Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, совместно со своим серебряным бизнес-партнером — компанией Oberon — объявляют о завершении второго и третьего этапа проекта модернизации мультимедийного контакт-центра российского телекоммуникационного холдинга "Корбина Телеком".
После проведения первого этапа работ по внедрению Avaya Contact Center Express на базе медиа-сервера Avaya S8300/G700 специалистами Oberon, и запуска контакт-центра в рабочую эксплуатацию весной 2006 года, перед руководством "Корбина Телеком" встали новые задачи. Быстрый, опережающий все планы компании рост абонентской базы вызвал необходимость модернизации существующего центра обработки вызовов.
"Работая на растущем рынке, мы должны постоянно наращивать сервис, для чего необходимо расширять наши технические возможности. Рост абонентской базы требует, чтобы наш центр обслуживания вызовов развивался вместе с нашим бизнесом, и мы в любой момент могли обеспечить нашим клиентам самое качественное обслуживание, - поясняет Дмитрий Малов, вице-президент "Корбина Телеком". - Благодаря телекоммуникационным решениям Avaya мы можем удовлетворять растущие потребности наших пользователей, добиваясь значительного снижения расходов и повышения эффективности работы".
Для предоставления абонентам компании современного уровня услуг в "Корбина Телком" был разработан план поэтапного внедрения современного контакт-центра.
"В ходе реализации проекта мы тесно сотрудничали с "Корбина Телком", оказывая в том числе и услуги бизнес-консалтинга. До внедрения наших решений в компании не было статистики по количеству принятых обращений, времени ожидания на линии и т.д. После запуска центра в эксплуатацию наши специалисты проводили мониторинг всех обращений. Анализ показал, что необходимо расширять возможности центра путем перехода на более мощную платформу" - говорит Артем Марфенин, директор направления телекоммуникационных решений Oberon.
В течение второго и третьего этапов проекта, завершившихся в конце 2006 года, была проведена миграция оборудования на новый, более мощный сервер Avaya S8710, позволяющий значительно увеличить скорость обработки информации приложений и производительность системы. В этом сервере предусмотрено дублирование основных составляющих системы, что обеспечивает принципиально новый уровень ее отказоустойчивости.
В дополнение к шлюзам G700 были установлены два более мощных шлюза G650, которые обеспечивают достаточный запас подключения новых агентов. Кроме того, был произведен upgrade всего программного обеспечения до старших версий, расширено количество каналов связи, а число агентов контакт-центра увеличилось со 100 до 200 (99 мультимедийных, 101 голосовых).
Сегодня "Корбина Телком" располагает одним из самых современных мультимедийным контакт-центров в России, использующим новейшие технологии. Центр обеспечивает обработку не только телефонных звонков, но и факсов, e-mail и chat-обращений.
Его отличительная особенность также в том, что гибкая маршрутизация вызовов ведется с учетом характеристик и компетенций каждого отдельного оператора.
В системе работают два сервера с установленной системой записи разговоров Nice, а также система отчетности и управления Avaya Call Manager System.
Компания "Корбина Телеком" имеет планы по дальнейшему развитию проекта. В настоящий момент идет подготовка к четвертому этапу, в ходе которого на базе существующих медиа-серверов Avaya S8300 и медиа-шлюзов Avaya G700 будет организован распределенный контакт-центр в Центральном регионе (г. Калуга). Тем самым общее число операторов центра увеличится до 300.
Также в контакт-центре планируется внедрение системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Voice Response (IVR) для автоматизированной обработки обращений, что позволяет клиентам значительно сэкономить время при обращениях. Кроме того, возможность самообслуживания клиентов, предоставляемая IVR, способствует разгрузке операторов и экономии на затратах.
