Avaya вместе с ведущими технологическими партнерами объявила о запуске новой программы, направленной на ускорение использования и внедрения технологий Искусственного Интеллекта (ИИ) в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций для своих клиентов.
Программа, получившая название AI Connect, направлена на предоставление пользователям Avaya новых возможностей для двустороннего взаимодействия компании и её клиентов. В основе новых возможностей – совершенствование рабочих процессов и все более сложные и персонализированные сценарии взаимодействия с использованием технологий ИИ и машинного обучения.
ИИ предлагает широкие возможности компаниям для решения многих сложных задач при оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, ИИ может в режиме реального времени помочь выявить и использовать информацию о тональности взаимодействия (sentiment analyses) с заказчиком, разряжая ситуации, потенциально ведущие к неудовлетворенности клиента. Также ИИ способен, применив средства прогностической аналитики, мгновенно предоставить оптимальную информацию в реальном времени и обеспечить максимальную эффективность текущей сессии взаимодействия с клиентом.
Avaya и ее технологические партнеры в рамках экосистемы AI Connect будут сотрудничать в разработке максимально широкого набора инструментов с использованием технологий ИИ для цифровых средств взаимодействия, встроенных в платформы Avaya Oceana и Avaya Breeze.
На первом этапе AI Connect будет ориентирована на следующие пять ключевых направлений:
Программа AI Connect стартует с участием нескольких компаний-партнеров. В ближайшие несколько месяцев к ней планируют присоединиться новые участники.
Так компании Anfiniti и Scoredata предлагают свои наработки по анализу различных массивов данных по истории взаимодействий или данных, обычно не привязанных непосредственно к информации о клиентах (например, демографические данные). Они также используют поведенческие сигналы для динамической маршрутизации, управления скриптами операторов и для организации кросс-продаж одновременно.
Компании Nuance и Cogito добавляют к упомянутым поведенческим аспектам возможности голосовой биометрии, "живых" голосовых рекомендаций, анализа эмоциональной окраски и других технологий, обеспечивающих более высокий уровень производительности труда операторов и их обучение. Nuance и Sundown.ai расширяют также возможности самообслуживания автоматизацией средствами ИИ.
Такие партнеры как ЕХР360 дополняют возможности взаимодействия с клиентами средствами виртуальной реальности, предоставляя операторам новые способы описания и объяснения. Компания Arrow System Integrators (ArrowSI), имеющая большой опыт внедрения решений Avaya c использованием ИИ, дополняет технические возможности решений остальных партнеров-участников AI Connect.
Дополнительную информацию по AI Connect можно найти по ссылке www.avaya.com/aiconnect. Технологические компании, заинтересованные в присоединении к сообществу AI Connect могут направить запрос на рассмотрение по адресу aiconnect@avaya.com.
"Цифровые технологии открыли дверь в будущее, которое требует тесного сотрудничества в рамках экосистемы при создании работоспособного интегрированного решения. Действующие технологические партнеры-участники программы AI Connect, а также те, о ком будет объявлено в ближайшие недели, смогут гарантировать, что инвестиции в ИИ и машинное обучение помогут создать лучшую среду взаимодействия с клиентами, принеся долгосрочную выгоду при минимальном вмешательстве".
Эрик Россман, Вице-президент, Alliances & Partnerships, Avaya
"Мы рады укрепить наше сотрудничество с компанией Avaya, став участниками программы AI Connect. Это партнерство подчеркивает смещение на рынке коммуникаций и совместной работы в сторону использования технологий ИИ и машинного обучения для увеличения прибыльности предприятий. Уже сегодня технологии ИИ компании Afiniti обеспечивают существенный уровень доходности, сокращения затрат и удовлетворенности заказчиков для наших клиентов. Расширение сотрудничества с Avaya позволит нашим клиентам в разы ускорить рост рыночной стоимости их акций".
Зиа Чишти, Генеральный директор, Afiniti
"Начиная с выпуска в 2012 году первого виртуального ассистента Nina для служб поддержки мобильных операторов, компания Nuance лидировала во внедрении методов ИИ в среду взаимодействия с клиентами в направлении разговорного (чат) ИИ, ИИ с участием человека и прогностического таргетирования. Как технологические партнеры AI Connect мы уверены, что настало время когда поддержка пользователей может стать еще более автоматизированной, более точной и более удобной. И тогда с помощью ИИ услуги поддержки по-настоящему полюбятся потребителю".
Роберт Видман, Вице-президент, Enterprise Division, Nuance
"Распространение ИИ и машинного обучения в корпоративном секторе – это улучшение принятия решений, дополняющее возможности человеческой оценки. Чем больше имеется данных, чем больше прогностической аналитики можно получить, переработать и применить в процессе взаимодействия с клиентом, тем богаче и продуктивнее становится среда и опыт взаимодействия с клиентом. Работа с Avaya в рамках AI Connect немедленно обеспечит заказчикам возможность ускорить такое распространение и в максимальной степени направить все взаимодействия со своими клиентами в сторону увеличения положительной отдачи, а не полагаться на постфактум аналитику".
Вас Бхандакар, Генеральный директор, ScoreData
