Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций и компания КРОК объявляют о реализации проекта по модернизации современного территориально-распределенного мультимедийного центра обслуживания вызовов (ЦОВ) компании «ВымпелКом». Его ядром является инфраструктура на базе платформы Avaya. Проект выполнила компания КРОК, Платиновый партнер Avaya.
В рамках реализации стратегии по укреплению лидерских позиций на рынке и развитию единой бизнес-модели обслуживания клиентов руководство «ВымпелКома» приняло решение о модернизации операторского центра на базе технологий Avaya. Ранее «ВымпелКом» располагал call-центром, обслуживавшим только телефонные вызовы, однако по мере совершенствования бизнес-процессов требовалось внедрить мультимедийный ЦОВ для всех 51,9 миллионов клиентов компании (по данным ACM Consulting по состоянию на 31.08.2006 г.).
«Если говорить о контакт-центре ближайшего будущего — несомненно, это мультимедийный центр обработки вызовов, где клиент имеет возможность выбирать, каким именно способом (по телефону, электронной почте и т. п.) он может получить ответы на интересующие его вопросы, - отмечает Дмитрий Кондратьев, Генеральный директор Avaya в России и СНГ. - Уже сегодня мы реализуем ряд подобных проектов в России. Так, например в «ВымпелКоме» внедрена модель мультимедийного контакт-центра, в котором маршрутизация каждого вызова происходит на основе индивидуальных данных о клиенте».
Особенностью нового контакт-центра стала его интеграция с CRM-системами компании, когда агент операторского центра при обращении клиента приветствует его по имени, поздравляет с днем рождения или с датой подключения к сети. Кроме того, разработанная сегментационная модель клиентской базы позволяет оператору анализировать выручку, которую приносит каждый отдельно взятый клиент, его принадлежность к определенному сегменту и так далее.
После установки решения в центральном офисе, началось его масштабирование на региональные контакт-центры компании. При этом биллинг и ядро CRM-системы были централизованы. В настоящее время один раз в 4 месяца появляется новая версия CRM-решения, под которую проводится плавная подстройка системы.
Особую ценность для развития бизнеса «ВымпелКом» внесло развертывание автоматизированной системы для проведения кампаний исходящего обзвона. Этот мощнейший инструмент, который может широко использоваться и для программ целевого маркетинга и для реализации программ сохранения клиентов и повышения лояльности, был разработан и внедрен в сжатые сроки.
Кроме того, используя широкие возможности решений Avaya, «ВымпелКом» внедрил систему интеллектуальной маршрутизации вызовов. Система автоматически анализирует профиль звонящего абонента в момент поступления вызова и определяет оптимальный маршрут обслуживания этого вызова, как в автоматизированной справочно-информационной системе (IVR), так и агентами контакт-центра.
На сегодняшний день компания «ВымпелКом» имеет самый крупный распределенный контакт-центр на территории СНГ, базирующийся на решениях Avaya. Он объединяет десять региональных центров в единую мультисервисную сеть, в одну смену на работу выходят 1200 операторов. Ежемесячно контакт-центр обрабатывает свыше 45 млн. звонков, что в девять раз больше, чем в 2000 году. Среднее время ожидания ответа оператора сократилось вдвое, более половины обращений принимаются операторами в течение 30 или менее секунд, а среднее время обработки вызова сократилось на 75%. При этом три четверти клиентов удовлетворены предоставляемым обслуживанием.
«Оправдались все наши ожидания от использования решений Avaya, - отмечает Леонид Крамаренко, директор по обслуживанию клиентов «ВымпелКом». - Прежде всего, стоит отметить надежность работы технологической основы нашего контакт-центра. А из-за сокращения среднего времени диалога абонента и оператора, мы выиграли в продуктивности несколько процентов, что эквивалентно ежемесячной экономии порядка нескольких сотен тысяч долларов в месяц. Кроме того, укрепилось наше лидерство в обслуживании клиентов – наш авторитет как лучшей сервисной компании теперь находится уже на уровне восприятия».
Несмотря на географическую удаленность, при помощи решений Avaya обеспечивается возможность не только контролировать качество работы сотрудников операторских центров по всей стране, но и осуществлять мониторинг технических характеристик и настройку компонент оборудования и программных решений из единой точки.
