Специалисты Engage Hub в августе-сентябре 2017 г. провели в Великобритании опрос, посвященный работе разных операторов сотовой связи. Данные этого статистического исследования показали, что переход на услуги виртуальных операторов мобильной связи (MVNO) во многих случаях улучшил пользовательский опыт потребителей. 62% опрошенных отметили более качественное обслуживание MVNO.
Почему уходят абоненты
Исследование Engage Hub, показало, что значительная часть пользователей уверены в способности MVNO решить главные проблемы современной мобильной связи. Результаты опроса указывают на большое значение персонализированных услуг и удовлетворенности качеством услуг, оказываемых мобильными операторами. До сих пор было сложно оценить эти факторы, так как клиенты были непостоянными и легко меняли операторов, ориентируясь на текущие выгодные предложения. С появлением MVNO ситуация изменилась, так как теперь пользователи получили возможность более широкого выбора услуг. По опросам Engage Hub, 47% опрошенных полагают, что MVNO могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.
Среди опрошенных 79% считают приоритетом именно высокий уровень обслуживания, а 66% хотят видеть мобильные сервисы более дружелюбными. Для 61% важно, чтобы поставщики услуг быстро реагировали на запросы и жалобы.
Около 38% клиентов сделали выбор в пользу MVNO, так как виртуальные операторы мобильной связи предлагают пакеты услуг и отдельные сервисы, которые действительно полезны и могут использоваться эффективно. При этом 35% отметили, что этот выбор подкреплен хорошей доступностью служб поддержки и разрешения конфликтов.
Таким образом, для большинства подписчиков в настоящее время основной проблемой операторов мобильных услуг остается плохая обратная связь с пользователем, что вызывает острую негативную реакцию и желание уйти к другому оператору. Большая часть (59%) опрошенных за последний год не увидели улучшений в обслуживании клиентов. То есть потребители больше всего ожидают заметного прогресса именно в этой области, тогда как многие операторы не уделяют данному вопросу должного внимания.
В чем преимущества MVNO
Во многом успех MVNO определяется акцентом на более качественное обслуживание, и 62% опрошенных отметили эти маркетинговые усилия. В то же время, 42% хотят, чтобы их обратная связь оказывала больше влияния на работу MVNO. Высокая конкуренция между операторами мобильной связи означает значительное снижение терпимости потребителей к поставщикам услуг, которые игнорируют проблемы клиентов. На этом фоне MVNO могут получить значительные преимущества.
