Avaya Ava™ – облачное решение на базе технологий ИИ для автоматизации и управления цифровым взаимодействием с клиентами через социальные платформы и мессенджеры
Компания Avaya (NYSE:AVYA) объявила о новых успехах в области внедрения технологий искусственного интеллекта в контакт-центры для совершенствования взаимодействия с клиентами. Avaya Ava™ –архитектура на основе ИИ, включающая в себя технологии естественного языкового взаимодействия, машинного обучения и аналитики, обеспечивает простоту взаимодействия с клиентами через социальные сети и платформы обмена сообщениями.
Avaya Ava™ – это облачное решение, не зависящее от платформы-мессенджера, которое предлагает возможности ИИ для интеграции в сервисы обмена сообщениями и автоматизации цифрового взаимодействия. Впервые Avaya Ava™ была внедрена на портале онлайн-поддержки Avaya для помощи клиентам и партнерам в поисках информации по продуктам и разрешении вопросов без участия сотрудников компании. Ava™ дополнила возможности продуктовой линейки Avaya для взаимодействия с клиентами и стала идеальным инструментом для модернизации инфраструктуры любого контакт-центра с помощью ИИ.
Avaya Ava™ взаимодействует с клиентами посредством социальных сетей и месенджеров, не только предоставляя им мгновенную поддержку в форме самообслуживания, но и, при необходимости, перенаправляя их обращения к операторам. В последнем случае Ava™ транслирует весь предыдущий контекст взаимодействия, предотвращая необходимость повтора информации и уже выполненных действий.
Возможности ИИ по естественному распознаванию различных языков, а также анализу контекста и тональности сообщений позволяют Ava™ увеличить производительность и эффективность взаимодействий с клиентами. Ava™ уже поддерживает 34 языка и интегрирована в такие платформы, как: Facebook, Twitter, WeChat, LINE и др. (список поддерживаемых платформ постоянно пополняется). Открытый API позволяет интегрировать решения в области ИИ от любого разработчика в рамках программы Avaya A.I. Connect.
Avaya Ava™ была анонсирована сразу же после объявления о приобретении компании Spoken – одного из ведущих поставщиков инновационных решений в области предоставления облачных услуг по обслуживанию клиентов (CCaaS) для предприятий и разработки приложений для управления взаимодействием с клиентами на основе ИИ. Специализированные приложения и услуги, а также решения IntelligentWare используют методы ИИ и deep learning при голосовом взаимодействии в реальном времени для сокращения периода обработки информации после вызова, предоставления ясных и более интеллектуальных ответов, улучшения понимания процесса взаимодействия с клиентом и эмоциональной окраски его сообщений.
Цитаты:
"Искусственный Интеллект позволяет существенно улучшить опыт взаимодействия с клиентами. Avaya Ava™ предоставляет обеспечивает, максимальные преимущества использования цифровых каналов связи. Ava™, как и Avaya в целом, помогает компаниям оставаться в авангарде технологий взаимодействия с клиентами".
Лоран Филоненко, Старший вице-президент и генеральный директор по технологиям и решениям, Avaya
"Увеличение количества различных типов каналов, которые клиенты используют для взаимодействия, создает широкую область для применения технологий ИИ. Сейчас компаниям практически невозможно выделить достаточное количество сотрудников для отслеживания и обработки всех каналов клиентского обслуживания, включая различные социальные сети и платформы обмена сообщениями. Решения же, использующие принципы ИИ, позволяют быстро и в полном объеме вовлечь клиента во взаимодействие на начальной стадии, обеспечив высокую степень удовлетворенности сервисом".
Мэри Вордли, Вице-президент, Customer Care и CRM, IDC