Новый уровень работы контакт-центра позволяет, помимо решения непосредственных задач по обслуживанию клиентов оператора, работать и в направлении аутсорсинга услуг. Контакт-центр может интегрироваться с CRM-системами партнеров, что существенно повышает эффективность такой работы. Таким образом, благодаря использованию решений Avaya, контакт-центр компании становится базовым функционалом и для других организаций.
Новая стратегия оператора положительно повлияла и на внутреннюю ситуацию в контакт-центре: значительно выросла роль сервисного подразделения в общем бизнесе компании, произошел качественный и количественный рост информации, получаемой ежедневно на основе анализа около 250 тысяч звонков, благодаря чему эти данные стали использоваться для подготовки практически всех проектов компании.
«Применение решений Avaya в качестве единого технологического стандарта для контакт-центров «ВымпелКома» дает возможность про-активного сотрудничества «производитель-заказчик-интегратор» при разработке новых проектов и подготовке новых технологических продуктов Avaya для контакт-центров. Совместное пилотное тестирование позволяет адаптировать новые продукты Avaya в соответствии с особенностями информационной структуры «ВымпелКома», а стандартизация применяемых платформ (не только в контакт-центрах) позволяет обеспечить гарантированно успешное внедрение новых сервисов», - говорит Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК.
В 2005 году начался масштабный проект по целевому маркетингу, а также проект организации продаж во время приема входящих звонков (cross sales & up sales). Кроме того, реализуются проекты организации обслуживания в приобретенных компаниях в странах СНГ по модели ОАО «ВымпелКом». Был успешно завершен проект строительства ЦПК (центр поддержки клиентов) на Дальнем Востоке и интеграции его в общее пространство обслуживания ОАО «ВымпелКом». Сегодня на базе оборудования Avaya работает 10 контакт-центров компании «ВымпелКом» в России и СНГ.
О компании «ВымпелКом»
В группу компаний «ВымпелКом» (товарный знак «Билайн») входят операторы сотовой связи, предоставляющие свои услуги в России, Казахстане, и недавно приобретенные операторы сотовой связи на Украине, в Таджикистане, Узбекистане и Грузии. Лицензии группы компаний «ВымпелКом» на предоставление услуг сотовой связи охватывают территорию, на которой проживает около 237 млн человек. Географическое покрытие сети включает 77 регионов России (136,5 млн человек, представляющих 94% населения России), а также всю территорию Казахстана, Украины, Таджикистана, Узбекистана и Грузии. ОАО «ВымпелКом» стало первой российской компанией, включенной в листинг Нью-Йоркской фондовой биржи (NYSE). Акции компании котируются на NYSE под символом VIP.
www.beeline.ru, www.vimpelcom.com
О компании Avaya
Компания Avaya Inc. разрабатывает и строит коммуникационные сети более чем для миллиона организаций и предприятий по всему миру. В их число входит 90 % крупнейших корпораций мира по версии Fortune® 500. Avaya - мировой лидер в области защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций.
По данным ведущей аналитической компании Gartner, Avaya является признанным международным лидером на рынке ЦОВ: решениями Avaya пользуются свыше 25 000 операторских центров по всему миру. Контакт-центры Avaya успешно используются во многих российских и зарубежных банках на территории России и СНГ, таких как Сбербанк РФ, Внешторгбанк, Газпромбанк, МДМ Банк, Транскредитбанк, Банк «Сосьете Женераль Восток», УралКонтактбанк, Укрсоцбанк и других.
О компании КРОК
Компания КРОК (www.croc.ru) – российский лидер в области создания ИТ-инфраструктур, №1 на российском рынке ИТ-услуг (отчеты IDC 2002, 2003, 2004, 2005). КРОК специализируется на создании корпоративных информационных систем, построении систем обработки и хранения данных, телекоммуникационных систем и корпоративных систем голосовой связи, автоматизированных инженерных систем, внедрении бизнес-приложений, комплексной технической поддержке информационных систем.
В 2005 году КРОК стал Лучшим интегратором Avaya в регионе EMEA и первым Платиновым партнером Avaya в России. КРОК разрабатывает индивидуальные решения, обеспечивающие требуемую отказоустойчивость систем телефонии, необходимые сервисы и интеграцию с различными приложениями. В своих проектах КРОК применяет все решения Avaya, в том числе новые медиасерверы S8300, S8500 и S8700, и комплексные решения для мультимедийных центров обработки вызовов.
Источник: пресс-релиз компании "Avaya".
