При взаимодействии с клиентом по телефону уровень квалификации сотрудников Компании, степень лояльности, дружелюбности, коммуникабельности, умение слушать собеседника оказывают огромное влияние на качество обслуживания клиентов.
Сотрудники Компании, осуществляющие контроль качества обслуживания и информационной безопасности должны иметь возможность (и должны) очно, или с использованием возможностей телефонии, периодически подключаться к разговору сотрудников Компании с абонентами, однако этого недостаточно.
Необходимо на регулярной основе записывать эти разговоры, чтобы затем их прослушивать, анализировать и принимать адекватные меры по повышению качества обслуживания вызовов и соблюдению мер информационной безопасности Компании.
В пользу применения систем записи говорит и следующее соображение: управляющий персонал по роду своей деятельности, естественно, далек от постоянного общения с клиентами, поэтому не всегда может уловить намечающиеся тенденции и изменения в характере вызовов и вовремя на них отреагировать, изменив стратегии обслуживания. Система записи может в этом помочь.
Ну и, конечно, огромное значение имеет возможность записи и хранения всех вызовов при разборе жалоб и претензий, время от времени неизбежно возникающих у клиентов.
Данная система разрабатывается израильской компанией NICE Systems, являющейся лидером в области записывающих систем, с долей мирового рынка в 24%. Nice Logging System является одной из самых мощных записывающих систем, как по емкости, так и по функциональности.
