Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, и компания Teleopti, один из мировых лидеров в области решений для управления персоналом в контакт-центрах, объявляют о начале сотрудничества на российском рынке в сфере Workforce Management (WFM) - управления трудовыми ресурсами в центрах обслуживания вызовов. В рамках партнерства компании предлагают своим клиентам новые интегрированные решения Avaya и Teleopti, которые позволяют планировать и управлять рабочими процессами в контакт-центре, обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов.
«По мере ужесточения конкуренции на рынке предоставления услуг все более высокие требования предъявляются к их качеству. Сегодня большинство клиенто-ориентированных компаний, обслуживающих значительное количество индивидуальных клиентов, используют все преимущества современного контакт-центра. Эффективность контакт-центра зависит от трех составляющих – персонала, бизнес-процессов и технологий, – отмечает Дмитрий Иванников, Региональный директор Avaya в России, СНГ и Восточной Европе. – Во всем мире уже оценили высокую роль решений для управления трудовыми ресурсами в общей работе контакт-центра. Однако в нашей стране это пока достаточно новое и во многом уникальное явление. На российском рынке компании делают только первые шаги, применяя более эффективные механизмы управления сотрудниками, как на оперативном, так и стратегическом уровнях».
Следуя мировой практике, направленной на создание и поддержание систем профессионального менеджмента и контроля бизнеса, Avaya и Teleopti интегрировали свои решения - Teleopti Сontact Center Coach (CCC) и решения Avaya для организации центров обслуживания вызовов. Так, например, Teleopti CCC совместимо с системой управления и отчетности Avaya Call Management System (CMS), которая анализирует объем и характер обращений, позволяя отслеживать качество работы контакт-центра, повышая тем самым его эффективность.
Система управления персоналом контакт-центров Teleopti CCC (Сontact Center Coach) - это программное обеспечение, позволяющее решать сложные задачи управления трудовыми ресурсами в многоуровневой структуре контакт-центра. Teleopti CCC - простое в использовании и гибкое приложение, которое включает инструментарий для формирования прогнозов и графиков многоканальных, рассредоточенных исходящих контактов, осуществляемых операторами различной квалификации. Благодаря легко управляемым Web-инструментам, Teleopti CCC помогает контролировать работу операторов контакт-центра в режиме реального времени, оперативно предоставляя полную картину развития ситуации во всех подразделениях компании. Система позволяет осуществлять гибкое планирование на дни, недели, месяцы и даже годы. Teleopti CCC также поддерживает 20 иностранных языков, включая русский.
Внедрение WFM-систем способствует увеличению рентабельности, улучшению обслуживания клиентов и удовлетворенности персонала контакт-центров, позволяя вести планирование с учетом пожеланий сотрудников, сбалансировать нагрузку, а также оперативно реагировать на непредвиденные ситуации. Teleopti CCC помогает повысить производительность и уровень управления ресурсами, сокращая издержки с помощью эффективного механизма контроля и прогнозирования. Кроме того, возможность оперативно предоставлять руководству отчеты о качестве обслуживания и работе персонала контакт-центра позволяет оптимизировать временные ресурсы, направив их на решение более важных стратегических задач.
«В последнее время компании уделяют все более пристальное внимание человеческому фактору и состоянию психологического климата в коллективе. Персонал является движущей силой любой организации, от степени его удовлетворенности зависит качество предоставляемых услуг, а, следовательно, удовлетворенность клиентов, - говорит Нильс Билдт, Генеральный директор и владелец компании Teleopti. – Новые интегрированные решения Avaya и Teleopti позволят российским заказчикам достичь еще более высокого уровня обслуживания, получив при этом дополнительные конкурентные преимущества в борьбе за своего клиента».
