 |
Согласно прогнозам аналитической фирмы ABI Research, использование телекоммуникационными операторами виртуальных помощников к 2022 г. поможет сэкономить им на средствах и сервисах поддержки и управления клиентами 1,2 млрд долл. При этом среднегодовые темпы роста экономии за период 2017-2022 гг. составят около 17%.
Тенденция использования средств искусственного интеллекта среди операторов связи для повышения качества обслуживания клиентов породила новый тип виртуальных помощников, называемых Telcobots. В настоящее время операторы, прежде всего, внедряют виртуальных помощников для совершенствования контрактов клиентов с целью снижения оттока абонентов. Telcobots позиционируются как прямые конкуренты виртуальных приложений крупнейших Web-компаний – Siris, Cortanas и Alexas.
Характерно, что операторы связи не первыми внедрили виртуальных помощников. Но старты таких внедрений указывают на острую необходимость обратить особое внимание на взаимодействие с клиентами и их обслуживание, на те аспекты этой области бизнеса, которые ранее воспринимались как данность.
Например, оператор Vodafone внедрил Telcobot под названием TOBi после того, как регуляторы Великобритании оштрафовали его на 4,6 млн фунтов за ошибочные начисления клиентам при автоматическом пополнении счетов.
Сегодня Telcobots обслуживают запросы на базовую учетную запись при покупке SIM-карты, помогают устранить неисправности и задать технические установки. Некоторые операторы приеняют средства искусственного интеллекта и системы нейролингвистического программирования (такие, как IBM Watson, Nuance, LivePerson и IPsoft) или создают собственные технологические решения (например, Telefonica использует чатбот Aura собственного производства, а DT – решение Tinka).
ABI оценивает инвестиции операторов связи в средства искусственного интеллекта (ИИ) в 2022 г. в 14 млрд долл., предполагая, что среднегодовые темпы роста инвестиций за период 2017-2022 гг составят около 22,4%. Пионерами по инвестициям в средства ИИ среди операторов 1-го уровня стали Orange и SK Telecom, объявившие о планах уже в начале 2018 г. реализовать свои многофункциональные чатботы (Djingo и Nugu соответственно).
