрутизацией телефонного вызова на специализированную группу операторов КЦ. Согласно техзаданию, система должна обеспечивать "пофонемное дикторонезависимое распознавание слитной русской речи", независимо от пола и возраста диктора, с оптимизацией под телефонный канал.По заверению ДИТ, оценка эмоциональности разговора будет производиться методом сравнения с эталонной фонограммой нормальной коммуникации и с помощью лексического анализа в реальном времени. Такой анализ будет производиться как в отношении речи оператора, так и по входящей коммуникации. В ДИТ поясняют, что резкое изменение тона разговора может сигнализировать о реальных проблемах в сервисе, требующих немедленного решения. В таких случаях сотрудник-наблюдатель центра увидит тревожный сигнал на своем рабочем месте и сможет подключиться к разговору или перевести его на себя. Случаи существенного отклонения эмоциональной окраски разговора от эталона будут детально разбираться.Разговоры будут записываться в формате "mp3", с битрейтом не ниже 36 кбит/с.
